【正文】 培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第四：要贊美與客戶相關(guān)的話題。 注視對方的眼神：我們在產(chǎn)品解說的過程中，要與客戶保持目光的接觸，關(guān)注客戶的眼神的變化及注視的方向。首先我們必須了解客戶最關(guān)心什么？比如：客戶關(guān)心的是環(huán)保、時尚、價位、實用等。 ◆便利性（ Convenience）：使消費者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性（保潔客服體系）。 2．小區(qū)顧客：在店面建立的基礎(chǔ)上，有一部分顧客是同一個小區(qū)在最近的時間交房并進行裝修工作，這些顧客是在終端銷售的宣傳的基礎(chǔ)上被吸引到展廳。值得注意的是這些顧客是屬于關(guān)系顧客，算是揀到的就是賺的說法。 3）、針對不同顧客群體提供不同的優(yōu)惠措施，大部分我們采用的是利用柜子優(yōu)惠帶出電器的辦法。一切都為能與顧客面對面接觸。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第七章：成交的技巧 一、承擔(dān)被拒絕的能力： 客戶拒絕的原因： 1）、不明白你的講解 2）、顧客需要不被了解 3）、害怕“被出賣” 4）、沒有說服 5）、主要購買動機沒有得到滿足 客戶拒絕的類別： 1）、價格； 2）、質(zhì)量； 3）、服務(wù)； 4）、競爭 5）、應(yīng)用； 6）、交貨； 7）、經(jīng)驗； 8）、信譽 解決客戶拒絕的步驟： 1）、傾聽反對意見 第一步是傾聽人們提出的反對意見，看到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是個真正的問題，就應(yīng)該馬上著手處理。 錯誤表述：“是啊，似乎是貴了點，但是 …… ” 正確表述：“陳先生，我理解你的觀點，讓我們就來談?wù)勥@個問題。如果客戶同意把它看成是一個問題的話，那么客戶就再也不會把它看成是一個反對意見了。如果你能滿足他第二個問題，雙方就可能做成生意了。這顯示客戶對我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿的結(jié)局。所提的問題應(yīng)該是： “您看哪一天安裝最好？” “這一套您喜歡什么顏色的？” “您將配套那些電器？” 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 3）、選擇法： 用以下的提問方法給你的客戶以選擇的余地一一無論哪一個都表明他 /她同意購買你的產(chǎn)品或服務(wù)。如果我們在促銷期間且客戶咨詢的促銷產(chǎn)品，我們必須如實回答，突出我們的促銷信息。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 肢體語言信號： A、計算價格； B、與同行的人討論； C、客戶不愿意離去； D、突然變得輕松起來； E、 突然嘆氣； F、 突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時，障礙即告消除； G、身體前傾或后仰，變得松弛起來； H、松開了原本緊握的拳頭。在說明公司的政策時，一定要委婉。想要成為一名成功的職業(yè)銷售大師除了掌握并熟練運用這些專業(yè) 銷售技巧 外，還要不斷學(xué)習(xí)各種相關(guān)的知識以充實自己，提高自己的自身素質(zhì)。 :56:5504:56:55January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :56:5504:56Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 29日星期日 4時 56分 55秒 04:56:5529 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 1月 29日星期日 4時 56分 55秒 04:56:5529 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 5）、當(dāng)面處理完投訴后要將內(nèi)容進行分析并加以改善。 堅持：面對客戶的拒絕我們需要再堅持，堅持你對客戶的產(chǎn)品及方案?！澳^對放心，我們保潔廚柜是全國知名品牌，我們是專業(yè)生產(chǎn)廚柜的，您就放心吧！”并出提出成交要求?！? 7）、懸念法： “朱先生，今天是我們活動的最后一天，如果您今天不訂，優(yōu)惠期限就過了，您就得不到這種優(yōu)惠啦！” 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 二、識別成交的信號：當(dāng)客戶表現(xiàn)出以下信號時我們必須迅速表現(xiàn)成交的動作準(zhǔn)備，引導(dǎo)客戶作出決定，促成交易。當(dāng)然，如果你能得到一個肯定的答復(fù)，那你就可填寫訂單了。 人家的感覺 ──“其他人也覺得 …… ” 目的：這樣可以幫助客戶不失面子。客戶：“不，這倒不是個問題。根據(jù)反對意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。比如： 購買者：“李先生，恐怕你的價格太高了些。 1）、馬上聯(lián)系測量并出圖的顧客。 5）、已經(jīng)心里有底的顧客在一兩家之間對比的。 2）、每次多看一眼，告訴顧客合適的產(chǎn)品并合適與他在哪里？ 3）、把配件和人體工學(xué)結(jié)合在一起。 3．家裝公司顧客：在家裝公司裝修的顧客并有單獨設(shè)計師。 我們的保潔服務(wù) : 解除顧客的顧慮 ,“增加服務(wù)的“含金量” 我們的品牌優(yōu)勢 : 展示我們品牌的魅力 . 八、產(chǎn)品解說時的注意事項 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第五章：產(chǎn)品銷售提升的技巧 一、產(chǎn)品銷售提升的通路： 業(yè)績銷售額是我們最終追尋的目標(biāo)，如何在基礎(chǔ)的情況下提升我們的銷售額度，如何不斷提高銷售業(yè)績，我們總共有如下幾個銷售通路的理解。 “對您而言 …… ” ◆“ E” （證據(jù) Evidence），向消費者提供此種商品好于其他商品的證據(jù)。 善用我們的演示器材：我們可以展示我們的板材材質(zhì)、各項五金件的性能、還可以通過設(shè)備來進行演示，以刺激客戶的感觀神經(jīng)。 從不同的角度探測需求：從不同的方面對客戶進行提問，聊聽客戶的需求，并對客戶的需求作出分析，作出有針對性的解說動作。贊美可以從客戶的長相、服飾、打扮、愛好、家庭等方面入手，拉近與客戶的距離。 增加信任度：通過產(chǎn)品的演示及客戶的參與，增強客戶對產(chǎn)品的信任度。您真精明，一眼就看好了最暢銷的款式，但不能打太多的折，這已經(jīng)是底線了，我已經(jīng)同領(lǐng)導(dǎo)商量了。替人考察型收集信息，回去匯報，直接影響購買同上同上攜子考察型收集信息，受此影響，心力不集中。商品價格與其實用價值相吻合，才會有更多的人去買。質(zhì)量好，樣式又新穎，即使價格貴，也有人買。 消費原則 在購物選擇過程中，沒有誰能對所有商品具有鑒別好壞的能力，而意識隨處存在，那么有哪些觀念在人們消費時起作用呢？ 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 (1) 長期效應(yīng)。對商品持積極肯定的態(tài)度會推動消費者完成購買活動，而消極否定的態(tài)度，則會阻礙消費者的購買活動。而在外界條件刺激中，銷售代表的現(xiàn)場服務(wù)又是形成消費者購買動機的重要因素。我們?？吹竭@樣情況，許多男性顧客在購買商品時，事先記好所要購買的商品品牌、型號、樣式等，如果商品符合他們要求，則采取購買行動，否則放棄購買。盡管消費者購買行為的形成過程十分復(fù)雜，但必須肯定，購買行為的產(chǎn)生和實現(xiàn)是建立在需求的基礎(chǔ)上的。 如：是否符合自己需要、結(jié)構(gòu)是否合理、質(zhì)量是否過硬、價格是否合理、風(fēng)格是否合理等。一般來講，情感過程可分為四個階段： 喜歡階段： 當(dāng)消費者經(jīng)過認(rèn)識的形成、發(fā)展階段，對商品有了大致印象后，隨之形成了對商品的態(tài)度傾向，如喜歡、不喜歡，滿意、不滿意等等。 因此，一個優(yōu)秀的銷售不僅要善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理，同時，也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者，溝通買賣雙方的情感，促使消費者的情感向積極的方向發(fā)展。在這里我們要求我們的產(chǎn)品展示必須能夠充分展示我們產(chǎn)品的特點。 應(yīng)對措施：此類型的人喜歡自己決定事情，因為他有強烈的自尊心，喜歡別人來對他說話，對這種人你必須成為一個善良的對手，等待機會將其注意力引入商品就可以收到滿意的效果。比如“您對我們的產(chǎn)品有了一定的了解，您打算做哪一種材質(zhì)的呢？”如果這個時候你問客戶“您打算做烤漆還是整體板？”就給客戶一個選擇的局限性，就不是很合適了， 所以“問”也需要技巧，我們要好好修煉哦！ “說“的藝術(shù) 當(dāng)我們聽完、看完、問完的時候，就該展示我們的口才了！說的環(huán)節(jié)其實是在跟客戶打心理戰(zhàn)，我們在講解的時候一定要對客戶的心理有一定的了解，才能打破客戶的心墻，慢慢取得客戶的信任！要注意的是，我們的語言要簡練，不要羅嗦！ 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 六、客戶的分類 ： 行動型 —— 動作敏捷，性急，心直口快，浮躁，善于行動，常因性急判斷錯誤而后悔。 其次是“看” 觀察客戶的言行舉止，在交談的過程中要注意時不時看一下客戶的面部表情，以斷定之前的談話是否讓客戶感到愉快。關(guān)于怎樣為客戶服務(wù)我們將在接下一章節(jié)具體講到。 對自己的職業(yè)要充滿熱情。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 六、銷售的原則： —— 了解自己的產(chǎn)品 能給顧客帶來什么好處。成功的銷售與失敗銷售的區(qū)別： 成功者： —— 首先考慮顧客利益。 保持心情愉快心靈維生素： 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 櫥柜展廳技巧 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 目錄 第一章：銷售前的準(zhǔn)備工作 第二章：客戶信息的收集與分析 第三章：客戶購買動機需求分析 第四章：產(chǎn)品解說的技巧 第五章：產(chǎn)品銷售提升的技巧 第六章：銷售跟單的技巧 第七章：成交的技巧 第八章：危機處理技巧 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第一章：銷售前的準(zhǔn)備工作 （正式營業(yè)前的準(zhǔn)備工作） 一、工作心態(tài)： 美好的事業(yè)在于不斷地銷售自己，當(dāng)你成功銷售自己時你就獲得了成功！ 作為一名銷售代表你是如何面對待這份工作呢？ 是樂在其中還是苦不堪言？ 是廢寢忘食還是得過且過？ 是知難而進還是畏縮不前？ 你的心態(tài)將直接決定你工作的能否取得成功，你要想取得成功，就必須建立一個自信積極的心態(tài)。 維生素 A：我好喜歡我自己！ —— 顧客方便高于一切。 主要原料、怎么生產(chǎn)出來。 服務(wù) 5S原則 微笑（ Smile）迅速（ Speed）誠懇（ Sincerity）靈巧 Smart）研究（ Study） 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第二章：客戶信息的收集與分析 一、誰是客戶： 內(nèi)部客戶：同事、上司、下屬、供應(yīng)商、等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的人，這類客戶是我們非常重要的客戶，這類客戶對我們的產(chǎn)品介紹非常重要，有利于我們產(chǎn)品優(yōu)點的傳播； 外部客戶：意向客戶、現(xiàn)實客戶、潛在客戶、競爭對手、商場相關(guān)人員等，這類客戶是們最主要的客戶，這類客戶將直接影響我們銷售業(yè)績，有利于我們銷售業(yè)績的提升。 五、我們要收集客戶那些信息： 關(guān)鍵信息：客戶姓名、客戶地址、客戶聯(lián)系電話、廚房的面積、廚柜預(yù)算、意向產(chǎn)品、廚柜的風(fēng)格；決策者；