【正文】 2023年 1月 29日星期日 4時(shí) 56分 55秒 04:56:5529 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , January 29, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 。 :56:5504:56Jan2329Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 1月 29日星期日 4時(shí) 56分 55秒 04:56:5529 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :56:5504:56:55January 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , January 29, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。想要成為一名成功的職業(yè)銷(xiāo)售大師除了掌握并熟練運(yùn)用這些專(zhuān)業(yè) 銷(xiāo)售技巧 外，還要不斷學(xué)習(xí)各種相關(guān)的知識(shí)以充實(shí)自己，提高自己的自身素質(zhì)。 5）、當(dāng)面處理完投訴后要將內(nèi)容進(jìn)行分析并加以改善。在說(shuō)明公司的政策時(shí)，一定要委婉。 堅(jiān)持：面對(duì)客戶(hù)的拒絕我們需要再堅(jiān)持，堅(jiān)持你對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品及方案。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 肢體語(yǔ)言信號(hào)： A、計(jì)算價(jià)格； B、與同行的人討論； C、客戶(hù)不愿意離去； D、突然變得輕松起來(lái)； E、 突然嘆氣； F、 突然放開(kāi)交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時(shí)，障礙即告消除； G、身體前傾或后仰，變得松弛起來(lái)； H、松開(kāi)了原本緊握的拳頭?！澳^對(duì)放心，我們保潔廚柜是全國(guó)知名品牌，我們是專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)廚柜的，您就放心吧！”并出提出成交要求。如果我們?cè)诖黉N(xiāo)期間且客戶(hù)咨詢(xún)的促銷(xiāo)產(chǎn)品，我們必須如實(shí)回答，突出我們的促銷(xiāo)信息。” 7）、懸念法： “朱先生，今天是我們活動(dòng)的最后一天，如果您今天不訂，優(yōu)惠期限就過(guò)了，您就得不到這種優(yōu)惠啦！” 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 二、識(shí)別成交的信號(hào)：當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出以下信號(hào)時(shí)我們必須迅速表現(xiàn)成交的動(dòng)作準(zhǔn)備，引導(dǎo)客戶(hù)作出決定，促成交易。所提的問(wèn)題應(yīng)該是： “您看哪一天安裝最好？” “這一套您喜歡什么顏色的？” “您將配套那些電器？” 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 3）、選擇法： 用以下的提問(wèn)方法給你的客戶(hù)以選擇的余地一一無(wú)論哪一個(gè)都表明他 /她同意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)然，如果你能得到一個(gè)肯定的答復(fù)，那你就可填寫(xiě)訂單了。這顯示客戶(hù)對(duì)我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿(mǎn)的結(jié)局。 人家的感覺(jué) ──“其他人也覺(jué)得 …… ” 目的：這樣可以幫助客戶(hù)不失面子。如果你能滿(mǎn)足他第二個(gè)問(wèn)題，雙方就可能做成生意了。客戶(hù)：“不，這倒不是個(gè)問(wèn)題。如果客戶(hù)同意把它看成是一個(gè)問(wèn)題的話(huà)，那么客戶(hù)就再也不會(huì)把它看成是一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)了。根據(jù)反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽(tīng)起來(lái)讓你感到自然為止。 錯(cuò)誤表述：“是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是 …… ” 正確表述：“陳先生，我理解你的觀點(diǎn)，讓我們就來(lái)談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。比如： 購(gòu)買(mǎi)者：“李先生，恐怕你的價(jià)格太高了些。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第七章：成交的技巧 一、承擔(dān)被拒絕的能力： 客戶(hù)拒絕的原因： 1）、不明白你的講解 2）、顧客需要不被了解 3）、害怕“被出賣(mài)” 4）、沒(méi)有說(shuō)服 5）、主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)沒(méi)有得到滿(mǎn)足 客戶(hù)拒絕的類(lèi)別： 1）、價(jià)格； 2）、質(zhì)量； 3）、服務(wù)； 4）、競(jìng)爭(zhēng) 5）、應(yīng)用； 6）、交貨； 7）、經(jīng)驗(yàn)； 8）、信譽(yù) 解決客戶(hù)拒絕的步驟： 1）、傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn) 第一步是傾聽(tīng)人們提出的反對(duì)意見(jiàn)，看到底是真正的問(wèn)題還是想象中的問(wèn)題，如果是個(gè)真正的問(wèn)題，就應(yīng)該馬上著手處理。 1）、馬上聯(lián)系測(cè)量并出圖的顧客。一切都為能與顧客面對(duì)面接觸。 5）、已經(jīng)心里有底的顧客在一兩家之間對(duì)比的。 3）、針對(duì)不同顧客群體提供不同的優(yōu)惠措施，大部分我們采用的是利用柜子優(yōu)惠帶出電器的辦法。 2）、每次多看一眼，告訴顧客合適的產(chǎn)品并合適與他在哪里？ 3）、把配件和人體工學(xué)結(jié)合在一起。值得注意的是這些顧客是屬于關(guān)系顧客，算是揀到的就是賺的說(shuō)法。 3．家裝公司顧客：在家裝公司裝修的顧客并有單獨(dú)設(shè)計(jì)師。 2．小區(qū)顧客：在店面建立的基礎(chǔ)上，有一部分顧客是同一個(gè)小區(qū)在最近的時(shí)間交房并進(jìn)行裝修工作，這些顧客是在終端銷(xiāo)售的宣傳的基礎(chǔ)上被吸引到展廳。 我們的保潔服務(wù) : 解除顧客的顧慮 ,“增加服務(wù)的“含金量” 我們的品牌優(yōu)勢(shì) : 展示我們品牌的魅力 . 八、產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)的注意事項(xiàng) 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第五章：產(chǎn)品銷(xiāo)售提升的技巧 一、產(chǎn)品銷(xiāo)售提升的通路： 業(yè)績(jī)銷(xiāo)售額是我們最終追尋的目標(biāo)，如何在基礎(chǔ)的情況下提升我們的銷(xiāo)售額度，如何不斷提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，我們總共有如下幾個(gè)銷(xiāo)售通路的理解。 ◆便利性（ Convenience）：使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)、使用和服務(wù)的便利性（保潔客服體系）。 “對(duì)您而言 …… ” ◆“ E” （證據(jù) Evidence），向消費(fèi)者提供此種商品好于其他商品的證據(jù)。首先我們必須了解客戶(hù)最關(guān)心什么？比如：客戶(hù)關(guān)心的是環(huán)保、時(shí)尚、價(jià)位、實(shí)用等。 善用我們的演示器材：我們可以展示我們的板材材質(zhì)、各項(xiàng)五金件的性能、還可以通過(guò)設(shè)備來(lái)進(jìn)行演示，以刺激客戶(hù)的感觀神經(jīng)。 注視對(duì)方的眼神：我們?cè)诋a(chǎn)品解說(shuō)的過(guò)程中，要與客戶(hù)保持目光的接觸，關(guān)注客戶(hù)的眼神的變化及注視的方向。 從不同的角度探測(cè)需求：從不同的方面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)，聊聽(tīng)客戶(hù)的需求，并對(duì)客戶(hù)的需求作出分析，作出有針對(duì)性的解說(shuō)動(dòng)作。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第四：要贊美與客戶(hù)相關(guān)的話(huà)題。贊美可以從客戶(hù)的長(zhǎng)相、服飾、打扮、愛(ài)好、家庭等方面入手，拉近與客戶(hù)的距離。 產(chǎn)品法：您好，這是我們保潔廚柜今年最流行的一款新品，它采用 …… 風(fēng)格設(shè)計(jì)，充滿(mǎn) …… ，非常適合 …… 人使用。 增加信任度：通過(guò)產(chǎn)品的演示及客戶(hù)的參與，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任度。贊揚(yáng)眼力，承諾服務(wù)，贈(zèng)品感謝。您真精明，一眼就看好了最暢銷(xiāo)的款式，但不能打太多的折，這已經(jīng)是底線(xiàn)了，我已經(jīng)同領(lǐng)導(dǎo)商量了。結(jié)其同伴，形成銷(xiāo)售聯(lián)盟，主推 12款，注意“參謀”。替人考察型收集信息，回去匯報(bào)，直接影響購(gòu)買(mǎi)同上同上攜子考察型收集信息，受此影響，心力不集中。按照自己的判斷來(lái)挑選自己喜歡的商品，不去仿效別人，減少憑感覺(jué)走的意識(shí)，自我獨(dú)立去購(gòu)買(mǎi)。商品價(jià)格與其實(shí)用價(jià)值相吻合，才會(huì)有更多的人去買(mǎi)。每個(gè)人都想買(mǎi)自己獨(dú)有的東西，以尋求感觀上的滿(mǎn)足。質(zhì)量好，樣式又新穎，即使價(jià)格貴，也有人買(mǎi)。從生活需要出發(fā)，需要的先買(mǎi)，暫不需要的，以后再說(shuō)。 消費(fèi)原則 在購(gòu)物選擇過(guò)程中，沒(méi)有誰(shuí)能對(duì)所有商品具有鑒別好壞的能力，而意識(shí)隨處存在，那么有哪些觀念在人們消費(fèi)時(shí)起作用呢？ 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 (1) 長(zhǎng)期效應(yīng)。 2）在某些情況下，客戶(hù)表面上對(duì)商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實(shí)際上，這并不一定是客戶(hù)對(duì)商品真正的拒絕態(tài)度。對(duì)商品持積極肯定的態(tài)度會(huì)推動(dòng)消費(fèi)者完成購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，而消極否定的態(tài)度，則會(huì)阻礙消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)。反之，銷(xiāo)售代表態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬，對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)漠然置之，或一問(wèn)三不知，甚至冷嘲熱諷，都會(huì)引起顧客不同程度的心理反感，形成抗拒心理，即使本來(lái)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的，也不會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行為。而在外界條件刺激中，銷(xiāo)售代表的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)又是形成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的重要因素。 另外，對(duì)一些女性消費(fèi)者，特別是家庭主婦來(lái)講，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的理智性也是一個(gè)顯著特點(diǎn)，追求商品經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、結(jié)實(shí)耐用。我們?？吹竭@樣情況，許多男性顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，事先記好所要購(gòu)買(mǎi)的商品品牌、型號(hào)、樣式等，如果商品符合他們要求，則采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，否則放棄購(gòu)買(mǎi)。 要義： a、了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)原因； b、分析其購(gòu)買(mǎi)強(qiáng)度。盡管消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的形成過(guò)程十分復(fù)雜，但必須肯定，購(gòu)買(mǎi)行為的產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)是建立在需求的基礎(chǔ)上的。 商品引起消費(fèi)者情感變化的主要因素有品牌、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、款式、風(fēng)格、配件配置、使用性能、商品包裝、廣告宣傳及出售時(shí)所附帶的優(yōu)惠條件等。 如：是否符合自己需要、結(jié)構(gòu)是否合理、質(zhì)量是否過(guò)硬、價(jià)格是否合理、風(fēng)格是否合理等。處于這一心理階段的消費(fèi)者往往表現(xiàn)出對(duì)商品強(qiáng)烈的偏好，如針對(duì)某一款式，反復(fù)詢(xún)問(wèn)、觀察、比較，有的消費(fèi)者表情輕松愉快，滿(mǎn)意之情溢于言表。一般來(lái)講，情感過(guò)程可分為四個(gè)階段： 喜歡階段： 當(dāng)消費(fèi)者經(jīng)過(guò)認(rèn)識(shí)的形成、發(fā)展階段，對(duì)商品有了大致印象后，隨之形成了對(duì)商品的態(tài)度傾向，如喜歡、不喜歡，滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意等等。 如：在選購(gòu)空調(diào)時(shí)，有時(shí)表情緊張、猶豫，可能是擔(dān)心商品質(zhì)量或性能有問(wèn)題，也有可能是擔(dān)心買(mǎi)回去后，家里其他人不喜歡等等。 因此，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摩消費(fèi)者的心理，同時(shí)，也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消費(fèi)者，溝通買(mǎi)賣(mài)雙方的情感，促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。如喜、怒、哀、樂(lè)、愛(ài)、惡、懼等“七情”。在這里我們要求我們的產(chǎn)品展示必須能夠充分展示我們產(chǎn)品的特點(diǎn)。 應(yīng)對(duì)措施：切勿因其態(tài)度冷淡而失望，對(duì)他不要說(shuō)過(guò)多不必要的話(huà)，盡可能附和他，一旦令他信任你，他就會(huì)聽(tīng)?wèi){你安排他的一切。 應(yīng)對(duì)措施：此類(lèi)型的人喜歡自己決定事情，因?yàn)樗袕?qiáng)烈的自尊心，喜歡別人來(lái)對(duì)他說(shuō)話(huà)，對(duì)這種人你必須成為一個(gè)善良的對(duì)手，等待機(jī)會(huì)將其注意力引入商品就可以收到滿(mǎn)意的效果。 猶豫型 —— 精神和動(dòng)作都飄忽不定，難以捉摸，往往在對(duì)商品徹底了解之后仍然疑念重重，拿不定主意。比如“您對(duì)我們的產(chǎn)品有了一定的了解，您打算做哪一種材質(zhì)的呢？”如果這個(gè)時(shí)候你問(wèn)客戶(hù)“您打算做烤漆還是整體板？”就給客戶(hù)一個(gè)選擇的局限性，就不是很合適了， 所以“問(wèn)”也需要技巧，我們要好好修煉哦！ “說(shuō)“的藝術(shù) 當(dāng)我們聽(tīng)完、看完、問(wèn)完的時(shí)候，就該展示我們的口才了！說(shuō)的環(huán)節(jié)其實(shí)是在跟客戶(hù)打心理戰(zhàn)，我們?cè)谥v解的時(shí)候一定要對(duì)客戶(hù)的心理有一定的了解，才能打破客戶(hù)的心墻，慢慢取得客戶(hù)的信任！要注意的是，我們的語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不要羅嗦！ 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 六、客戶(hù)的分類(lèi) ： 行動(dòng)型 —— 動(dòng)作敏捷，性急，心直口快，浮躁，善于行動(dòng)，常因性急判斷錯(cuò)誤而后悔。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 通過(guò)詢(xún)問(wèn)我們可以引導(dǎo)客戶(hù)的談話(huà)，同時(shí)取得更明確的信息。 其次是“看” 觀察客戶(hù)的言行舉止，在交談的過(guò)程中要注意時(shí)不時(shí)看一下客戶(hù)的面部表情，以斷定之前的談話(huà)是否讓客戶(hù)感到愉快。 表情 —— 客戶(hù)如果特別喜歡一套櫥柜，他（她）的面部表情也會(huì)非常愉悅，微笑并且長(zhǎng)時(shí)間駐足！ 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國(guó)企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 談吐 —— 從客戶(hù)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣等等可以分清主次，誰(shuí)是客戶(hù)誰(shuí)是隨行，從他們的交談可以看出客戶(hù)的修養(yǎng)和喜惡！ 隨行人員 —— 千萬(wàn)不可以忽視隨行人員，因?yàn)樗麄円欢ㄊ强蛻?hù)比較信任的人，要么是親屬朋友，要么是設(shè)計(jì)師，他們的意見(jiàn)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)十分重要！ 我們?cè)谛畔⒌氖占^(guò)程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)