【正文】 為是消費者個人為滿足其生活需求而購買商品和勞務(wù)的行為，它是人們行為活動的重要組成部分。 消費者個人情感及其家人、周圍口碑等的影響 售場現(xiàn)場的影響： 心理學認為，情感不是自發(fā)的，它是由環(huán)境中多種刺激引起的，包括銷售代表的服務(wù)態(tài)度、樣柜的擺放、展廳的購物環(huán)境、促銷刺激勵等。 要義 : a、調(diào)整心態(tài)，一視同仁； b、抓住消費者關(guān)心的問題，盡善盡美詳?shù)亟榻B產(chǎn)品，使消費者難以排除選擇 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 三、影響消費者情感變化的外界因素 在購買活動中，消費者情感的形成與變化都會直接或間接地影響其購買行為，由于消費者活動的復(fù)雜性，影響情感變化的因素是多方面的： 商品的影響： 消費者對廚柜的購買行為一般謹慎、持重，為理智所左右，不輕易形成對商品的肯定或否定態(tài)度，情感變化往往由淺及深，由淡到濃，由喜歡到比較喜歡。消費者對商品的評價，可能是由消費者個人進行的，也可能是同其他消費者共同商量，更多是征求導(dǎo)購員意見，以證實自己對商品的分析、判斷。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 評價階段： 對商品進行全面的比較、評價。有的則表現(xiàn)緊張，惟恐商品并不是真正他所喜歡的。消費者的激情程度取決于他對商品的喜歡滿意程度。喜歡階段雖然是情緒過程的初始階段，但具有重要意義，因為如果消費者對商品不喜歡，就談不上形成購買了。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 二、消費者購買活動中情感發(fā)展階段 盡管不同消費者在購買活動中會產(chǎn)生不同的情緒體驗，但還是有一定的規(guī)律可循的。我們在于客戶溝通時應(yīng)多用肯定的語言，傳遞信心。其實，消費者購買活動中，表露的情感是多方面的，也是比較復(fù)雜的，我們應(yīng)通過各種途徑，了解原因，排除消極因素，促成消費。 語調(diào)聲音的變化：表達感情的另一明顯的特征。 如當消費者買到自己喜歡的商品時，會高興得眉飛色舞，當受到銷售代表熱情周到的接待時，會喜形于色。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 消費者情感的外部表現(xiàn)：要通過人的神態(tài)、表情、語言和行動變化表現(xiàn)出來。 情感過程 這是消費者在購買活動中，對商品或勞務(wù)是否符合個人需要而形成的態(tài)度體驗。 認識發(fā)展階段：利用記憶、想象、思維等心理活動來完成其認識過程。它是指通過消費者自己的感覺、知覺、記憶、想象、思維等活動對商品的品質(zhì)屬性以及各方面的聯(lián)系的綜合反映過程，可分為： 認識形成階段：指消費者通過自己的各種感覺器官，獲得有關(guān)商品的各種信息及其屬性的資料的過程。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第三章：客戶購買動機及需求分析 （適合展廳經(jīng)理學習） 一、消費者心理活動過程的認識 消費者心理活動過程是指消費者在購買活動中支配其購買行為的心理整個過程。 排他型 —— 沉默寡言，態(tài)度冷淡，表情單調(diào)，其內(nèi)心所想令人難以揣測。 社交型 —— 風度大方，神情愉快，時常滿面笑容，彬彬有禮而善于發(fā)令，表面上好象很合作，對你很歡迎，但其圓滑玲瓏的個性卻往往令你攻守無招。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 果斷型 —— 動作機警，果斷麻利，充滿自信， 眼神直射有光，聲音清晰，表情豐富。談?wù)摰脑掝}不斷移動，提出質(zhì)疑的問題內(nèi)容也無秩序，往往在當面定貨后通知取消。這類顧客并非優(yōu)柔寡斷而是謹慎周到，切勿催促，要耐心提供客觀資料，以理智判斷為易，一旦改變后決不改初衷。 應(yīng)對措施：不必介意其心浮氣躁的態(tài)度，要平心靜氣，在交談時避免羅嗦的說話，要一簡潔的語句說服！ 知識型 —— 這種性格的人事事考慮周全，小心求穩(wěn)，心情平靜，專心傾聽說明。當我們跟客戶交談到一定程度，提問方式也可以轉(zhuǎn)變，可以有一些開放式的提問。針對剛進門的客戶我們可以提問一些封閉性的問題，比如我們可以問“您比較喜歡現(xiàn)代的還是古典的？”，因為客戶可能對我們的產(chǎn)品不是很了解，就要給客戶一個選擇的余地。所以，我們一定要學會問。（要注意看的角度，不要讓客戶感覺到我們的刻意） “問”的重要性 其實，銷售我們產(chǎn)品時，提問比羅列產(chǎn)品的優(yōu)點好。 而且在聽的過程中，我們也要積極，適時的作出贊美和回應(yīng)，才能與客戶建立一個良好和諧的關(guān)系，拉近心理距離，給客戶一種被尊重的感覺。之所以把聽放在首位，是因為會說的不如會聽的，口才的妙用就是在會說會聽的結(jié)合中了解客戶的心聲。（注意：服飾的品牌優(yōu)劣并不完全否定客戶的購買能力） 順帶信息 —— 客戶給我們提供的順帶信息其實有很多，比如身勢語：手中是否有資料可以看出客戶是否已走過很多櫥柜展廳；客戶看產(chǎn)品的角度： 一般情況下，遠遠的站在一套產(chǎn)品前看，說明這個客戶對審美、整體風格的要求更多一些；而每走近一套櫥柜就看細節(jié)的客戶則更注重細微之處。 五、我們要收集客戶那些信息： 關(guān)鍵信息：客戶姓名、客戶地址、客戶聯(lián)系電話、廚房的面積、廚柜預(yù)算、意向產(chǎn)品、廚柜的風格；決策者； 主要信息：使用者、家裝風格、小區(qū)進駐情況、烹調(diào)習慣、購買性質(zhì)、安裝要求； 次要信息：了解產(chǎn)品的渠道、意向競品信息。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 四、怎樣為客戶服務(wù)： 微笑、自信、主動為你的客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、你該在那里去服務(wù)你的客戶： 我們所銷售的產(chǎn)品相對比較特殊，客戶追求是一種個性化的需求，我們要分析的客戶信息很多，要想客戶信息收集得更全面，我們應(yīng)該在“安裝現(xiàn)場”銷售我們的廚柜。只有不斷去銷售自己，你的客戶最主動會找到你。 服務(wù) 5S原則 微笑（ Smile）迅速（ Speed）誠懇（ Sincerity）靈巧 Smart）研究（ Study） 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第二章：客戶信息的收集與分析 一、誰是客戶： 內(nèi)部客戶：同事、上司、下屬、供應(yīng)商、等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的人，這類客戶是我們非常重要的客戶，這類客戶對我們的產(chǎn)品介紹非常重要，有利于我們產(chǎn)品優(yōu)點的傳播； 外部客戶：意向客戶、現(xiàn)實客戶、潛在客戶、競爭對手、商場相關(guān)人員等，這類客戶是們最主要的客戶，這類客戶將直接影響我們銷售業(yè)績，有利于我們銷售業(yè)績的提升。 必須用熱情去感染對方。 成交后結(jié)算方法。 同行產(chǎn)品比較（價格、優(yōu)缺點）。 主要原料、怎么生產(chǎn)出來。 —— 待顧客以理據(jù)爭。 —— 自身方便高于一切。 —— 待顧客以情相勸。 —— 顧客方便高于一切。在銷售過程中要建立以客戶為中心的銷售模式，記住在銷售過程中，客戶才是你銷售工作的重點。給自己及團隊制定一個目標，并將你的目標給大家分享，讓每個人都知道你的目標，大家一起朝目標去努力，一定要守成目標！ 三、店務(wù)整理： 店內(nèi)的清潔衛(wèi)生：地板、商品、工作臺、休閑桌、接待桌、衛(wèi)生間等地方的清潔衛(wèi)生； 商品的檢查：商品是否有損壞，運行是否正常，能處理的及時處理，不能處理的請張貼“溫馨提示”告之客戶給客戶帶來的不便； 價格牌與產(chǎn)品的核對：保證價格牌與產(chǎn)品一一核對，以保證價格牌與產(chǎn)品相一致； 宣傳資料的整理：宣傳資料的整理，將宣傳資料整理歸位，便于講解與取閱； 遺留問題的追蹤處理：遺留問題的跟蹤及處理的思路，尋求相關(guān)資源予以解決； 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 產(chǎn)品知識的復(fù)習：產(chǎn)品知識、新品知識、競品知識的準備，專業(yè)性知識、行業(yè)相關(guān)知識、一般性知識的準備； 促銷演示物資的準備：促銷活動所需的展示的宣傳物資、講解用的演示設(shè)備； 店內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施：店內(nèi)水電運行是否正常，電腦運行是否正常及相對應(yīng)的策略； 行政物資的準備：工作用的筆、紙張、文件夾、工作牌等整理； 行政例會：工作目標的公布及人員安排、客戶關(guān)愛體系。 維生素 C：今天一定有好棒的事情發(fā)生 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 積極自信：我們目標是什么？我們今天一定完成目標。 維生素 A：我好喜歡我自己！ 用微笑驅(qū)散你的不快 不要強顏歡笑 忘卻昨夜所有的不快吧，因為他們都已遠去了，今天又是新的一天，他們永遠也不回來啦！ 微笑練習：是建立自信的最快捷的方法，當整理你的服裝時對著鏡子給自己持續(xù)一分鐘的微笑，太棒了，我是最棒的！當你出門時給家人一個微笑，將你的自信傳遞給你的家人，愿他們都是快樂的；當走在街上，對過往的人們一個微笑，你將收獲更多的微笑；當你進行公司后，給同事一個微笑，告訴他們，我們是最棒的！ 微笑的藝術(shù)： 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 櫥柜展廳技巧 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 目錄 第一章：銷售前的準備工作 第二章：客戶信息的收集與分析 第三章：客戶購買動機需求分析 第四章：產(chǎn)品解說的技巧 第五章：產(chǎn)品銷售提升的技巧 第六章：銷售跟單的技巧 第七章：成交的技巧 第八章：危機處理技巧 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第一章：銷售前的準備工作 （正式營業(yè)前的準備工作） 一、工作心態(tài)： 美好的事業(yè)在于不斷地銷售自己，當你成功銷售自己時你就獲得了成功！ 作為一名銷售代表你是如何面對待這份工作呢？ 是樂在其中還是苦不堪言？ 是廢寢忘食還是得過且過？ 是知難而進還是畏縮不前？ 你的心態(tài)將直接決定你工作的能否取得成功，你要想取得成功，就必須建立一個自信積極的心態(tài)。態(tài)度決定一切！ 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 二、心情準備： 快樂心情：當你每天清晨睜開眼時，對自己做一個勝利的姿勢，然后大聲對自己說：太棒了，今天一定是美好的一天。 不要不敢笑 身處困境也要微笑 保持心情愉快心靈維生素： 維生素 B：我是最棒的！ 制定自己的目標，我要完成多少營業(yè)額，我要意向客戶今天來簽單，我要接待多少客戶，我要留下多少客戶的電話，我要 …… 。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 四、行為的準備： 服飾美 — 樣式要和諧、大方 — 穿戴要清潔 修飾美 — 修飾要美觀、大方、淡雅 — 注重自己的儀容 舉止美 — 站立姿勢要自然、端正 — 形態(tài)風度 — 要熱情飽滿、精力充沛 — 化不利情緒為有利情緒 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 五、銷售的心態(tài)： 是為客戶謀利益的工作，是滿足客戶需求并超越客戶期望的工作，是利于雙方的一種交易，銷售不是一錘子買賣，而是要和客戶建立長期關(guān)系。成功的銷售與失敗銷售的區(qū)別： 成功者： —— 首先考慮顧客利益。 —— 表情總是友好和善。 失敗者： —— 首先考慮自身利益。 —— 表情總是冷若冰霜。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 六、銷售的原則： —— 了解自己的產(chǎn)品 能給顧客帶來什么好