【正文】 小的問題著手法： 從較小的問題著手來結(jié)束談判就是請你的客戶作出一個較小的決定，而不是一下子就要作出什么重要的決定，比如讓他們回答“你準(zhǔn)備訂貨嗎？”之類的問題。但如果如果達(dá)成一致，那么你想誰將獲利？我們要有“期盼反對意見”的心態(tài)來面對客戶的反對意見。這第一個確實不是什么問題。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 處理客戶拒絕的技巧： 1）、把它轉(zhuǎn)換成一個問題 幾乎所有客戶提出的反對意見都可以被轉(zhuǎn)換成問句的形式。用了這兩個詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用“那么”。 4）、在對比的顧客針對顧客對比的內(nèi)容加班加點幫顧客想廚房解決方案并聯(lián)合設(shè)計師來促成方案的達(dá)成。 詳細(xì)的內(nèi)容參見電話禮儀，我們電話聯(lián)系的目的只有一個讓顧客再來展廳觀看方案等。 2）、針對不同客戶群體提供不同造型說詞，和柜子搭配性能。 4．顧客介紹顧客：由老顧客或則公司領(lǐng)導(dǎo)朋友、同事朋友等介紹來的顧客。（這是我們的基礎(chǔ)工作必須扎實有效的學(xué)習(xí)和提高個人和團(tuán)隊合作能力）。 ◆更高質(zhì)量（ Better）：展示更好的質(zhì)量（我們的材料、生產(chǎn)工藝等）。 六、產(chǎn)品解說的幾種方法： FABE銷售法則： “ FABE”是一種簡單實用的利益推銷法，客戶購買的本質(zhì)是需求獲是更多的利益。對于如何識別成交信號的肢體語言將在成交技巧過程具體闡述。 第三：要有創(chuàng)意，贊美別人贊美不到的地方。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 三、接觸客戶的技巧： 單頁法：您好，這是我們的保潔廚柜，請看看（我們的）產(chǎn)品介紹，我們將為提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)。贈品購買型相信質(zhì)量，喜歡贈品，當(dāng)場購買。結(jié)伴考察型心存疑慮，旁觀者是參謀。 (10)獨立性。 (6) 尋求差異。錢要用在刀口上，沒有人愿意冬天出錢買電風(fēng)扇而夏天去買電暖氣?！? 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 銷售代表可以促進(jìn)消費者態(tài)度的轉(zhuǎn)化，須注意以下幾點： 1）談話的方式與技巧：在實踐中不斷探索、總結(jié)和提高；關(guān)于溝通的技巧我們將在第四章產(chǎn)品介紹中具體闡述。如果我們以親切和藹的服務(wù)態(tài)度，周到方便的服務(wù)方式，詳細(xì)、客觀地介紹產(chǎn)品的性能特點，可以誘導(dǎo)消費者對商品形成肯定態(tài)度，從而會進(jìn)一步促進(jìn)購買動機(jī)的形成。如看到某種漂亮的童裝，馬上會聯(lián)想到自己孩子穿上會是什么樣子，從而產(chǎn)生喜歡、偏愛等感情，促發(fā)購買動機(jī)； C、購買動機(jī)易受外界因素影響，波動性較大： 如促銷優(yōu)惠等往往對女性具有特別吸引力，容易被說服等。 如：新房或新婚需要購買一套廚柜，此時他的需求將非常強(qiáng)烈，很快就會形成購買；如果在逛商場的時候，看到一款廚柜款式不錯，非常時尚，而且價格也非常實惠，但現(xiàn)在并不是非常需要，此時需求的強(qiáng)度較弱，不會立即形成購買。 要義 : a、調(diào)整心態(tài)，一視同仁； b、抓住消費者關(guān)心的問題，盡善盡美詳?shù)亟榻B產(chǎn)品，使消費者難以排除選擇 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 三、影響消費者情感變化的外界因素 在購買活動中，消費者情感的形成與變化都會直接或間接地影響其購買行為，由于消費者活動的復(fù)雜性，影響情感變化的因素是多方面的： 商品的影響： 消費者對廚柜的購買行為一般謹(jǐn)慎、持重，為理智所左右，不輕易形成對商品的肯定或否定態(tài)度，情感變化往往由淺及深，由淡到濃，由喜歡到比較喜歡。消費者的激情程度取決于他對商品的喜歡滿意程度。其實，消費者購買活動中，表露的情感是多方面的，也是比較復(fù)雜的，我們應(yīng)通過各種途徑，了解原因，排除消極因素，促成消費。 情感過程 這是消費者在購買活動中，對商品或勞務(wù)是否符合個人需要而形成的態(tài)度體驗。 排他型 —— 沉默寡言，態(tài)度冷淡，表情單調(diào)，其內(nèi)心所想令人難以揣測。這類顧客并非優(yōu)柔寡斷而是謹(jǐn)慎周到，切勿催促，要耐心提供客觀資料，以理智判斷為易，一旦改變后決不改初衷。所以，我們一定要學(xué)會問。（注意：服飾的品牌優(yōu)劣并不完全否定客戶的購買能力） 順帶信息 —— 客戶給我們提供的順帶信息其實有很多，比如身勢語：手中是否有資料可以看出客戶是否已走過很多櫥柜展廳；客戶看產(chǎn)品的角度： 一般情況下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的站在一套產(chǎn)品前看，說明這個客戶對審美、整體風(fēng)格的要求更多一些；而每走近一套櫥柜就看細(xì)節(jié)的客戶則更注重細(xì)微之處。只有不斷去銷售自己，你的客戶最主動會找到你。 同行產(chǎn)品比較（價格、優(yōu)缺點）。 —— 待顧客以情相勸。 維生素 C：今天一定有好棒的事情發(fā)生 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 積極自信：我們目標(biāo)是什么？我們今天一定完成目標(biāo)。忘卻昨夜所有的不快吧，因為他們都已遠(yuǎn)去了，今天又是新的一天，他們永遠(yuǎn)也不回來啦！ 微笑練習(xí)：是建立自信的最快捷的方法，當(dāng)整理你的服裝時對著鏡子給自己持續(xù)一分鐘的微笑，太棒了，我是最棒的！當(dāng)你出門時給家人一個微笑，將你的自信傳遞給你的家人，愿他們都是快樂的；當(dāng)走在街上，對過往的人們一個微笑，你將收獲更多的微笑；當(dāng)你進(jìn)行公司后，給同事一個微笑，告訴他們，我們是最棒的！ 微笑的藝術(shù)： 身處困境也要微笑 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 四、行為的準(zhǔn)備： 服飾美 — 樣式要和諧、大方 — 穿戴要清潔 修飾美 — 修飾要美觀、大方、淡雅 — 注重自己的儀容 舉止美 — 站立姿勢要自然、端正 — 形態(tài)風(fēng)度 — 要熱情飽滿、精力充沛 — 化不利情緒為有利情緒 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 五、銷售的心態(tài)： 是為客戶謀利益的工作，是滿足客戶需求并超越客戶期望的工作，是利于雙方的一種交易，銷售不是一錘子買賣，而是要和客戶建立長期關(guān)系。 —— 表情總是冷若冰霜。 —— 信賴自己的產(chǎn)品 要說服顧客，必須先說服自己 相信自己的產(chǎn)品能夠給顧客帶來利益 “你買它，然后再賣它” —— 滿腔熱情地推銷自己的產(chǎn)品 沒有熱情就沒有銷售。這將是我們的銷售產(chǎn)品更能滿足客戶需求?？诓旁俸玫匿N售人員只知道滔滔不決的口若懸河，不耐心的傾聽也等于盲人摸象。我們?nèi)绻麊枴澳矚g什么樣的風(fēng)格？”也許客戶不知道怎么樣回答。 應(yīng)對措施：這個類型的人難以吸收有秩序的商品知識，唯一的方法是在不損傷其自尊心的情況下幫助其做出決定。根據(jù)不同形態(tài)和作用，可以劃分為認(rèn)識過程、情感過程和意志過程三個方面： 認(rèn)識過程 這是消費者心理活動的初始階段。 面部表情和姿態(tài)的變化：表現(xiàn)情感的主要手段。 意志過程：這一過程主要是消費者基于認(rèn)識、情感過程的感覺做出決定的過程。如果消費者屬于沖動型，就可能馬上形成購買，而大部分消費者情緒體驗過程還沒有最后結(jié)束。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 四、消費者的需求、動機(jī)、態(tài)度分析 消費需求對購買行為的影響： 人類要生存，就得吃飯、穿衣、住房、工作，一句話，就必須進(jìn)行各種各樣的消費。” 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 消費者購買動機(jī)分析 不同性別、年齡的消費者購買動機(jī)差異： 1）男性消費者的購買動機(jī)特點： A、動機(jī)形成迅速、果斷，具有較強(qiáng)自信性： 一般男性消費者不愿斤斤計較，購買商品時只是詢問大概情況，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 4）老年消費者的購買動機(jī)特點： 購買動機(jī)是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的； 購買動機(jī)具有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性：在選購商品時，他們喜歡憑過去的經(jīng)驗、體會來評價商品的優(yōu)劣，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點所動，而是全面評價、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購買決策，動機(jī)一旦形成，不輕易改變； 購買動機(jī)形成的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚，具有一定的權(quán)威性。根據(jù)消費者在購買商品時所反映態(tài)度的不同程度，把它分成三種類型： 1）完全相信型：是指消費者對所要購買的商品的各個方面持完全肯定的態(tài)度； 2）部分相信型：指某種商品引起消費者的興趣和一定好感，但對所要購買的商品并不十分滿意或不完全相信； 3）不相信型：指消費者對商品持完全否定態(tài)度。但切記不能故意套近乎，否則事得其反； 4）銷售代表在轉(zhuǎn)化消費者拒絕購買態(tài)度時，應(yīng)盡量避免使其感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息，而改變原有態(tài)度。消費時總是左挑右撿，選購那些適合的，能體現(xiàn)個性的東西。 (8) 等值性。買商品都傾向于買經(jīng)久耐用的。殺價購買型款式選定，堅持要打折，當(dāng)場購買。退換貨型迫切退換熱情接待，不要辯解當(dāng)場解決您好，這是極偶然的，對您帶來的不便深感歉意，請您別著急，我們這就解決。我可以幫您參考一下。 與決策者溝通：我們溝通的重點對象是決策者，我們在眼神上給予關(guān)注與尊重。 善于人類的占有欲：利用肢體語言及語言充分誘發(fā)客戶占有欲，刺激客戶的購買欲望，營造一種廚柜已安裝客戶家的氛圍?！耙驗?…… ” ◆“ A”（優(yōu)勢 Advantages），是要向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)勢，給顧客一個購買此種產(chǎn)品的理由；你要將你所推薦的產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為你產(chǎn)品的優(yōu)勢。 七、產(chǎn)品解說的步驟： 我們產(chǎn)品的風(fēng)格 : 我們這套產(chǎn)品具有什么樣的風(fēng)格，符合什么的廚房？ 我們產(chǎn)品的材質(zhì)特點 :我們這套產(chǎn)品采用什么的材質(zhì)，我們獨特的設(shè)計風(fēng)格。 2）、由小區(qū)內(nèi)廣告牌而看到并認(rèn)可我們牌子的顧客。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 二、銷售提升的技巧： 銷售的技巧能夠更加有效的接單并更快的提高業(yè)績，展廳銷售中重點的銷售提升含概了幾個方面： 配件： 1）、配件是廚房內(nèi)部必不可少的用具，很多銷售人員在銷售的時候并不注意為顧客著想提供全面的材料供應(yīng)，認(rèn)為我們只需要賣出柜子即可，實際上顧客永遠(yuǎn)是需要配件的，因為家庭的不同需求是不一樣的。（可能第一次來看櫥柜，可能我們是二家） 3）、顧客已經(jīng)交房但是不急于裝修的。因為這樣的顧客還有非常大的可能性跑去做別家，所以及時的跟蹤并確定最后方案和合同款的交付才算是完成。只不過我們可以把它推遲到在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時找一個合適的地方予以處理。 3）、讓客戶對你的反駁作好準(zhǔn)備 在這一刻我們的目標(biāo)是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。在你作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了（ 1）“是，這確實是個問題”或（ 2）“不 …… 。 下面我們可以來分析一下這種方法，并用我們自己的反對意見穿插到這種方法中去模擬練習(xí)一下。在這些情況下，最好能夠使用征求意見法。 5）、直接法： 直接法顧明思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求訂單。 報價順序：標(biāo)價、成交價、優(yōu)惠價。 三、成交的方法： 成交的原則： 主動：銷售代表要主動出擊，把握銷售機(jī)會，提出成交要求。 2）、尊重事實，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極處理 3）、對客戶進(jìn)行解釋時，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。 祝各位成為一名成功的銷售大師。 。 :56:5504:56:55January 29, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :56:5504:56Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒