【正文】 相信你給條件是最優(yōu)的。 H、直接提出成交要求：“我就聽你的，就這套吧！” I、對你或產(chǎn)品提出贊美時：“你真不錯，對廚柜非常專業(yè)，你們老板真有眼光請你這么好的銷售員！”、“這套廚柜真的不錯！”。 B、詢問質(zhì)量：我們應(yīng)給予客戶肯定的語言，可以一語帶過?！澳梢韵攘私庖幌挛覀兊漠a(chǎn)品，在價格方面我們一定會讓您滿意”。 6）、敦促法： “朱先生，現(xiàn)在我們將進入銷售旺季，工廠生產(chǎn)將非常繁忙，您訂得越 早，優(yōu)惠越多，交貨越及時。 2）、從較小的問題著手法： 從較小的問題著手來結(jié)束談判就是請你的客戶作出一個較小的決定，而不是一下子就要作出什么重要的決定，比如讓他們回答“你準備訂貨嗎？”之類的問題。這種方式能讓你去探測“水的深淺”，并且在一個沒有什么壓力的環(huán)境下，征求客戶訂單。但如果如果達成一致，那么你想誰將獲利？我們要有“期盼反對意見”的心態(tài)來面對客戶的反對意見。自己去感覺 ──“我理解你的感覺 …… ” 目的：表示理解和同感。這第一個確實不是什么問題。”如果購買者說“不”，那你就可收集到更多的信息。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 處理客戶拒絕的技巧： 1）、把它轉(zhuǎn)換成一個問題 幾乎所有客戶提出的反對意見都可以被轉(zhuǎn)換成問句的形式。 4）、提供新的證據(jù) 至此，既然反對意見已經(jīng)得到了降溫，我們便可以提出反駁了。用了這兩個詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用“那么”。 2）、表示理解 表示理解是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。 4）、在對比的顧客針對顧客對比的內(nèi)容加班加點幫顧客想廚房解決方案并聯(lián)合設(shè)計師來促成方案的達成。以下有幾個注意的地方是在訂購顧客跟單的時候必須注意的。 詳細的內(nèi)容參見電話禮儀，我們電話聯(lián)系的目的只有一個讓顧客再來展廳觀看方案等。 4）、全部交給設(shè)計師來安排的顧客。 2）、針對不同客戶群體提供不同造型說詞，和柜子搭配性能。銷售人員在和顧客交流的時候一定要問一句，您是否需要為家里人準備一個拉籃呢，它能夠裝載 ………… 非常方便與煮菜和調(diào)味品的拿放，這樣的方便使得在廚房的工作量大大減輕了，我們彎腰的次數(shù)少了，走的路少了，所以您可以看看我們進口的雙灣配件，相對了我們還擁有國內(nèi)生產(chǎn)的教為經(jīng)濟型的華海配件。 4．顧客介紹顧客：由老顧客或則公司領(lǐng)導朋友、同事朋友等介紹來的顧客。 3）、小區(qū)業(yè)主自發(fā)的組織的團購聯(lián)合體。（這是我們的基礎(chǔ)工作必須扎實有效的學習和提高個人和團隊合作能力）。 我們的工藝特點 : 我們先進的工藝特點，與其他品牌不同之處，強調(diào)客戶帶來更多的利益。 ◆更高質(zhì)量（ Better）：展示更好的質(zhì)量（我們的材料、生產(chǎn)工藝等）。“所以 …… ” ◆“ B”（利益 Benefits），不僅僅要說出產(chǎn)品的優(yōu)越性，更要強調(diào)產(chǎn)品給消費者所帶來的實實在在的利益；記住客戶購買的是利益。 六、產(chǎn)品解說的幾種方法： FABE銷售法則： “ FABE”是一種簡單實用的利益推銷法，客戶購買的本質(zhì)是需求獲是更多的利益。 在參與中引導焦點產(chǎn)生感覺：在互動演示過程中進行切身的解說產(chǎn)品。對于如何識別成交信號的肢體語言將在成交技巧過程具體闡述。 以利他的基礎(chǔ)出發(fā)：站在客戶的立場進行解說產(chǎn)品，重點闡述這個產(chǎn)品能給帶來利益，從需求中激發(fā)購買欲望。 第三：要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。 促銷法：您好，我們保潔廚柜現(xiàn)在正舉行 …… 活動，您現(xiàn)在訂購您獲得更多的優(yōu)惠！ 四、與客戶溝通的技巧： 以贊美開場：要學會去贊美客戶、也要學會接受客戶的贊美。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 三、接觸客戶的技巧： 單頁法：您好，這是我們的保潔廚柜，請看看（我們的）產(chǎn)品介紹，我們將為提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第四章：產(chǎn)品解說的技巧 一、產(chǎn)品解說的必要性； 刺激客戶的購買欲望：主動與客戶溝通，合理解說產(chǎn)品，增進客戶對產(chǎn)品的了解，刺激勵客戶的購買欲望。贈品購買型相信質(zhì)量，喜歡贈品，當場購買。贊揚眼力、突出品質(zhì)、適當滿足。結(jié)伴考察型心存疑慮，旁觀者是參謀。 準確判客戶的購買動機及消費類型： 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 顧客類型進店動機導購要點用語示范親自考察型收集備選品牌質(zhì)量、款式、性能等信息熱情接待，重點突出 12款，留下電話，立刻回訪您好，這是我們保潔廚柜今年最新上市的新品，這是我們的電話，隨時歡迎咨詢：您能留下您的電話嗎，以便我們可以隨時進行聯(lián)系，我們會保密您的電話號的。 (10)獨立性?！拔锩纼r廉”是任何人都希望的，買到既便宜又實惠的產(chǎn)品誰都喜歡。 (6) 尋求差異。 (4) 質(zhì)量第一。錢要用在刀口上，沒有人愿意冬天出錢買電風扇而夏天去買電暖氣。否則，如果消費者發(fā)覺導購員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會產(chǎn)生戒備，甚至對抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變?！? 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 銷售代表可以促進消費者態(tài)度的轉(zhuǎn)化，須注意以下幾點： 1）談話的方式與技巧：在實踐中不斷探索、總結(jié)和提高；關(guān)于溝通的技巧我們將在第四章產(chǎn)品介紹中具體闡述。 消費者態(tài)度轉(zhuǎn)變與購買行為： 消費者的態(tài)度，是消費者在購買活動中形成對商品的好惡、肯定或否定的心理傾向。如果我們以親切和藹的服務(wù)態(tài)度，周到方便的服務(wù)方式，詳細、客觀地介紹產(chǎn)品的性能特點，可以誘導消費者對商品形成肯定態(tài)度，從而會進一步促進購買動機的形成。 銷售代表服務(wù)對消費者購買動機的影響： 消費者購買動機形成與改變的重要原因是外界客觀條件的刺激。如看到某種漂亮的童裝，馬上會聯(lián)想到自己孩子穿上會是什么樣子，從而產(chǎn)生喜歡、偏愛等感情，促發(fā)購買動機； C、購買動機易受外界因素影響，波動性較大： 如促銷優(yōu)惠等往往對女性具有特別吸引力，容易被說服等。 B、購買動機具有被動性： 在許多情況下，購買動機的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐；同事、朋友的委托；工作的需要等。 如：新房或新婚需要購買一套廚柜，此時他的需求將非常強烈，很快就會形成購買；如果在逛商場的時候，看到一款廚柜款式不錯，非常時尚，而且價格也非常實惠，但現(xiàn)在并不是非常需要，此時需求的強度較弱，不會立即形成購買。 消費需求決定購買行為： 消費者的購買行為是消費者個人為滿足其生活需求而購買商品和勞務(wù)的行為，它是人們行為活動的重要組成部分。 要義 : a、調(diào)整心態(tài)，一視同仁； b、抓住消費者關(guān)心的問題，盡善盡美詳?shù)亟榻B產(chǎn)品，使消費者難以排除選擇 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 三、影響消費者情感變化的外界因素 在購買活動中，消費者情感的形成與變化都會直接或間接地影響其購買行為，由于消費者活動的復(fù)雜性，影響情感變化的因素是多方面的： 商品的影響： 消費者對廚柜的購買行為一般謹慎、持重，為理智所左右，不輕易形成對商品的肯定或否定態(tài)度，情感變化往往由淺及深，由淡到濃，由喜歡到比較喜歡。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 評價階段： 對商品進行全面的比較、評價。消費者的激情程度取決于他對商品的喜歡滿意程度。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 二、消費者購買活動中情感發(fā)展階段 盡管不同消費者在購買活動中會產(chǎn)生不同的情緒體驗，但還是有一定的規(guī)律可循的。其實，消費者購買活動中，表露的情感是多方面的，也是比較復(fù)雜的，我們應(yīng)通過各種途徑，了解原因，排除消極因素，促成消費。 如當消費者買到自己喜歡的商品時，會高興得眉飛色舞，當受到銷售代表熱情周到的接待時，會喜形于色。 情感過程 這是消費者在購買活動中，對商品或勞務(wù)是否符合個人需要而形成的態(tài)度體驗。它是指通過消費者自己的感覺、知覺、記憶、想象、思維等活動對商品的品質(zhì)屬性以及各方面的聯(lián)系的綜合反映過程，可分為： 認識形成階段：指消費者通過自己的各種感覺器官，獲得有關(guān)商品的各種信息及其屬性的資料的過程。 排他型 —— 沉默寡言，態(tài)度冷淡，表情單調(diào)，其內(nèi)心所想令人難以揣測。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 果斷型 —— 動作機警，果斷麻利，充滿自信， 眼神直射有光，聲音清晰，表情豐富。這類顧客并非優(yōu)柔寡斷而是謹慎周到，切勿催促，要耐心提供客觀資料，以理智判斷為易，一旦改變后決不改初衷。當我們跟客戶交談到一定程度，提問方式也可以轉(zhuǎn)變，可以有一些開放式的提問。所以，我們一定要學會問。 而且在聽的過程中，我們也要積極，適時的作出贊美和回應(yīng)，才能與客戶建立一個良好和諧的關(guān)系，拉近心理距離，給客戶一種被尊重的感覺。（注意：服飾的品牌優(yōu)劣并不完全否定客戶的購買能力） 順帶信息 —— 客戶給我們提供的順帶信息其實有很多，比如身勢語：手中是否有資料可以看出客戶是否已走過很多櫥柜展廳；客戶看產(chǎn)品的角度： 一般情況下，遠遠的站在一套產(chǎn)品前看，說明這個客戶對審美、整體風格的要求更多一些；而每走近一套櫥柜就看細節(jié)的客戶則更注重細微之處。 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 四、怎樣為客戶服務(wù)： 微笑、自信、主動為你的客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有不斷去銷售自己，你的客戶最主動會找到你。 必須用熱情去感染對方。 同行產(chǎn)品比較（價格、優(yōu)缺點）。 —— 待顧客以理據(jù)爭。 —— 待顧客以情相勸。在銷售過程中要建立以客戶為中心的銷售模式，記住在銷售過程中，客戶才是你銷售工作的重點。 維生素 C：今天一定有好棒的事情發(fā)生 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 積極自信：我們目標是什么？我們今天一定完成目標。 用微笑驅(qū)散你的不快 忘卻昨夜所有的不快吧，因為他們都已遠去了，今天又是新的一天，他們永遠也不回來啦！ 微笑練習：是建立自信的最快捷的方法，當整理你的服裝時對著鏡子給自己持續(xù)一分鐘的微笑，太棒了，我是最棒的！當你出門時給家人一個微笑，將你的自信傳遞給你的家人，愿他們都是快樂的；當走在街上，對過往的人們一個微笑，你將收獲更多的微笑；當你進行公司后，給同事一個微笑，告訴他們，我們是最棒的！ 微笑的藝術(shù)： 態(tài)度決定一切！ 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 二、心情準備： 快樂心情：當你每天清晨睜開眼時，對自己做一個勝利的姿勢，然后大聲對自己說：太棒了，今天一定是美好的一天。 身處困境也要微笑 維生素 B：我是最棒的！ 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 四、行為的準備： 服飾美 — 樣式要和諧、大方 — 穿戴要清潔 修飾美 — 修飾要美觀、大方、淡雅 — 注重自己的儀容 舉止美 — 站立姿勢要自然、端正 — 形態(tài)風度 — 要熱情飽滿、精力充沛 — 化不利情緒為有利情緒 保潔內(nèi)部培訓資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 五、銷售的心態(tài)：