【正文】 沿途風光導游時，講解的內(nèi)容要簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰 。首次沿途導游主要介紹當?shù)氐娘L光、風情以及飯店概況。 ? ? 地陪必須做好首次沿途導游，以滿足旅游者的好奇心和求知欲。 ? （ 5）預祝旅游愉快順利。 ? （ 3）介紹司機 。 ? 歡迎辭內(nèi)容應視旅游團的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同，但一般應包括以下內(nèi)容 : ? （ 1）代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地 。若有行李未到或破損，導游人員應協(xié)助當事人到機場登記處或其他有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續(xù)。 ? ? 地陪應協(xié)助本團旅游者將行李集中放在指定位置，提醒旅游者檢查自己的行李物品是否完整無損（火車托運的除外） 。如該團無領隊和全陪，地陪應與該團成員核對團名、國別（地區(qū)）及團員姓名等，一切相符后才能確定是自己應接的旅游團。 ? （二）旅游團抵達后的服務 ? ? 旅游者出站時，地陪應盡快找到旅游團。接站牌上要寫清團名、團號、領隊或全陪姓名。 地陪應提前半小時抵達機場（車站、碼頭），并掌握接團用車停放的位置。出發(fā)前，要向機場（車站、碼頭）問訊處問清飛機（火車、輪船）到達的準確時間（一般情況下應在飛機抵達的預定時間前 2小時，火車、輪船預定到達時間前 1小時向問訊處詢問）。對于這種情況，導游人員也要有足夠的心理準備，冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為旅游者服務。 （六）心理準備 ? 在做準備工作時，導游人員不僅要考慮到按照正規(guī)的工作程序要求提供給旅游者熱情的服務，還要有充分的思想準備考慮對特殊旅游者如何提供服務，以及在接待工作中發(fā)生問題或事故時如何去面對、去處理。 （五）形象準備 ?導游人員的自身美不僅是個人行為，在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面也起著重要作用，也有助于在旅游者心目中樹立導游人員的良好形象。 ? ，要做好相關專業(yè)知識、詞匯的準備。 （三）物質(zhì)準備 上團前，按照該團旅游者人數(shù)領取導游圖、門票結(jié)算單和費用，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌等必備物品。 （ 3）與各有關餐廳聯(lián)系，確認該團日程表上安排的每一次用餐情況。 （ 1）熟悉旅游團所在飯店的位置、概況、服務設施及項目 。 （ 3）確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間。 （ 1）與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認為該團在本地提供交通服務的車輛的車型、車牌號和司機姓名 。 （ 5）該團機場稅、機場建設費的付費方式。 （ 3）該團是否有老弱病殘等特殊服務的客人 。 （ 1）該團在住房、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求 。 （ 4）出境票的票種（是 OK票還是 OPEN票）。 （ 2）有無返程票 。 。 、入出境地點。 、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標準（豪華等、標準等、經(jīng)濟等）和領隊姓名。 第二節(jié) 地陪導游服務程序與服務規(guī)范 一、 服 務 準 備 二、 迎 接 服 務 三、 入 店 服 務 四、 核對、商定節(jié)目安排 五、 參觀游覽服務 六、 其 他 服 務 七、 送 客 服 務 EXIT 一、服務準備 ? （一）熟悉接待計劃 接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。 ，盡快報銷旅差費。發(fā)生的問題及處理經(jīng)過 。旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況 。 、按時填寫 《 全陪日志 》 或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料。 ，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 ，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件。 火車旅行，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。 ，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。 七、途中服務 （火車、輪船）時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務工作。交接時一定要點清、核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。 。（ 2）向旅游者講明有關行李托運的規(guī)定，幫助有困難的旅游者捆扎行李。（ 1）向領隊講清航空、鐵路、水路有關托運或攜帶行李的規(guī)定，超重部分應按章交納行李超重費 。 ? 六、離站服務 在旅游團離開各地之前，全陪應進行如下工作 : 。 ，酌情提出改進意見和建議。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，使領隊得到及時的答復。 系的辦法。 ，并將自己的房間號告訴團員。 三、進住飯店服務 ? 全陪應做到： 。 國內(nèi)旅行團在出發(fā)前首次集合時，全陪應按預定時間提前到達集合地點，手持社旗或其他約定的標志等候旅游者。全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭。如與原計劃有出入或變化應及時與接待社聯(lián)系，反映該團要求，協(xié)助領隊向地陪交接行李。全陪應提前半小 ? 時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。第二章 導游服務程序與 服務規(guī)范 第一節(jié) 全陪導游服務程序與服務規(guī)范 第二節(jié) 地陪導游服務程序與服務規(guī)范 第三節(jié) 領隊導游服務程序與服務規(guī)范 第四節(jié) 景區(qū)景點導游服務程序與服務規(guī)范 第五節(jié) 散客導游服務程序 第一節(jié) 全陪導游服務程序與服務規(guī)范 一、服務準備 二、首站（入境站）接團服務 三、進住飯店服務 四、核對商定日程 五、各站服務 六、離站服務 七、途中服務 八、末站（離境站）服務 九、后續(xù)工作 Exit ?一、服務準備 （一）熟悉接待計劃 （二）物質(zhì)準備 （三）與接待社聯(lián)系 ? 二、首站（入境站）接團服務 ? 首站接團服務要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。接團前，全陪應向接待社了解首站接待工作的詳細安排情況。全陪要協(xié)助地陪盡快找到旅游團，向領隊自我介 ? 紹后，立即與領隊核實實到人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面的情況。 ? 致歡迎辭。歡迎辭內(nèi)容包括 :表示歡迎，自我介紹（同時應將地陪介紹給全團），表示提供服務的真誠愿望，預祝旅行順利愉快等內(nèi)容。待旅游者來到后，再次按名單核實人數(shù)，然后分發(fā)票據(jù)和旅游紀念品，并向全體團員致歡迎辭，最后帶領旅游團乘坐交通工具去游游目的地。 ，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯(lián)系。 ，全陪要負起全責，照顧好旅游團。 ?四、核對商定日程 全陪應認真與領隊核對、商定日程。 ?五、各站服務 ，并協(xié)助地陪工作。 ，預防和處理各種事故。 。對乘坐飛機離站的旅游團，要提醒領隊和地陪需交納機場建設費和機場稅。 （ 3）協(xié)助領隊、地陪清點行李，與行李員交接手續(xù)。 （ 1）到達機場（車站、碼頭）后，應與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運單。 （ 2）與地陪按規(guī)定辦好財務手續(xù)，并妥善保管好財務賬單。 ，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全。 、車、船票等單據(jù)，抵達下站時將其交予當?shù)嘏阃? ? 八、末站（離境站）服務 末站（離境站）的服務是全陪服務中的最后環(huán)節(jié)，要使旅游團順利離開末站（離境站），并留下良好的印象。 。 ? 九、后續(xù)工作 ，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務，如有重大情況，要向本社進行專題匯報。 《 全陪日志 》 的內(nèi)容包括 :旅游團的基本情況 。各地接待質(zhì)量（包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿意程度） 。旅游者的反映及改進意見。 。 地陪應在旅游團抵達之前認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、準確地了解該旅游團的服務項目和要求，重要事宜要做記錄并弄清以下情況 EXIT （即組團社）、聯(lián)絡人 姓名及電話號碼。 :人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。 、抵離本地時所乘飛機（火車、輪船）的班次、時間和機場（車站、碼頭）名稱。 （ 1）該團去下一站的交通票是否按計劃定妥，有無變更以及更改后的落實情況 。 （ 3）有無國內(nèi)段國際機票 。 。 （ 2）該團是否要求有關方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇 。 （ 4）該團有無要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目 。 （二）落實接待事宜 地陪在旅游團抵達的前一天