整合營銷傳播品牌關系與形象的管理-展示頁
2025-01-13 04:05本頁面
【正文】 者的行動、顧客生活環(huán)境的變化。實際上，顧客會自己構建信息。他們工作的積極性大受打擊 還有其他目標群體（其他利益相關者）：供應商、 影響者（政府、社會團體）、相關市場（分銷商、廣告商、調研公司）、待聘者 營銷傳播原則 ? ? 是最有效的溝通工具 ? 展示有形證據 ? 展示一部分服務過程 ? 用適當的詞匯來描述服務十分重要 ? ? ? ? ? ? 從廣告或服務互動中獲得的信息感知會與之前的體驗、企業(yè)的形象和顧客心目中早已形成的解決方案聯系起來，這樣形成的信息不同于企業(yè)想要傳遞的 顧客的生活狀態(tài)、背景和期望也會影響顧客對信息的感知 面對相同的溝通活動，不同的顧客會以不同的方式進行整合。由于顧客對員工發(fā)怒，員工處于 的境地，損害了員工的積極性和良好的互動營銷效果 長期：另外一個過度承諾緊隨其后，那么現有顧客和潛在顧客就會汲取教訓，認為該企業(yè)不值得信賴。 非計劃性溝通 222 ? 即使計劃性信息也有一部分可能是沒有計劃的，這些非計劃性溝通仍會產生溝通效果，對顧客感知產生負面影響 ? 各種溝通類型，包括計劃性信息、產品信息、服務信息、非計劃性信息、溝通缺乏都可能產生非計劃性溝通 ? 不可能將非計劃性溝通排除在外，但應盡可能多地規(guī)劃潛在的溝通環(huán)境，減少非計劃性溝通的不利風險 營銷傳播的短中長期影響 現有顧客 潛在顧客 員工 短期 +或 0 + 0 中期 0或 長期 過度承諾的溝通活動產生的影響 3個目標群體 短期：對現有顧客和潛在顧客的影響都可能是積極的。但要整合這 5種信息來源不是一件容易的事情。 ? 如果傳統促銷手段傳遞出的計劃性信息與服務信息和口碑不一致，企業(yè)就出現了 過度承諾 ，現實與期望不符，產生總體服務質量差距。只有推出全新服務時，才可能需要大眾傳播手段。如果要抵消負面口碑的影響，企業(yè)必須在其他溝通手段上投入更多資金 ? 正面的口碑 減少了增加營銷傳播投入的必要，還吸引現有顧客或潛在顧客主動搜集企業(yè)信息。 ? 口碑的乘數效應因行業(yè)或環(huán)境的不同而不同。如果口碑傳遞出的信息與企業(yè)的廣告信息相矛盾，那么廣告就會完全失敗。 ? 顧客的口碑反映了他們對企業(yè)的關系的看法－－他們對這種關系感到滿意還是不滿意。 ? 企業(yè)應發(fā)現服務失誤，有效服務補救，及時通知事情進展。但溝通的效果無法保證 ? ：（ 1） 各種計劃性信息要整合；（ 2）企業(yè)所言、企業(yè)所為、其他人所言所為所傳遞的信息要整合 溝通缺乏 ? 沒有信息或未對顧客做出反饋，服務毫無預料地被延遲。口碑、新聞報道 整合營銷傳播三角形 ? 計劃性信息 ? 企業(yè)所為 產品信息、服務信息 ? 其他人所言所為 非計劃性信息 ? ，最不可信的信息來源－－計劃性信息，在營銷傳播中被正式規(guī)劃，而最可信的來源－－服務信息、非計劃性信息被忽視了，它們難以計劃，但它們的影響大。顧客從這些接觸中得到大量信息，形成對企業(yè)的信任。、制造業(yè)中的隱性服務（開發(fā)票）、抱怨處理。是一個基于長期的概念。 ? 互動營銷溝通，影響實際體驗。傳統營銷溝通：人員推銷、廣告、銷售促進、直接營銷。11 整合營銷傳播 215 ? ：整體溝通問題 ? 。溝通也是互動營銷過程的一個組成部分 員工、有形資源運作會以不同的方式傳遞顧客信息 ? 負面的 ? 大區(qū)別。是對未來的承諾，亦真亦假，顧客或潛在顧客需要檢驗它的可靠性，形成顧客對服務的預
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1