零售圖書市場消費者行為分析-展示頁
2025-01-24 20:15本頁面
【正文】 （ 有限責任公司） 課 程 內(nèi) 容 ? 、藝術(shù)與科學 ? 、零售服務觀念 ? 、顧客購書前的心理狀態(tài)與買類型 ? 、顧客服務的關(guān)鍵感受 ? 、購書過程中的心理分析 ? 、推銷應對技巧 ? 、實戰(zhàn)演習 ? 、顧客抱怨處理技巧 ? 、顧客關(guān)系十大信條 一、藝術(shù)與科學 ? 特性：不可復制 、 沒穩(wěn)定性 一、藝術(shù)與科學 ? 特性：可復制、穩(wěn)定性高 二、零售服務觀念 (一 )、服務區(qū)隔： 硬性服務：（硬件） 商面設計、店內(nèi)裝修、產(chǎn)品擺放、宣傳布置 軟性服務：（軟件） 產(chǎn)品信息、專業(yè)咨詢、服務人員、推銷技能 ( 二 )、服務是什么： 服務是以勞務來滿足顧客的需求： ( 三 )、服務的目的 增加店內(nèi)的購買率。 增大商家、大單位的消費額。 ( 四 )、零售圖書購買類型分析 計劃型、有需求 20%。 ( 五 )、服務的重要性 如果商品實體相同、提供的服務有好有壞、那顧客看來就是兩種不同的商品 。 三、顧客購書前 的心理狀態(tài)與買類型 (一 )、顧客有三方面的心理需求 希望購買到適合自己的商品。 希望在購物過程中開心、溫心（很熟悉）象回家一樣。 熟悉象回家一樣 =消費轉(zhuǎn)移成本 ）。 認同感：希望自己的選擇受到稱贊及認同。 B、有目的來看書但今天不買。 D、有目的、很確信自己要什么。 1：此環(huán)節(jié)在購書過程中、不到十分之一的時間但在顧客評價中卻占了 70%比重。這時候你的大腦是最空閑無聊、最敏感的時候，所以這時候也是你的大腦做出判斷評價影響最大的時候。（如果購書中沒有遇到不愉快的麻煩）。 （ 2）看到活躍的特價、促銷商品交易與新書、好書的展銷。 （ 4）圖書陳列整潔、美觀、方便。 （微笑、歡迎光臨、更重要的是要讓顧客感覺到我們重視、尊重他的存在）。是的、明白了，您的問題應該這樣處理）。 五、購書過程中的心理分析 （一）：心理問題（顧客潛意識） 1：幾幾乎每一個人都想成為購買者，但是沒有人希望別人對自己推銷什么東西。 （ 2）能解決一個或多個問題。 （四）邏輯重要還是情感重要 邏輯的意義： （ 1）、提供的商品要有意義。 （ 3）、必須通過客觀事實、數(shù)據(jù)來證明。 情感得意義： （ 1）、帶有煽動性。 （ 3）、體現(xiàn)個人品位與個性。 （五）豐田跑車 邏輯說法： 情感說法： * 尺寸適合 * 顏色很棒（我喜歡的顏色） * 物有所值
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