【正文】 本旅游團(tuán) 50人入住，其中 45人是一家三口組成，需要15間家庭套房，但房務(wù)部告之今天只有 10間家庭套房， 12點(diǎn)之前肯定騰不出房？n 旅游局通知，今天上午 9點(diǎn)召開全市酒店工作會(huì)議，主要布置非典過后，各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰期，并保持今年我市旅游成績(jī)既定的增長(zhǎng) 12%計(jì)劃，而且指明張經(jīng)理這家酒店出席并準(zhǔn)備代表企業(yè)發(fā)言？n 總經(jīng)理秘書來電話說，老總下午要出差，希望 9點(diǎn)能夠與張經(jīng)理討論一下非典過后，客房部如何完成下半年的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)？n 公關(guān)部經(jīng)理來電說，酒店準(zhǔn)備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出 “ 浪漫珠海新感覺，機(jī)票 +酒店套餐 ” ，廣告稿已經(jīng)設(shè)計(jì)出來，需要他來定，時(shí)間定在 9點(diǎn)？n 人力資源部來電說，小林上午要辭職，原因好象是另外一家酒店要挖她過去；小林可是他培養(yǎng)了五年的愛將，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)待客人真誠，酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)都精通，這可怎么辦??？n 老婆來電話，岳母大人上午 10點(diǎn)到，要張經(jīng)理開車去機(jī)場(chǎng)接一下，這是命令？假如你是張經(jīng)理的秘書，你應(yīng)該怎么辦？3/22/2023 44領(lǐng)導(dǎo)行為之間的平衡完成工作任務(wù)監(jiān)督激勵(lì)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和維護(hù)第二單元 第 6章 制定可行計(jì)劃 3/22/2023 45三種不同的行為類型自信果斷的人 好斗的人 消極自卑的人清楚表達(dá)自己的需求 不惜一切代價(jià) 過分謙虛說話切題 把觀點(diǎn)說成事實(shí) 自嘲具有合作精神 不傾聽 繞圈子勇往直前 威脅 拐彎抹角能夠支持他人 恫嚇 容納他人合理公正 擊敗他人 自我犧牲承認(rèn)自身弱點(diǎn) 愛說 “你應(yīng)該 ” 焦慮不安聽取他人意見 責(zé)備他人 易被別人操縱考慮周全 不耐心 不承認(rèn)自己弱點(diǎn)優(yōu)柔寡斷第二單元 第 7章 提高時(shí)間利用效率 3/22/2023 46如何說 “不 ”積極自信認(rèn)為自己有權(quán)利被要求做某事時(shí)三思而后行 看著對(duì)方的眼睛不做某事就不必去想之 真正把 “不 ”說出口緘口不言用不著解釋第二單元 第 7章 提高時(shí)間利用效率 3/22/2023 47第三單元 工作溝通216。 學(xué)會(huì)解決溝通的障礙216。 掌握撰寫商務(wù)文件的 要點(diǎn)8. 口頭溝通9. 會(huì)議溝通10. 書面溝通3/22/2023 48溝通中的五個(gè)要點(diǎn)1. 目的意圖 2. 接受對(duì)象 3. 信息內(nèi)容4. 方式方法 5. 時(shí)間安排第三單元 第 8章 口頭溝通 3/22/2023 49優(yōu)質(zhì)信息的指標(biāo)內(nèi)容正確 形式適當(dāng)正確人員 適度費(fèi)用及時(shí)提供第三單元 第 8章 口頭溝通 3/22/2023 50交流中的障礙發(fā)送者 媒介 接收者傳遞信息 編碼 手段 環(huán)境 解碼 理解信息想法不清楚表達(dá)錯(cuò)誤手段錯(cuò)誤噪音干擾 錯(cuò)誤理解思維方式不同第三單元 第 8章 口頭溝通 3/22/2023 51會(huì)議溝通中的五個(gè)要點(diǎn)必要性 目的人員內(nèi)容資料面對(duì)面 遠(yuǎn)程 電視 網(wǎng)絡(luò)時(shí)間期限第三單元 第 9章 會(huì)議溝通 3/22/2023 52貫徹執(zhí)行會(huì)議決議n 會(huì)議備忘錄：內(nèi)容與決定—— 完成什么—— 誰—— 時(shí)間n 領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督： 提供幫助、解決困難第三單元 第 9章 會(huì)議溝通 3/22/2023 53書面溝通中的五個(gè)要點(diǎn)期望2. 接受對(duì)象能接收3. 信息內(nèi)容論點(diǎn) 思想4. 方式方法電郵 函件 建議書 報(bào)告書5. 時(shí)間安排回應(yīng)時(shí)間第三單元 第 10章 書面溝通 3/22/2023 54幾種主要商務(wù)文件文件類型 適用于 不太適用電子郵件 簡(jiǎn)短消息和快速反應(yīng) 把多種消息放在一起函件 保存正式記錄 快速回答傳真 圖形文件，不具備電子格式的文件能表現(xiàn)細(xì)節(jié)的圖形布告欄 容易同在場(chǎng)的人溝通 分散的班組和團(tuán)隊(duì)建議書 提出一項(xiàng)方案 適于當(dāng)面交談的內(nèi)容報(bào)告書 總結(jié)一些信息和論點(diǎn) 非正式的交流內(nèi)容第三單元 第 10章 書面溝通 3/22/2023 55如何安排文件4主題 ：文件是關(guān)于什么內(nèi)容的4目標(biāo) ：文件希望達(dá)到什么目的4行動(dòng) ：希望對(duì)象做什么第三單元 第 10章 書面溝通 直截了當(dāng)準(zhǔn)確無誤清楚明了敘述簡(jiǎn)潔條理清楚開門見山3/22/2023 56測(cè) 評(píng)n 上級(jí)的指示，請(qǐng)你向下傳達(dá)： 今天下午課程結(jié)束后，張總將來五樓教室給全體學(xué)員做 15分鐘的演講，然后主持評(píng)選出最佳學(xué)員 3名，并將頒發(fā)獎(jiǎng)品，第一名獎(jiǎng) SONY筆記本電腦一臺(tái)，第二名獎(jiǎng)三亞豪華游三天，第三名獎(jiǎng)金 1000元 ”摘自一次課堂訓(xùn)練3/22/2023 57第四單元 團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)252。掌握分析和吸引聽眾的方法252。許多重要的會(huì)都安排在周五下午開，或非要安排在事務(wù)繁忙的周一開。這使得員工疲于奔命，甚至得延后或放棄參加其他會(huì)議。而到場(chǎng)的人往往并非與議題關(guān)系最密切的人，所以準(zhǔn)備不充分或者根本來不及準(zhǔn)備。（ 2） 地點(diǎn)會(huì)議地點(diǎn)設(shè)在經(jīng)理辦公室，致使會(huì)議被頻繁打斷，無心正常進(jìn)行。（ 4） 主持人的技能會(huì)議主持人缺乏影響力、說服力，被參會(huì)者牽著鼻子跑，無法達(dá)到會(huì)議意圖。（ 6） 會(huì)議的準(zhǔn)備工作 開會(huì)前沒有通知與會(huì)者相關(guān)事宜， 致使會(huì)議拖 而無成效。3/22/2023 68高效會(huì)議的八大特征n 只有必要才能召開n 好好籌劃n 擬訂和分發(fā)議程表n 遵守時(shí)間n 一切按部就班n 請(qǐng)出最有經(jīng)驗(yàn)和有才能出席n 作出評(píng)論和歸納n 記錄所有決定，建議和負(fù)責(zé)人3/22/2023 69第五單元 工作談判n 學(xué)會(huì)控制自己的反應(yīng)n 掌握提高影響力的方法n 掌握推進(jìn)談判的方法n 學(xué)會(huì)處理和解決談判中遇到的沖突16. 談判準(zhǔn)備17. 提高影響力18. 談判過程19. 沖突的處理3/22/2023 70控制自己的反應(yīng)n 儀態(tài)端莊n 調(diào)節(jié)呼吸n 預(yù)先在心里過電影n 放棄雜念n 發(fā)揮視聽能力第五單元 第 16章 談判準(zhǔn)備 n 自我控制的障礙—— 自己應(yīng)該是某一類的人—— 別人應(yīng)該像你想的那樣做—— 事情應(yīng)該是某種模式3/22/2023 71提高說服力和影響力n 一個(gè)問題—— 確定問題所在n 兩個(gè)觀點(diǎn)—— 你自己的觀點(diǎn)—— 別人的觀點(diǎn)n 三個(gè)方面—— 心：?jiǎn)酒鹎楦?、價(jià)值觀和信念—— 心智：?jiǎn)酒鹬悄芎瓦壿嫛?底線：?jiǎn)酒鹞镔|(zhì)利益n 建立良好的人際關(guān)系n 注意傾聽n 正確提問n 征求意見n 尋求共同的興趣、利益和好處n 表達(dá)思想、見解和信息要合乎邏輯第五單元 第 17章 提高影響力 3/22/2023 72幾種談判對(duì)比雙贏 贏－輸 兩敗雙方都獲得好處 只有一方獲好處 雙方都沒有獲得好處注重雙向溝通 聚焦于各自立場(chǎng) 聚焦于各自立場(chǎng)雙方都有靈活性 一方有靈活性 雙方都沒有靈活性聚焦于解決問題 聚焦于短期利益 聚焦于對(duì)方近期失敗維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系 損害長(zhǎng)期關(guān)系 損害長(zhǎng)期關(guān)系第五單元 第 18章 談判過程 3/22/2023 73談判過程考慮對(duì)方觀點(diǎn) 找到共同基礎(chǔ) 確定推進(jìn)點(diǎn)提出建議 對(duì)方可能的反對(duì) 如何反駁對(duì)方意見第五單元 第 18章 談判過程 3/22/2023 74思考框架 ——IDEASn Identify：確認(rèn)問題和根源n Declare：宣布你的見解n Explain：解釋和分析你的建議n Ask for：征求意見n Summarize：簡(jiǎn)要總結(jié)第五單元 第 18章 談判過程 3/22/2023 75面對(duì)不同意見不惜代價(jià)躲避 感覺恐懼和無助退讓 道歉以維持和平尋求 “中間路線 ” 即使讓步，也要找到解決方案試圖發(fā)現(xiàn)所有意見 保持理性和安詳憤怒生氣 針鋒相對(duì)，予以反駁第五單元 第 19章 沖突的處理 3/22/2023 76第六單元 走出困境n 了解法律n 了解公司的規(guī)章制度n 掌握紀(jì)律處理程序n 掌握處理問題的步驟n 了解并掌握公司的申訴處理程序20. 法規(guī)與公司制度21. 問題解決22. 申訴及應(yīng)對(duì)3/22/2023 77員工權(quán)利和規(guī)章制度薪水要求：同工同酬與合理報(bào)酬休假要求：法定帶薪假期工作環(huán)境要求：安全和不受歧視n 保護(hù)雇主和雇員雙方利益n 不違反勞動(dòng)法規(guī)和法律n 工作各方面制度的規(guī)定第六單元 第 20章 法規(guī)和公司制度 3/22/2023 78出現(xiàn)的問題n 不滿—— 口頭表達(dá)的不滿意—— 可能會(huì)自動(dòng)消失n 抱怨—— 口頭或書面意見—— 會(huì)影響工作n 申訴—— 正式提出的意見—— 必須認(rèn)真對(duì)待和處理n 引起不滿的因素—— 勞動(dòng)條件和條款—— 健康和安全—— 工作中關(guān)系—— 工作變動(dòng)—— 機(jī)會(huì)不平等—— 歧視或騷擾第六單元 第 21章 問題解決 3/22/2023 79處理問題的步驟意識(shí)到問題存在 找到問題的原因?qū)ふ医鉀Q方法 制定行動(dòng)計(jì)劃 檢驗(yàn)有效性第六單元 第 21章 問題解決 3/22/2023 80紀(jì)律處理程序小的不良行為 大的不良行為屢犯不良行為談話 批評(píng) 口頭警告正式警告罰款 轉(zhuǎn)崗降職停職開除主管 /團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 部門 /人力資源經(jīng)理 高級(jí)經(jīng)理第六單元 第 21章 問題解決 3/22/2023 81申訴程序與申訴步驟n 概括將要采取的步驟n 公平n 確保能夠被處理n 保密n 說明個(gè)人有聆聽權(quán)，不同意可以申訴第六單元 第 22章 申訴及應(yīng)對(duì) 提出申訴 當(dāng)事人出席聽證會(huì)書面向上級(jí)反映 當(dāng)事人與高級(jí)經(jīng)理會(huì)面 求助于外部機(jī)構(gòu)3/22/2023 82總結(jié) —— 完整體系的理解個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（上）1. 自我規(guī)劃 2. 時(shí)間管理 3. 工作溝通 6. 走出困境5. 工作談判4. 團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)報(bào)個(gè)人成功習(xí)慣的養(yǎng)成順序以終為始的理念考慮要達(dá)到的目標(biāo)，策劃成功的途徑 —— 知識(shí)、技能、能力先有目標(biāo) 高效利用時(shí)間 溝通是成功關(guān)鍵溝通另一形式 對(duì)外溝通 對(duì)內(nèi)溝通3/22/2023 83通用管理能力基礎(chǔ)級(jí)通用管理能力基礎(chǔ)級(jí)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（下）3/22/2023 84體系的理解個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理（下）7. 個(gè)人和團(tuán)隊(duì) 8. 個(gè)人和企業(yè) 9. 團(tuán)隊(duì)騰飛 12. 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)11. 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)10. 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo) 企業(yè) 提高 發(fā)展 目標(biāo) 鼓勵(lì)成功領(lǐng)導(dǎo)對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理3/22/2023 85第七單元 個(gè)人和團(tuán)隊(duì)n 了解領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的素質(zhì)n 根據(jù)實(shí)際