【正文】 主要信息：使用者、家裝風(fēng)格、小區(qū)進駐情況、烹調(diào)習(xí)慣、購買性質(zhì)、安裝要求； 次要信息：了解產(chǎn)品的渠道、意向競品信息。（要注意看的角度，不要讓客戶感覺到我們的刻意） “問”的重要性 其實，銷售我們產(chǎn)品時，提問比羅列產(chǎn)品的優(yōu)點好。 應(yīng)對措施：不必介意其心浮氣躁的態(tài)度，要平心靜氣，在交談時避免羅嗦的說話，要一簡潔的語句說服！ 知識型 —— 這種性格的人事事考慮周全，小心求穩(wěn)，心情平靜，專心傾聽說明。 社交型 —— 風(fēng)度大方，神情愉快，時常滿面笑容，彬彬有禮而善于發(fā)令，表面上好象很合作，對你很歡迎，但其圓滑玲瓏的個性卻往往令你攻守無招。 認識發(fā)展階段：利用記憶、想象、思維等心理活動來完成其認識過程。 語調(diào)聲音的變化：表達感情的另一明顯的特征。喜歡階段雖然是情緒過程的初始階段，但具有重要意義，因為如果消費者對商品不喜歡，就談不上形成購買了。消費者對商品的評價，可能是由消費者個人進行的，也可能是同其他消費者共同商量，更多是征求導(dǎo)購員意見，以證實自己對商品的分析、判斷。 消費需求 購買動機 購買行為 需求滿足 新的需求 消費需求的強度決定購買行為實現(xiàn)的程度： 由于消費者需求形成的強度不同，對購買行為影響的程度也會不同。 C、購買動機感情色彩比較淡?。杭茨行韵M者在購買某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過程不易受感情支配。 許多消費者在決定購買某種商品時，并沒有明確的購買傾向，或即使有較中意的品牌、套路，也只是初步感覺，是盲目的，容易被說服的。所以，要促進消費者的購買行為，就必須改變消費者的態(tài)度，變消極為積極，變否定為肯定態(tài)度。大部分人選購商品，不是只顧眼前，而是從長遠角度去來權(quán)衡，看所買的東西是否有用。 (5) 精神上的滿足。 (9) 兼效性。熱情接待，關(guān)心小孩，留下電話，立刻回訪。特價購買型直奔現(xiàn)場，當場購買熱情接待，突出賣點，肯定質(zhì)量。 二、產(chǎn)品解說的結(jié)構(gòu)： 個人 商品 企業(yè) 銷售是從個人銷售開始的，當客戶接收你個人后才能去接收你的產(chǎn)品，接收你的產(chǎn)品后才會認可你的企業(yè)。在贊美過程要注意以下幾點： 第一：語調(diào)要熱誠生動，不要像背書稿一樣。提問的技巧： 提問方式的種類 封閉式 選擇式 （ CLOSED）：答案為是或否，或作出選擇 開放式（ OPEN）：答案不固定 整體式（ OVERHEAD）：對象為群體 直接式（ DIRECT）：對象為某個、某些人 反問式（ REVERSE）：針對提問者的問題提出問題，可為反問同樣的問題 傳遞式（ RELAY）：將某人的答案作為問題提出來再問其他的人 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 各種提問方式的作用 整體式： A、 引全體注意力 B、 創(chuàng)造參與氣氛 C、 發(fā)現(xiàn)支配型及表現(xiàn)型聽眾 直接式： A、 引導(dǎo)沉默，不積極的人參與 B、 拉回開小差的人的注意力 C、 引出專家經(jīng)驗為講演添彩 反問式： A、 引導(dǎo)提問者思考 B、 緩和提問者的挑戰(zhàn)情緒 C、 將問題簡練化 傳遞式： A、 創(chuàng)造共同探討的氛圍 B、 控制每人的發(fā)言時間 提問的原則 A、精簡 B、引發(fā)思考 C、集中一個重點 D、每次只提一個問題 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 注視對方的肢體語言：在產(chǎn)品解說的過程中要密切關(guān)注客戶的肢體語言，我們在講解過程中要充分體現(xiàn)積極的肢體語言，我們要引導(dǎo)客戶去體驗我們的產(chǎn)品。 善用客戶的推薦與照片：巧妙利用我們的銷售記錄，客戶對我們產(chǎn)品的評價，以及相關(guān)的照片、證書等之類的材料。我們的客戶登記本、我們的證書、客戶安裝的照片等。 1．店面銷售：我們店面銷售是我們最基礎(chǔ)的銷售方式，利用的是自然人流和一些廣告、建材城的帶動人流來影響直接面對顧客的機會，這樣的單子有隨大流為主的特色，即需要加大我們展廳銷售人員的一對一銷售介紹能力。 1）、由設(shè)計師獨自介紹（設(shè)計師與展廳或則公司單獨簽定合作協(xié)議） 2）、家裝公司指定合作（我司與家裝公司簽定協(xié)議的） 3）、由大客戶牽頭合作的家裝公司或則設(shè)計師。 2．電器：電器銷售將是我們的重要技巧使用重心。 2．準備工作： 1）、回憶顧客的一些要求 2）、顧客提出的問題解決了么？ 3）、顧客的戶型提出了更好的解決方案了么？ 4）、我們能夠提出更合適的材料和價格了么？ 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 3．電話語言： 1）、打電話的時間最好在早晨的 10點 ~11點 30分，下午的 3點 ~4點 30分。 2）、有工程進度時間的顧客一般一個星期聯(lián)系需要上門測量并關(guān)心顧客的工程進度提出有效的幫助。” 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 銷售員：“我理解你為什么會有這種感覺。 5）、征求訂單 處理反對意見的最后一步是征求訂單?！? 銷售員：“哦，是嗎！那請你告訴我你主要的問題是什么？” 客戶：“嗯，我想要的是 ……… 。 發(fā)現(xiàn) ──“ …… 而且他們發(fā)現(xiàn) …… ” 目的： 舒緩銷售人員面臨的壓力。你再也不必重新羅嗦怎樣成交了。 語言信號： A、詢問價格：此時一定分清詢問價格的目的。 C、詢問服務(wù)：“我們將為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們?nèi)珖卸鄠€服務(wù)網(wǎng)點，這是我們 800的免費電話，只要您一個電話就可以搞定了。 成交的方法： A、直接成交法： 客戶表現(xiàn)：對產(chǎn)品肯定 要求讓價或加大禮贈 直接提出成交要求 關(guān)鍵出擊：自信、堅持、贊美、迅速 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 B、假設(shè)成交法：客戶表現(xiàn)：對產(chǎn)品產(chǎn)生購買興趣 詢問相關(guān)安裝問題 與同伴商量 關(guān)鍵出擊：贊美、裝飾、專業(yè)、誠信 C、選擇成交法：客戶表現(xiàn)：對品牌肯定但購買目標不明確 目標明確但對套路不肯定 對成交條件進行比較 關(guān)鍵出擊：專業(yè)、誠信、自信、堅持 D、推薦法： 客戶表現(xiàn)：對某一目標有購買欲望 重點關(guān)注產(chǎn)品的性能、價格 對購買目標不明確 關(guān)鍵出擊：專業(yè)、專注、專一、堅持 E、消去法：客戶表現(xiàn)：購買目標不明確 對價格較為敏感 對產(chǎn)品的配置較為敏感 關(guān)鍵出擊：重點、專業(yè)、肯定、堅持 F、動作訴求法： 客戶表現(xiàn)：對產(chǎn)品有了基本的認識 確定了明確的購買目標 有購買的意向 關(guān)鍵出擊：積極、高效、自信、準確 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 G、感性訴求法： 客戶表現(xiàn) : 關(guān)心產(chǎn)品的利益 在乎他人對產(chǎn)品的看法 注重行業(yè)的發(fā)展趨勢 關(guān)鍵出擊：引導(dǎo)、關(guān)愛、積極、自信 H、最后機會法： 客戶表現(xiàn) : 關(guān)注價格及其他服務(wù) 急躁不安，情緒不穩(wěn)定 提出一些不合理的要求 關(guān)鍵出擊：緊張、讓步、贊揚、堅持 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 第八章：危機處理技巧 一、危機的類型： 店鋪安全 1）、盜竊事件 ：內(nèi)部、外部 2）、意外事故 ：滑倒、摔跤 3）、消防安全 客戶投訴 1）、投訴分類： A、商品質(zhì)量的投訴 B、服務(wù)質(zhì)量投訴 C、其他工作建議或意見 2）、消費者投訴心態(tài)： A、提建議和意見，希望廠家改善品質(zhì)或服務(wù) B、受到傷害和不公正待遇，希望討個說法得到安慰 C、掙錢的契機 D、故意找麻煩 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 二、處理客戶投訴標準程序： 1）、聆聽問題并認真做好記錄 2）、向顧客表示感謝 3）、向顧客表示歉意 4）、幫助投訴人分析問題（既：尋找異常得起點） 5）、提出解決方案并征求投訴人意見 6）、解決問題： A、退款 B、安排上門維修或換貨 C、補償 D、事后檢查 7）、留下我們的服務(wù)電話，并道別 8）、電話回訪 三、處理客戶投訴實用技巧 1）、態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，讓顧客感覺到對他（她）的尊重。 6）、客訴處理過程應(yīng)有詳細記錄備查。 04:56:5504:56:5504:561/29/2023 4:56:55 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 4時 56分 55秒 上午 4時 56分 04:56: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 上午 4時 56分 :56January 29, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :56:5504:56:55January 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 4時 56分 :56January 29, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 4時 56分 55秒 上午 4時 56分 04:56: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 04:56:5504:56:5504:561/29/2023 4:56:55 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 04:56:5504:56:5504:56Sunday, January 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 結(jié)束語： 銷售技巧 是一種技能，唯有在實踐銷售過程中不斷磨練，你才能熟練掌握。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴禁外傳 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖 5）、不要推卸責任 若問題超出你的權(quán)限，告訴顧客你會將這件事上報，并給他 /她答復(fù)。 H、直接提出成交要求：“我就聽你的，就這套吧！” I、對你或產(chǎn)品提出贊美時：“你真不錯，對廚柜非常專業(yè)，你們老板真有眼光請你這么好的銷售員！”、“這套廚柜真的不錯！”?！澳梢韵攘私庖幌挛覀兊漠a(chǎn)品，在價格方面我們一定會讓您滿意”。 2）、從較