【正文】 共秩序服務(wù)滿意度達(dá) 90%，無(wú)重大安全責(zé)任事故。 （ 1） 業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時(shí)率 100%。嚴(yán)格控制辦公用品的采購(gòu)與支出。 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，管理中心成立房屋出租中介服務(wù)中心，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗。 五、開展多種經(jīng)營(yíng)與措施 有選擇地對(duì)頑固業(yè)戶采取一定措施 ,每月統(tǒng)計(jì) , 落實(shí)到人。 安全、消防管理：加強(qiáng)對(duì)公共秩序員禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，對(duì)外來(lái)人員（裝修人員）進(jìn)出識(shí)別登記、出租屋的登記、住戶搬運(yùn)、等管理工作，要求公共秩序員對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá) 80%左右。另外，擬想對(duì)業(yè)主資料，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理， 同時(shí)制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。另外要對(duì)清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭(zhēng)在此方面有較大的改觀。確保小區(qū)的供配電、給排水、消防等正常運(yùn)行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計(jì)劃，有落實(shí)，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 按照物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)規(guī)定，依據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容，結(jié)合錦繡佳園實(shí)際情況各部門具體做好以下工作： 客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊(cè)》，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第三 ，將“業(yè)主至上，服務(wù)第一”六心的服務(wù)理念貫穿于我們?nèi)粘９ぷ鞯娜^(guò)程，真正體現(xiàn)在我們對(duì)住戶的服務(wù)中，主觀上把該做的事考慮得早一點(diǎn)、廣一點(diǎn)、遠(yuǎn)一點(diǎn)、深一點(diǎn)，客觀上使服務(wù)完善一點(diǎn)，業(yè)主稱心一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)放心一點(diǎn)，公司形象 品質(zhì) 提升一點(diǎn)。最后是全面貫徹公司管理體系文件精神，以技能為支撐，努力提 升管理服務(wù)中心全體員工的整體素質(zhì)，為公司品牌建設(shè)和管理服務(wù)中心形象建設(shè)做出貢獻(xiàn)。以確保上崗能力和操作規(guī)程的規(guī)范性。為此，管理服務(wù)中心明年的一項(xiàng)重要工作就是“注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高錦繡佳園管理服務(wù)中心的可持續(xù)發(fā)展”。在這一年中，我們將面臨 “ 鄭州優(yōu)秀示范小區(qū) ” 評(píng)比， 錦繡住宅小區(qū)基本全面接管， 明年錦繡服務(wù)中心正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場(chǎng)，提升品牌，樹立公司 新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強(qiáng)與業(yè)主的溝 通和合作，不斷增進(jìn)與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的 需求，不斷提高服務(wù)中心 的業(yè)主滿意度 。1 物業(yè)管理服務(wù)中心 2020 年度工作計(jì)劃 2020 年對(duì)于錦繡佳園管理服務(wù)中心 來(lái)說(shuō)，是繼往開來(lái)的一年。在 過(guò)去的 2020 年度，錦繡物業(yè) 服務(wù)中心 贏得了 業(yè)主 良好的口碑， 提升了品質(zhì)； 2020 年對(duì)于錦繡 佳園 服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，更是務(wù)實(shí)求新的一年。 為使明年的工作高效務(wù)實(shí)開展，現(xiàn)制定計(jì)劃如下： 一、 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高整體素質(zhì) 管理服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò) 一年多磨練，仍是一支比較新的隊(duì)伍，離公司要求 ，還是需持續(xù)提升。 首先，是加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作。其次，是加強(qiáng)全體員工企業(yè)理念學(xué)習(xí)，服務(wù)于管理之中，實(shí)現(xiàn)滿足業(yè)主合理期望的目標(biāo)。 二、 創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)態(tài)度 2 首先，鼓勵(lì)員工主動(dòng)思考：我們所處的行業(yè)在社會(huì)分工中的任務(wù)；我們“物業(yè)”在行業(yè)中的地位、經(jīng)營(yíng)理念及其追求的目標(biāo)；自己所擔(dān)當(dāng)崗位的性質(zhì)及其應(yīng)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，從而得出：“什么是我們需要做的事？我們需要做哪些事？” 其次是積極行動(dòng)，要求每一位員工在自己的崗位上有所作為，主動(dòng)追循公司的目標(biāo)，從自身的崗位出發(fā)，從眼前的、身邊的小事做起，主動(dòng)一點(diǎn)，再主動(dòng)一點(diǎn)，做自己需要做的事，并把它做好。 三、 做好基礎(chǔ)工作，完成各項(xiàng)指標(biāo)。 設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按設(shè)備運(yùn)行和維修分工的原則，對(duì)小區(qū)所有的施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí)，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。 清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚(yáng)主人翁精神，增強(qiáng)責(zé)任心和3 使命感，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，落實(shí)主管追究責(zé)任制。 資料管理：嚴(yán)格按照 “省標(biāo)” 檔案管理規(guī)定。 車輛管理：對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理， 實(shí)行智能化管理刷卡進(jìn)出 。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由公共秩序員進(jìn)行檢查，維修保養(yǎng)由維修班進(jìn)行保養(yǎng)。另外，管理中心將采取 如下系列措施。 節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。 六、全年管理目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意度達(dá)到 90%以上。 4 （ 2） 回訪客戶滿意率達(dá) 95%。 （ 4）保潔服務(wù)滿意度達(dá) 90%。 （ 6）維修服務(wù)滿意度達(dá) 95%， 維修及時(shí)率達(dá) 95%。 （ 8） 社區(qū)活動(dòng)滿意率 80%。 提升行政管理職能，讓行政充分融入業(yè)務(wù)并起到強(qiáng)有力的支撐作用，形成在管理中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的行政對(duì)各業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范、服務(wù)、監(jiān)督、考評(píng)的管理模式。 磨練出一支忠于企業(yè)、事業(yè)心強(qiáng)、整體素質(zhì)高、具有較強(qiáng)戰(zhàn)斗力的管理隊(duì)伍。 帶領(lǐng)出一支認(rèn)同企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、吃苦耐勞的基層隊(duì)伍。 加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，讓專業(yè)化技術(shù)成為提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。 九、為完成全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)采取的措施 物業(yè)收費(fèi)： 全員貫輸“只有服務(wù)好，才能收好費(fèi)”的理念，讓每一個(gè)基層員工明確到他在崗位上的勞動(dòng)是創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)效益的重要組成部分，從而形成全員收費(fèi)的收費(fèi)觀念。建立 《空臵房業(yè)主服務(wù)臺(tái)帳》，每月 一 次對(duì)空臵房進(jìn)行檢查。 （ 1）強(qiáng)化制度規(guī)范的落實(shí)，加強(qiáng)績(jī)效管理，建立和完善服務(wù)考核體系，量化考核指標(biāo)，將服務(wù)品質(zhì)、園區(qū)品質(zhì)、信息反饋、業(yè)主投訴等全面納入考核，以此促進(jìn)服務(wù)工作全面推進(jìn)。特別是加強(qiáng)預(yù)防、預(yù)見性業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)，既要做到想在業(yè)主前面，做在業(yè)主前面，更要做到緊急事件處理有方案、有組織。 （ 3）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，及時(shí)掌握服務(wù)評(píng)價(jià)及服務(wù)需求。 ○ 1 、 100%回訪制。 ○ 2 、走 訪制。 以“提高業(yè)主滿意度”為工作重心，持續(xù)不斷提升 業(yè)主滿意度。屬物業(yè)責(zé)任的所有問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日完成，未完成的公示在《日未處理工作盤點(diǎn)表》上，次日由客服中心主管分配給責(zé)任人，兩天內(nèi)必須反饋，五天內(nèi)必須完成，此標(biāo)準(zhǔn)直接與個(gè)人考核掛鉤；對(duì)于不屬于物業(yè)服務(wù)責(zé)任的問(wèn)題要做到解決制定要快、方案落實(shí)快、落實(shí)評(píng)價(jià)快、總結(jié)快。要求處理業(yè)主投訴、業(yè)主報(bào)修必須做到一次性解決問(wèn)題，一方面要提高員工 處理問(wèn)題的技能，另一方面要提高對(duì)一次性處理率的重視，把此項(xiàng)要求做為考核的重要指標(biāo)。 7 ○ 1 、加強(qiáng)信息處理結(jié)果的跟蹤，做到收發(fā)可控。 ○ 2 、通過(guò)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等表格化管理，全面真實(shí)反應(yīng)信息歸納、處理情況，實(shí)現(xiàn) 信息管理分析、改進(jìn) 。 一級(jí)信息（重要信息）：園區(qū)發(fā)生安全事件、停水停電停氣、業(yè)主 升級(jí)投訴、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排更改原運(yùn)行模式、緊急突發(fā)事件等，必 須在 5 分鐘內(nèi)通知管理服務(wù)中心經(jīng)理。 以“提升服務(wù)品質(zhì)”為基礎(chǔ)，全面規(guī)范、穩(wěn)定、提升服務(wù)過(guò)程和結(jié)果。 （ 2）細(xì)化各基礎(chǔ)服務(wù)的流程，并在落實(shí) 中完善其可操作性和為業(yè)主的便利性進(jìn)一步細(xì)化各業(yè)務(wù)流程，并落實(shí)各業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，從執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，從而達(dá)到目的。 ○ 1 、磨練技能：加強(qiáng)員工體能訓(xùn)練、隊(duì)列演練，針對(duì)性的組織快速應(yīng)、耐力拉練、擒體拳搏斗等培訓(xùn)，從而為履崗位職責(zé)打下基礎(chǔ)。 ○ 3 、應(yīng)對(duì)緊急：完善突發(fā)事件處理方案，組織緊急拉練和和模擬演習(xí)，使大家都能夠熟練掌握應(yīng)對(duì)的程序和方法，在發(fā)生緊急情況時(shí)，快速反應(yīng)，完成任務(wù)。 ○ 1 、 提高報(bào)修及時(shí)性。 ○ 2 、 提高維修規(guī)范化服務(wù)水平。從而達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范。 認(rèn)真做好入戶維修和公共維修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查、回訪，日常維修堅(jiān)持員工自檢、班長(zhǎng)檢查、主管抽查的三級(jí)