【正文】 ： 首先是“聽” 多聽是金，多問是銀。關(guān)于怎樣為客戶服務(wù)我們將在接下一章節(jié)具體講到。 “洛可菲勒的第二任董事長的故事”。 對自己的職業(yè)要充滿熱情。 售后服務(wù)規(guī)定。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 六、銷售的原則： —— 了解自己的產(chǎn)品 能給顧客帶來什么好處。 失敗者： —— 首先考慮自身利益。成功的銷售與失敗銷售的區(qū)別： 成功者： —— 首先考慮顧客利益。制定自己的目標(biāo)，我要完成多少營業(yè)額，我要意向客戶今天來簽單，我要接待多少客戶，我要留下多少客戶的電話，我要 …… 。 保持心情愉快心靈維生素： 不要不敢笑 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 櫥柜展廳技巧 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 目錄 第一章：銷售前的準(zhǔn)備工作 第二章：客戶信息的收集與分析 第三章：客戶購買動(dòng)機(jī)需求分析 第四章：產(chǎn)品解說的技巧 第五章：產(chǎn)品銷售提升的技巧 第六章：銷售跟單的技巧 第七章：成交的技巧 第八章：危機(jī)處理技巧 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第一章：銷售前的準(zhǔn)備工作 （正式營業(yè)前的準(zhǔn)備工作） 一、工作心態(tài)： 美好的事業(yè)在于不斷地銷售自己，當(dāng)你成功銷售自己時(shí)你就獲得了成功！ 作為一名銷售代表你是如何面對待這份工作呢？ 是樂在其中還是苦不堪言？ 是廢寢忘食還是得過且過？ 是知難而進(jìn)還是畏縮不前？ 你的心態(tài)將直接決定你工作的能否取得成功，你要想取得成功，就必須建立一個(gè)自信積極的心態(tài)。 不要強(qiáng)顏歡笑 維生素 A：我好喜歡我自己！ 給自己及團(tuán)隊(duì)制定一個(gè)目標(biāo)，并將你的目標(biāo)給大家分享，讓每個(gè)人都知道你的目標(biāo)，大家一起朝目標(biāo)去努力，一定要守成目標(biāo)！ 三、店務(wù)整理： 店內(nèi)的清潔衛(wèi)生：地板、商品、工作臺、休閑桌、接待桌、衛(wèi)生間等地方的清潔衛(wèi)生； 商品的檢查：商品是否有損壞，運(yùn)行是否正常，能處理的及時(shí)處理，不能處理的請張貼“溫馨提示”告之客戶給客戶帶來的不便； 價(jià)格牌與產(chǎn)品的核對：保證價(jià)格牌與產(chǎn)品一一核對，以保證價(jià)格牌與產(chǎn)品相一致； 宣傳資料的整理：宣傳資料的整理，將宣傳資料整理歸位，便于講解與取閱； 遺留問題的追蹤處理：遺留問題的跟蹤及處理的思路，尋求相關(guān)資源予以解決； 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 產(chǎn)品知識的復(fù)習(xí)：產(chǎn)品知識、新品知識、競品知識的準(zhǔn)備，專業(yè)性知識、行業(yè)相關(guān)知識、一般性知識的準(zhǔn)備； 促銷演示物資的準(zhǔn)備：促銷活動(dòng)所需的展示的宣傳物資、講解用的演示設(shè)備； 店內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施：店內(nèi)水電運(yùn)行是否正常，電腦運(yùn)行是否正常及相對應(yīng)的策略； 行政物資的準(zhǔn)備：工作用的筆、紙張、文件夾、工作牌等整理； 行政例會(huì)：工作目標(biāo)的公布及人員安排、客戶關(guān)愛體系。 —— 顧客方便高于一切。 —— 自身方便高于一切。 主要原料、怎么生產(chǎn)出來。 成交后結(jié)算方法。 服務(wù) 5S原則 微笑（ Smile）迅速（ Speed）誠懇（ Sincerity）靈巧 Smart）研究（ Study） 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第二章：客戶信息的收集與分析 一、誰是客戶： 內(nèi)部客戶：同事、上司、下屬、供應(yīng)商、等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的人，這類客戶是我們非常重要的客戶，這類客戶對我們的產(chǎn)品介紹非常重要，有利于我們產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的傳播； 外部客戶：意向客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶、競爭對手、商場相關(guān)人員等，這類客戶是們最主要的客戶，這類客戶將直接影響我們銷售業(yè)績，有利于我們銷售業(yè)績的提升。 三、你該在那里去服務(wù)你的客戶： 我們所銷售的產(chǎn)品相對比較特殊，客戶追求是一種個(gè)性化的需求，我們要分析的客戶信息很多，要想客戶信息收集得更全面，我們應(yīng)該在“安裝現(xiàn)場”銷售我們的廚柜。 五、我們要收集客戶那些信息： 關(guān)鍵信息：客戶姓名、客戶地址、客戶聯(lián)系電話、廚房的面積、廚柜預(yù)算、意向產(chǎn)品、廚柜的風(fēng)格；決策者； 主要信息：使用者、家裝風(fēng)格、小區(qū)進(jìn)駐情況、烹調(diào)習(xí)慣、購買性質(zhì)、安裝要求； 次要信息：了解產(chǎn)品的渠道、意向競品信息。之所以把聽放在首位，是因?yàn)闀?huì)說的不如會(huì)聽的，口才的妙用就是在會(huì)說會(huì)聽的結(jié)合中了解客戶的心聲。（要注意看的角度，不要讓客戶感覺到我們的刻意） “問”的重要性 其實(shí)，銷售我們產(chǎn)品時(shí)，提問比羅列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)好。針對剛進(jìn)門的客戶我們可以提問一些封閉性的問題，比如我們可以問“您比較喜歡現(xiàn)代的還是古典的？”，因?yàn)榭蛻艨赡軐ξ覀兊漠a(chǎn)品不是很了解，就要給客戶一個(gè)選擇的余地。 應(yīng)對措施：不必介意其心浮氣躁的態(tài)度，要平心靜氣，在交談時(shí)避免羅嗦的說話，要一簡潔的語句說服！ 知識型 —— 這種性格的人事事考慮周全，小心求穩(wěn)，心情平靜，專心傾聽說明。談?wù)摰脑掝}不斷移動(dòng)，提出質(zhì)疑的問題內(nèi)容也無秩序，往往在當(dāng)面定貨后通知取消。 社交型 —— 風(fēng)度大方，神情愉快，時(shí)常滿面笑容，彬彬有禮而善于發(fā)令，表面上好象很合作，對你很歡迎，但其圓滑玲瓏的個(gè)性卻往往令你攻守?zé)o招。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第三章：客戶購買動(dòng)機(jī)及需求分析 （適合展廳經(jīng)理學(xué)習(xí)） 一、消費(fèi)者心理活動(dòng)過程的認(rèn)識 消費(fèi)者心理活動(dòng)過程是指消費(fèi)者在購買活動(dòng)中支配其購買行為的心理整個(gè)過程。 認(rèn)識發(fā)展階段：利用記憶、想象、思維等心理活動(dòng)來完成其認(rèn)識過程。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn)：要通過人的神態(tài)、表情、語言和行動(dòng)變化表現(xiàn)出來。 語調(diào)聲音的變化：表達(dá)感情的另一明顯的特征。我們在于客戶溝通時(shí)應(yīng)多用肯定的語言，傳遞信心。喜歡階段雖然是情緒過程的初始階段，但具有重要意義，因?yàn)槿绻M(fèi)者對商品不喜歡，就談不上形成購買了。有的則表現(xiàn)緊張，惟恐商品并不是真正他所喜歡的。消費(fèi)者對商品的評價(jià)，可能是由消費(fèi)者個(gè)人進(jìn)行的，也可能是同其他消費(fèi)者共同商量，更多是征求導(dǎo)購員意見，以證實(shí)自己對商品的分析、判斷。 消費(fèi)者個(gè)人情感及其家人、周圍口碑等的影響 售場現(xiàn)場的影響： 心理學(xué)認(rèn)為，情感不是自發(fā)的，它是由環(huán)境中多種刺激引起的，包括銷售代表的服務(wù)態(tài)度、樣柜的擺放、展廳的購物環(huán)境、促銷刺激勵(lì)等。 消費(fèi)需求 購買動(dòng)機(jī) 購買行為 需求滿足 新的需求 消費(fèi)需求的強(qiáng)度決定購買行為實(shí)現(xiàn)的程度： 由于消費(fèi)者需求形成的強(qiáng)度不同，對購買行為影響的程度也會(huì)不同。 “把消費(fèi)者當(dāng)成對面走過來的一張一百元現(xiàn)鈔，你要使盡渾身解數(shù)去抓住他，你要是抓不住，就會(huì)被其他展廳搶過去了。 C、購買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡?。杭茨行韵M(fèi)者在購買某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過程不易受感情支配。 3）青年消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)特點(diǎn) A、購買動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感：年輕人的典型表現(xiàn)是內(nèi)心豐富，感覺敏銳，富于幻想，勇于創(chuàng)新，敢于沖破破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時(shí)代潮流； B、購買范圍廣泛，購買能力強(qiáng)：最突出的是新婚青年的購買行為； C、具有明顯的沖動(dòng)性： 首先講究商品美觀、新異，其次才注意質(zhì)量、價(jià)格，而不能地分析商品地各種利弊因素，許多人憑對商品的感情與直覺判斷商品地好壞、優(yōu)劣，形成對商品的好惡傾向； D、購買動(dòng)機(jī)易受社會(huì)因素的影響。 許多消費(fèi)者在決定購買某種商品時(shí)，并沒有明確的購買傾向，或即使有較中意的品牌、套路，也只是初步感覺，是盲目的，容易被說服的。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 消費(fèi)者購買態(tài)度分析 消費(fèi)者購買態(tài)度的類型與相關(guān)因素： 在實(shí)際購買活動(dòng)中，消費(fèi)者的態(tài)度表現(xiàn)往往十分復(fù)雜，并不是說消費(fèi)者喜歡某種商品，就立刻形成肯定態(tài)度，挑剔商品的某些方面，就形成完全否定的態(tài)度，這要具體情況具體分析。所以，要促進(jìn)消費(fèi)者的購買行為，就必須改變消費(fèi)者的態(tài)度，變消極為積極，變否定為肯定態(tài)度?？蛻舫鲇谧宰鹦睦矶纬呻[蔽拒絕購買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售代表要仔細(xì)觀察，分析客戶拒絕的真正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出，傷其自尊心； 3）銷售代表在服務(wù)過程中與客戶的關(guān)系越融洽，越能取得客戶信任，則對改變客戶的拒絕態(tài)度越有利。大部分人選購商品，不是只顧眼前，而是從長遠(yuǎn)角度去來權(quán)衡，看所買的東西是否有用。 (3) 追求個(gè)性化。 (5) 精神上的滿足。 (7) 心優(yōu)于物，質(zhì)優(yōu)于量，自然優(yōu)于人工，精神上享受比物質(zhì)上享受重要。 (9) 兼效性。 (11)考慮長期性。熱情接待，關(guān)心小孩，留下電話，立刻回訪。您的同伴眼光真好，是個(gè)行家吧，難怪您找他（她）來給您做參謀，這幾套性價(jià)比很高，款式又時(shí)尚，非常符合您的需求。特價(jià)購買型直奔現(xiàn)場，當(dāng)場購買熱情接待，突出賣點(diǎn)，肯定質(zhì)量。您好，今天我們今天搞買贈(zèng)活動(dòng)，贈(zèng)品豐厚，這些款式都是我們保潔廚柜的精品，還有禮品贈(zèng)送，千萬別錯(cuò)過機(jī)會(huì)。 二、產(chǎn)品解說的結(jié)構(gòu)： 個(gè)人 商品 企業(yè) 銷售是從個(gè)人銷售開始的，當(dāng)客戶接收你個(gè)人后才能去接收你的產(chǎn)品，接收你的產(chǎn)品后才會(huì)認(rèn)可你的企業(yè)。 服務(wù)法：您好，請問有什么可以幫助您？ 直接法：您好，請問您想了解一種什么樣的廚柜？我們這里有 …… 。在贊美過程要注意以下幾點(diǎn)： 第一：語調(diào)要熱誠生動(dòng)，不要像背書稿一樣。 主題明確：明確此次溝通的主題，抓住重點(diǎn)，注重捕捉客戶的需求。提問的技巧： 提問方式的種類 封閉式 選擇式 （ CLOSED）：答案為是或否，或作出選擇 開放式（ OPEN）：答案不固定 整體式（ OVERHEAD）：對象為群體 直接式（ DIRECT）：對象為某個(gè)、某些人 反問式（ REVERSE）：針對提問者的問題提出問題，可為反問同樣的問題 傳遞式（ RELAY）：將某人的答案作為問題提出來再問其他的人 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 各種提問方式的作用 整體式： A、 引全體注意力 B、 創(chuàng)造參與氣氛 C、 發(fā)現(xiàn)支配型及表現(xiàn)型聽眾 直接式： A、 引導(dǎo)沉默，不積極的人參與 B、 拉回開小差的人的注意力 C、 引出專家經(jīng)驗(yàn)為講演添彩 反問式： A、 引導(dǎo)提問者思考 B、 緩和提問者的挑戰(zhàn)情緒 C、 將問題簡練化 傳遞式： A、 創(chuàng)造共同探討的氛圍 B、 控制每人的發(fā)言時(shí)間 提問的原則 A、精簡 B、引發(fā)思考 C、集中一個(gè)重點(diǎn) D、每次只提一個(gè)問題 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 注視對方的肢體語言：在產(chǎn)品解說的過程中要密切關(guān)注客戶的肢體語言，我們在講解過程中要充分體現(xiàn)積極的肢體語言，我們要引導(dǎo)客戶去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品。 五、銷售中與客戶互動(dòng)展示： 勇于讓客戶參與體驗(yàn)：讓客戶去感受我們的廚柜產(chǎn)品，讓客戶參與操作體驗(yàn)， 增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的信任。 善用客戶的推薦與照片：巧妙利用我們的銷售記錄，客戶對我們產(chǎn)