【正文】 講“請問能幫您什么忙 ?” ，不得顛倒順序； ，若中途需與人交談，要說“對(duì)不起”并告知對(duì)方“請稍侯”，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談； ，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到錦江之星旅館來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒； ，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說：“對(duì)不起，打擾您”； 20 ，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付； ，應(yīng)耐心解釋，并冷靜妥善地處理或請示上級(jí)； 、上級(jí)、同事時(shí)，應(yīng)做到講“五聲”，即歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送別聲；禁止使用“四語”，即蔑視語、厭煩語、否定語和斗氣語。 16 （二）語言規(guī)范 ，應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光注視對(duì)方，并通過輕輕點(diǎn)頭等方式表示理解客人談話的主題或內(nèi)容，并及時(shí)、流暢地與對(duì)方進(jìn)行交流； ，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品； ，不可整理衣裝、頭發(fā)、挖耳撓腮、摳鼻搔癢、經(jīng)常看手表等； ； ，要經(jīng)常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語； ，應(yīng)盡量使用普通話或交流各方均聽得懂的語言或方言； 17 、污辱性的語言； ，不可開過分的玩笑； 、諷刺、挖苦、嘲弄客人、同事； ，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”； ，需要在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小組或女士”； ，都要說“謝謝”； “謝謝”時(shí)，應(yīng)回答“不要謝”或 “不用客氣”，不得毫無反應(yīng)； 18 “不知道”。如確需并排行走時(shí)，并排不要超過 2人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路； ，應(yīng)主動(dòng)讓路，不可搶道先行； ，不可倆人擠出擠進(jìn)。 14 （三）行姿 ，雙臂隨步伐前后擺動(dòng)，身體保持平穩(wěn)，行走線路盡量平直，忌諱扭腰擺臀等不雅動(dòng)作，也不得在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”； （一腳長度），女性多用輕盈小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 （七）不得佩戴除訂婚、結(jié)婚戒指以外的飾品（餐飲、客房員 工不得佩戴任何飾品）。 女性：應(yīng)穿無花紋肉色連褲襪，襪口不得外露。 11 （五）鞋襪 應(yīng)穿著黑色皮鞋，保持清潔、明亮，無破損。 （三）身體 勤洗澡，保持身體清潔及個(gè)人衛(wèi)生，身體無異味。 女性：工作時(shí)間應(yīng)以淡妝為主，不得濃妝艷抹；頭發(fā)不得披肩，應(yīng)束在腦后。 （四）與他人相處的行為準(zhǔn)則：友善、優(yōu)雅、禮貌、耐心、熱情、 樂觀。 （二）員工應(yīng)正直誠信，不得有任何違反社會(huì)公德的行為。 5 五、我們的理念 經(jīng)營理念 誠實(shí)守信，互利雙贏 質(zhì)量理念 注重細(xì)節(jié)，追求完美 服務(wù)理念 及時(shí)有效，滿足需求 管理理念 嚴(yán)而有情，以理服人 效率理念 講求時(shí)效，關(guān)注結(jié)果 人才理念 德才兼?zhèn)?，人品第? 分配理念 以績?nèi)〕辏胶侠? 當(dāng)家理念 艱苦奮斗，勤儉持家 團(tuán)隊(duì)理念 求同存異，和諧共事 職業(yè)理念 讓客人滿意，向公司盡責(zé) 6 六、我們的榮譽(yù) “ 中國馳名商標(biāo) ” “ 中國飯店與餐飲業(yè)改革開放 30周年功勛企業(yè)與中國飯店業(yè)著名品牌企業(yè) ” “ 中國經(jīng)濟(jì)型酒店品牌先鋒 ” “ 中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店 ” “ 中國酒店業(yè)拓荒者獎(jiǎng) ” “ 全國企業(yè)文化優(yōu)秀成果獎(jiǎng) ” “ 上海最具成長性的服務(wù)商標(biāo) ” “ 上海名牌產(chǎn)品 ” “ 上海著名餐飲品牌企業(yè) ” 7 七、我們的品牌特色 健康 、 安全 、 舒適的酒店產(chǎn)品 ， 專業(yè) 、 真誠的酒店服務(wù) ，清新 、 淡雅的酒店形象 。 三、我們的使命 打造一個(gè)多品牌、國際化、高效能的現(xiàn)代管理公司； 永葆品牌品質(zhì)在中國酒店業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。 3 一、錦江之星簡介 錦江之星成立于 1996年 5月，隸屬于中國最具規(guī)模的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán) ―― 錦江國際（集團(tuán)），是國際知名的酒店集團(tuán) ―― 上海錦江國際酒店（集團(tuán)）公司的子公司，是一家投資、經(jīng)營管理經(jīng)濟(jì)型連鎖旅館的專業(yè)公司， 1997年創(chuàng)立了中國第一個(gè)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店民族品牌。 三、適用范圍 凡與公司建立勞動(dòng)合同關(guān)系、特殊勞動(dòng)關(guān)系或非全日制用工關(guān)系的員工，悉應(yīng)遵守本手冊。1 員工手冊 2 總 則 一、法律依據(jù) 本 《 員工手冊 》 依據(jù)國家的法律、法規(guī)并結(jié)合公司經(jīng)營管理實(shí)際，經(jīng)履行民主程序而確定。 二、員工手冊總則 為保證公司的正常工作秩序，維護(hù)公司的良好形象，員工應(yīng)遵紀(jì)守法、遵守職業(yè)道德和社會(huì)公德，互相尊重，團(tuán)結(jié)互助。實(shí)習(xí)人員、見習(xí)人員、借入人員亦應(yīng)遵守本手冊。 企業(yè)文化及簡介 4 二、我們的愿景 成就專業(yè)典范，打造國際品牌； 實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，創(chuàng)造最大價(jià)值。 四、我們的價(jià)值觀 真誠、務(wù)實(shí)、專業(yè)、和諧、奉獻(xiàn)。 8 一、員工行為準(zhǔn)則 （一）員工應(yīng)熱愛本職工作，信守職業(yè)道德，自覺維護(hù)公司的品 牌聲譽(yù)。 （三）員工應(yīng)高效、勤勉地工作，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)， 精益求精，嚴(yán)格按工作流程操作，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 日常管理規(guī)范 9 二、儀容儀表規(guī)范 （一）頭面部 男性：頭發(fā)不應(yīng)過長，要注意修飾、修剪，保持干凈、整潔，前部的頭發(fā)不遮住眉毛，側(cè)部頭發(fā)不蓋住耳朵，不要留過厚或者過長的鬢角；工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持面部清潔，無明顯胡須；要隨時(shí)保持口氣清新。 10 （二） 手部 保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲，不得留長指甲，指甲邊縫不得藏有污垢；不得涂抹有色指甲油。 （四）工作服 工作服應(yīng)保持整齊、干凈、無污跡；襯衫應(yīng)保持清潔、平整，特別是領(lǐng)口、袖口；正確系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，衣褲口袋內(nèi)不裝與工作無關(guān)的物品。 男性：穿與皮鞋同色或深色的襪子。 （六）工號(hào)牌佩帶在左胸顯眼位置。 12 三、 儀態(tài)規(guī)范 （一）站姿 ：挺胸、收腹、提臀、頸項(xiàng)挺直； ：頭部端正，微收下頜，面帶微笑、平視前方或交談 對(duì)象； ： 男士：兩手相疊可放在背后；兩腳分開與肩同寬， 兩腳平行站立； 女士：拇指相交，右手在上左手在下兩手相搭放在 腹前；兩腿相靠，兩腳呈丁字型或并排站立 13 （二）坐姿 ，避免發(fā)出響聲，坐下時(shí)女士應(yīng)用手將裙子向前攏一下； ，頭部依站姿要求； ，一般只坐在座椅的 2/3處，腰背不靠椅背，兩手掌心向下放在兩腿上； ，兩腳平放地面；不得蹺二郎腿或抖動(dòng)，男士兩腿間距可容一拳，女士則應(yīng)兩腿并攏； ，上身微微前傾，用柔和 的目光注視對(duì)方，不可東張西望或顯得 心不在焉。 15 四、行為規(guī)范 （一）行走規(guī)范 ，不得在走廊中間大搖大擺；一般不要隨便超過前行的人，如有急事，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待他人讓開時(shí)說聲“謝謝”，再行穿過； ，不要并排走，以免影響客人