【正文】 1 物業(yè)管理服務(wù)中心 2020 年度工作計劃 2020 年對于錦繡佳園管理服務(wù)中心 來說，是繼往開來的一年。在 過去的 2020 年度，錦繡物業(yè) 服務(wù)中心 贏得了 業(yè)主 良好的口碑， 提升了品質(zhì)； 2020 年對于錦繡 佳園 服務(wù)中心來說，更是務(wù)實求新的一年。在這一年中，我們將面臨 “ 鄭州優(yōu)秀示范小區(qū) ” 評比， 錦繡住宅小區(qū)基本全面接管， 明年錦繡服務(wù)中心正面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場，提升品牌，樹立公司 新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強與業(yè)主的溝 通和合作，不斷增進與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的 需求，不斷提高服務(wù)中心 的業(yè)主滿意度 。 為使明年的工作高效務(wù)實開展，現(xiàn)制定計劃如下： 一、 加強團隊建設(shè)，提高整體素質(zhì) 管理服務(wù)中心的團隊經(jīng)過 一年多磨練，仍是一支比較新的隊伍，離公司要求 ，還是需持續(xù)提升。為此，管理服務(wù)中心明年的一項重要工作就是“注重團隊建設(shè)，提高錦繡佳園管理服務(wù)中心的可持續(xù)發(fā)展”。 首先，是加強對新進員工的培訓(xùn)工作。以確保上崗能力和操作規(guī)程的規(guī)范性。其次，是加強全體員工企業(yè)理念學(xué)習(xí)，服務(wù)于管理之中，實現(xiàn)滿足業(yè)主合理期望的目標。最后是全面貫徹公司管理體系文件精神，以技能為支撐，努力提 升管理服務(wù)中心全體員工的整體素質(zhì)，為公司品牌建設(shè)和管理服務(wù)中心形象建設(shè)做出貢獻。 二、 創(chuàng)新服務(wù)意識，完善服務(wù)態(tài)度 2 首先，鼓勵員工主動思考：我們所處的行業(yè)在社會分工中的任務(wù)；我們“物業(yè)”在行業(yè)中的地位、經(jīng)營理念及其追求的目標；自己所擔(dān)當(dāng)崗位的性質(zhì)及其應(yīng)對企業(yè)的貢獻，從而得出：“什么是我們需要做的事？我們需要做哪些事？” 其次是積極行動，要求每一位員工在自己的崗位上有所作為，主動追循公司的目標，從自身的崗位出發(fā)，從眼前的、身邊的小事做起，主動一點，再主動一點，做自己需要做的事，并把它做好。 第三 ，將“業(yè)主至上，服務(wù)第一”六心的服務(wù)理念貫穿于我們?nèi)粘９ぷ鞯娜^程，真正體現(xiàn)在我們對住戶的服務(wù)中，主觀上把該做的事考慮得早一點、廣一點、遠一點、深一點，客觀上使服務(wù)完善一點，業(yè)主稱心一點，領(lǐng)導(dǎo)放心一點，公司形象 品質(zhì) 提升一點。 三、 做好基礎(chǔ)工作，完成各項指標。 按照物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)規(guī)定，依據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》內(nèi)容，結(jié)合錦繡佳園實際情況各部門具體做好以下工作： 客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 設(shè)備設(shè)施維護：按設(shè)備運行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的施設(shè)備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、消防等正常運行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有落實，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。 清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神，增強責(zé)任心和3 使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究責(zé)任制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀。 資料管理：嚴格按照 “省標” 檔案管理規(guī)定。另外，擬想對業(yè)主資料，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現(xiàn)規(guī)范化管理， 同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。 車輛管理：對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理， 實行智能化管理刷卡進出 。 安全、消防管理：加強對公共秩序員禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，對外來人員（裝修人員）進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求公共秩序員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達 80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由公共秩序員進行檢查，維修保養(yǎng)由維修班進行保養(yǎng)。 五、開展多種經(jīng)營與措施 有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施 ,每月統(tǒng)計 , 落實到人。另外，管理中心將采取 如下系列措施。 根據(jù)小區(qū)實際情況，管理中心成立房屋出租中介服務(wù)中心，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗。 節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。 六、全年管理目標 實現(xiàn)業(yè)主滿意度達到 90%以上。 （ 1） 業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時率 100%。 4 （ 2） 回訪客戶滿意率達 95%。 （ 3）公共秩序服務(wù)滿意度達 90%，無重大安全責(zé)任事故。 （ 4）保潔服務(wù)滿意度達 90%。 （ 5） 綠化服務(wù)滿意率 90%。 （ 6）維修服務(wù)滿意度達 95%， 維修及時率達 95%。 （ 7） 設(shè)施設(shè)備完好率達到 95%； 房屋完好率達到 98%。 （ 8） 社區(qū)活動滿意率 80%。 七、全年組織建設(shè)目標 對于管理服務(wù)中心職責(zé)定位、崗位定人，盡可能減少調(diào)整對業(yè)務(wù)的沖擊。 提升行政管理職能，讓行政充分融入業(yè)務(wù)并起到強有力的支撐作用，形成在管理中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的行政對各業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一規(guī)范、服務(wù)、監(jiān)督、考評的管理模式。 構(gòu)建起管理層級清晰、職責(zé)分工明確、考核機制完善的團隊。 磨練出一支忠于企業(yè)、事業(yè)心強、整體素質(zhì)高、具有較強戰(zhàn)斗力的管理隊伍。 培養(yǎng)出一支跟隨企業(yè)快速成長、執(zhí)行力強、專業(yè)技能強、敢于承擔(dān)重任的班組長隊伍。 帶領(lǐng)出一支認同企業(yè)文化、服務(wù)意識強、責(zé)任心強、吃苦耐勞的基層隊伍。 八、全年培訓(xùn)目標 加大企業(yè)文化培訓(xùn)，讓企業(yè)文化成為凝聚員工統(tǒng)一思想的源動5 力。 加強專業(yè)技能培訓(xùn)，讓專業(yè)化技術(shù)成為提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。 加深文化知識培訓(xùn)，讓科學(xué)文化成為提升員工整體素質(zhì)的保障。 九、為完成全年經(jīng)營目標采取的措施 物業(yè)收費： 全員貫輸“只有服務(wù)好，才能收好費”的理念，讓每一個基層員工明確到他在崗位上的勞動是創(chuàng)造經(jīng)營效益的重要組成部分，從而形成全員收費的收費觀念。 提高入住率： （ 1）關(guān)愛未入住業(yè)主。建立 《空臵房業(yè)主服務(wù)臺帳》，每月 一 次對空臵房進行檢查。 十 、 為完成全年管理任務(wù)采取的措施 以“客戶服務(wù)為中心”作為工作核心，堅持不懈地圍繞業(yè)主服務(wù)開展工作。 （ 1）強化制度規(guī)范的落實，加強績效管理，建立和完善服務(wù)考核體系，量化考核指標，將服務(wù)品質(zhì)、園區(qū)品質(zhì)、信息反饋、業(yè)主投訴等全面納入考核，以此促進服務(wù)工作全面推進。 （ 2）進一步理順服務(wù)業(yè)務(wù)流程，避免服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計真空，降低服務(wù)疏漏。特別是加強預(yù)防、預(yù)見性業(yè)務(wù)的設(shè)計，既要做到想在業(yè)主前面，做在業(yè)主前面，更要做到緊急事件處理有方案、有組織。把服6 務(wù)的各個環(huán)節(jié)想周 到、做細致，不斷增加管理服務(wù)，贏得廣大業(yè)主的良好口碑。 （ 3）加強與業(yè)主的溝通，及時掌握服務(wù)評價及服務(wù)需求。運用抓兩頭帶中間原則，做好對物業(yè)公司非常滿意和非常不滿意的兩頭業(yè)主的工作，帶動整體業(yè)主滿意度，與業(yè)主建立相互信賴的關(guān)系。 ○ 1 、 100%回訪制。即前臺對入戶維修做到 100%回訪，并每周針對回訪情況做出入戶維修評價分析報告；客服 主管對管理服務(wù)中心處投訴 100%回訪；管理服務(wù)中心經(jīng)理對升級投訴 100%回訪，回訪結(jié)果將作為對責(zé)任人的考核指標。 ○ 2 、走 訪制。客服專員每天走訪 5戶；客服中心主管每周走訪 5戶；管理中心 經(jīng)理每月走訪 5戶。 以“提高業(yè)主滿意度”為工作重心，持續(xù)不斷提升 業(yè)主滿意度。 （ 1）服務(wù)中突出“快速反應(yīng)”機制。屬物業(yè)責(zé)任的所有問題應(yīng)在當(dāng)日完成，未完成的公示在《日未處理工作盤點表》上，次日由客服中心主管分配給責(zé)任人，