【正文】 經(jīng)被銀行拒付 銀行賬戶是否已經(jīng)被凍結(jié) 圖 41 客戶資信調(diào)查機(jī)構(gòu)的選擇 利用新聞 報(bào)道分析 借助員工 進(jìn)行調(diào)查 內(nèi)部調(diào)查 金融機(jī)構(gòu) 專業(yè)資信 調(diào)查機(jī)構(gòu) 外部調(diào)查 客戶 資信調(diào)查 機(jī)構(gòu) 圖 42 客戶資信調(diào)查路程圖 選擇資信調(diào)查機(jī)構(gòu) 選擇資信調(diào)查方法 確定資信調(diào)查內(nèi)容 實(shí)施資信調(diào)查 整理分析調(diào)查結(jié)果 編制資信調(diào)查報(bào)告 上報(bào)有關(guān)部門 制定客戶資信驟變應(yīng)變對策 實(shí)施計(jì)劃 資信狀況調(diào)查報(bào)告 領(lǐng)導(dǎo)審批 是 否 表 42 客戶資信調(diào)查表 公司編號 地址 電話 負(fù)責(zé)人 住所 電話 創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日 營業(yè)項(xiàng)目 經(jīng)營方式 □獨(dú)資 □合伙 □企業(yè) 開始交易日期 年 月 日 營業(yè)區(qū)域 經(jīng)營地點(diǎn) □市場 □住宅 □郊外 負(fù)責(zé)人情況 性格 □溫柔 □開朗 □古怪 □自大 氣質(zhì) □穩(wěn)重 □寡言 □急躁 □饒舌 興趣 名譽(yù)職位 學(xué)歷 □大學(xué) □高中 □初中 □小學(xué) 籍貫 經(jīng)歷 口才 □ 佳 □普通 □口拙 思想 □穩(wěn)健派 □保守派 □革新激進(jìn)派 嗜好 酒 □飲 □不飲 香煙 □抽 □不抽 優(yōu)點(diǎn) 特長 缺點(diǎn) 技術(shù) □熟練 □略懂 □不懂 （續(xù)表） 財(cái)務(wù)狀況 往來銀行 銀行信用 □很好 □好 □普通 □差 □很差 財(cái)務(wù)體系 □完備 □不完備 同業(yè)者評價(jià) □很好 □好 □普通 □差 □很差 經(jīng)營組織 □股份公司 □個(gè)人經(jīng)營 □有限公司 □合資經(jīng)營 近鄰評價(jià) □很好 □好 □普通 □差 □很差 注冊資金 元 付款態(tài)度 □爽快 □普通 □尚可 □遲延 □為難 □拖欠尾款 營業(yè)執(zhí)照登記號碼 其他說明 店鋪情況 資產(chǎn) 自有汽車 輛 自有 租用 場所位置 □處于繁華區(qū) □一般商業(yè)區(qū) □偏僻地區(qū) 面積 面積 裝飾情況 □精裝 □普通 □差 層數(shù) 保險(xiǎn) □有（ 元） □無 市價(jià) （續(xù)表） 營業(yè)狀況 交易品種 品種 品牌 月銷售量 金額 年銷售量 金額 備注 …… …… …… …… …… …… …… 非交易品種 品種 品牌 月銷售量 金額 年銷售量 金額 備注 …… …… …… …… …… …… …… 資信評定 資信等級 資信評分 付款方式選擇 賒銷限額 是否擔(dān)保 備注 總經(jīng)理： 經(jīng)理： 調(diào)查人： ? 二、客戶資信評估 ? （一）評估原則（附圖表 圖 43） ? ? ? ? ? （二）評估方法（附圖表 圖 44） ? ? 圖 43 客戶資信評估原則 真實(shí)性原則 獨(dú)立性原則 一致性原則 穩(wěn)健性原則 客戶資信評估原則 圖 44 5C評估法示意圖 品行 （ Character） 能力 （ Capacity） 資本 （ Capital） 條件 （ Condition） 抵押品 （ Collatral） 5C 評估法 ? 三、客戶資信評級和管理 ? （一）客戶資信評級 ? ? 第二節(jié) 建立客戶檔案 ? 一、客戶資料收集 ? （一）客戶資料的內(nèi)容（附圖表 圖 45） ? （二）客戶資料的收集方法（附表格 表 43） 圖 45 客戶資料內(nèi)容示意圖 基礎(chǔ)資料 客戶特征 交易現(xiàn)狀 業(yè)務(wù)狀況 客戶名稱、地址、電話； 所有者、經(jīng)營者、管理者、 法人代表及其個(gè)人的性格、 興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、 年齡、能力；創(chuàng)業(yè)時(shí)間，與 本企業(yè)及交易時(shí)間；企業(yè) 組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等 服務(wù)區(qū)域、銷售能力、 發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、 經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、 企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特征等 銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者 和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與 其他競爭者的關(guān)系、與 本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合 作態(tài)度等 客戶的銷售活動(dòng)狀況、存 在的問題、保持的優(yōu)勢、 未來的對策、企業(yè)形象、 聲譽(yù)、資信狀況、交易條 件及出現(xiàn)的資信問題等 客戶 資料 表 43 常用的客戶資料收集方法的比較 方法 定義 效果 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 適用范圍 使用要求 人員走訪 派出客戶調(diào)查人員實(shí)地與客戶進(jìn)行當(dāng)面接洽，從中了解情況和收集所需要的調(diào)查資料 獲取調(diào)查資料的最可靠的方法，也是客戶調(diào)查資料賴以獲取詳細(xì)、準(zhǔn)確調(diào)查資料的重要方法 可以在雙方接洽過程中直接觀察對方對問題的反應(yīng)，并且了解其對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意 費(fèi)用太高，通常每個(gè)調(diào)查人員每天只能調(diào)查 34人，費(fèi)時(shí)費(fèi)錢；調(diào)查人員自身不足時(shí)會影響現(xiàn)場調(diào)查的效果 距離客戶比較近 調(diào)查人員要做好兩方面工作：既要適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，又要細(xì)心地觀察客戶的反應(yīng) 電話調(diào)查 通過與客戶通電話來交接情況和收集客戶的相關(guān)資料 對于無暇接待調(diào)查人員的大客戶，電話調(diào)查是最佳方法 簡便快捷，只要具備良好的電信服務(wù)設(shè)施和一間安靜、不受外界干擾的辦公室或電話室就可以了 其可靠性比人員走訪稍差一些 核對人員走訪時(shí)對方所提供的情況或者根據(jù)郵件調(diào)查所贈(zèng)寄的資料；直接了解有關(guān)現(xiàn)場的情況，如產(chǎn)品展銷會的參觀人數(shù)等 電話人員最好精通當(dāng)?shù)胤窖?，否則電話調(diào)查便無法進(jìn)行 （續(xù)表） 郵件調(diào)查 通過信函來了解客戶的情況和收集客戶的資料 可靠性最差 費(fèi)用最低廉，無需太多開支，卻可以在大范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查 回音率很低，一般不超過5%10%，因而難以得到較為全面的資料 通常配合人員調(diào)查等其他方法使用，以節(jié)約調(diào)查開支，很少單獨(dú)使用 提供收件人名稱、地址“郵資付訖 ”的空白信封；附帶某種物質(zhì)刺激 現(xiàn)場觀察 客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)經(jīng)營場所進(jìn)行觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要的資料 即使在調(diào)查預(yù)算費(fèi)用有限的情況下也可以采用，而且經(jīng)?？梢垣@取大量有用的資料 調(diào)查人員無需與任何個(gè)人接洽即可開展工作，只需細(xì)心觀察現(xiàn)場銷售情況并做好詳細(xì)記錄 需要派人去現(xiàn)場，所以效率較低，另外有些內(nèi)容可能無法在現(xiàn)場看到 廣泛 可以到客戶經(jīng)營場所觀察；有針對性地摘錄當(dāng)?shù)貓?bào)刊等宣傳媒介的廣告內(nèi)容；參加當(dāng)?shù)嘏e辦的貿(mào)易博覽會 （續(xù)表） 焦點(diǎn)人群法 找 612名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)相關(guān)的問題 特意進(jìn)行的討論，客戶會比較重視，所得資料的可靠性比較大 一次可以調(diào)查多個(gè)客戶，因此效率比較高 對調(diào)查活動(dòng)的組織細(xì)節(jié)要求較高，稍有不慎會影響效果 用于了解客戶對本企業(yè)所提供的服務(wù)的意見和要求 需要周密計(jì)劃；提供獎(jiǎng)品；遵守提問 ——發(fā)言 ——討論的流程；重復(fù)達(dá)成一致的意見 二、客戶建檔及管理 ? 工具：你是否已經(jīng)建立客戶資料卡 ? 表 44 客戶資料卡一（法人客戶） 客戶名稱 地址 電話 法人代表 出生日期 法人代表 性格 興趣 學(xué)歷 能力 企業(yè) 規(guī)模 產(chǎn)量 布置 附近同行 （續(xù)表） 營 業(yè) 方 面 營業(yè)經(jīng)辦 交易開始 主要客戶 營業(yè)地區(qū) 交 易 產(chǎn) 品 類型 月份經(jīng)營能力 品名 品名 品名 品名 品名 類型 價(jià)格 類型 價(jià)格 類型 價(jià)格 類型 價(jià)格 類型 價(jià)格 （續(xù)表） 會計(jì)方面 往來銀行 帳號 銀行信用 經(jīng)營組織 賬簿建立 同行評價(jià) 注冊資本 付款日期 結(jié)帳情形 交易條件 日結(jié)算 日支付 現(xiàn)金 % 支票 % 匯票 % 支付狀況 良好 一般 較差 極壞 貨款 回收 辦法 現(xiàn)金 %支票 % 匯票 % 其他 % 回收狀況 良好 一般 較差 極壞 表 45 客戶資料卡二（自然人客戶） 客戶名稱 客戶地址 客戶電話 客戶聯(lián)系人 來訪日期 來訪事由 來訪人 首次送修日期 車型 車號 維修項(xiàng)目 送修人 維修記錄 送修日期 維修項(xiàng)目 下一次保修時(shí)間 送修人 客戶意見 客戶希望得到的服務(wù) 客戶相關(guān)情況 （對車輛愛護(hù)情況，個(gè)人愛好，單位對維修車輛的政策等） 第三節(jié) 抓住大客戶的心 ? 一、建立大客戶檔案 ? 工具：你是否掌握對待大客戶的工具 ? 表 46 大客戶檔案卡 地區(qū) 分類 客戶名稱 編號 電話 來往日期 店 面 店面 □自有 □租用 面積 車輛 地址 商品 注冊資本 登記日期 品牌 法人代表 出生年月 □ 已婚 □未婚 布置 □整齊 □別具風(fēng)格 □較佳 □尚可 □差 POP □佳 □少數(shù) □無 （續(xù)表） 地址 銷售對象 實(shí)際經(jīng)營者 招牌 經(jīng)銷品牌 總評 電話 店 員 人數(shù) 住址 向心力 推銷實(shí)力 經(jīng)營者 出生日期 □已婚 □未婚 敬業(yè)精神 待遇 住址 交易條件 參加社團(tuán) 嗜好 （續(xù)表） 業(yè)務(wù)接洽 地理位置 信用分析 位 付款接洽 來往銀行 信用額度 核定 主管 業(yè)務(wù) 填卡 二、大客戶滿意度調(diào)查 ? 客戶滿意度調(diào)查流程 ? 針對大客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)可以參考圖 46所示的流程圖。 擬定大客戶滿意度調(diào)查方案 實(shí)施調(diào)查方案 調(diào)查結(jié)果的分析和評價(jià) 制定改進(jìn)服務(wù)方案 實(shí)施服務(wù)改進(jìn)方案 跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果 圖 46 大客戶滿意度調(diào)查流程圖 三、大客戶回訪制度 ? （一）大客戶回訪要點(diǎn) ? ? ? ? （二）大客戶回訪流程 制定回訪計(jì)劃和任務(wù) 安排回訪人員 客服專員完成上門回訪任務(wù) 大客戶回訪資料整理 撰寫書面回訪報(bào)告 回訪報(bào)告存檔 圖 47 大客戶回訪流程圖 四、大客戶關(guān)系維護(hù) ? （一）針對大客戶開展一系列特殊服務(wù) ? （二）采取適當(dāng)?shù)姆?wù)保障措施 第四節(jié) 做好售后服務(wù) 一、售后服務(wù)的內(nèi)容 （一）品質(zhì)保證 （二）提供資料 一是產(chǎn)品的商情資料 二是產(chǎn)品本身的資料 （三）退換處理 （四）服務(wù)承諾 品質(zhì)保證 服務(wù)承諾 提供資料 退換處理 售后服務(wù) 四項(xiàng)內(nèi)容 圖 48 售后服務(wù)的四項(xiàng)基本內(nèi)容 二、售后服務(wù)的實(shí)施 （一）發(fā)放質(zhì)量信譽(yù)卡 （二）處理客戶來訪 （