【正文】 崗位人員 的工作態(tài)度 實(shí)結(jié)果 。 每周 牛文化 。 。 準(zhǔn)進(jìn) 行服務(wù) 。 修監(jiān)控 。 、路燈單元門進(jìn)行巡查 并作好記錄 。 。 。 、二、三期 房屋 的交接辦理 。 管理服務(wù)中心 4 份工作計(jì)劃 類 型 工作內(nèi)容 完成時間 備注 管 理 中 心 1 熱力交換站施工跟進(jìn)介入了解設(shè) 備 性 能 。 落實(shí)結(jié)果 。 2. 召開員工座談會，及時了解員工的 想法，鼓勵員工對管理中心的工作提 出各項(xiàng)建議 行 政 職 能 購清 單 。 17 訓(xùn) 牛文化 、公共秩序進(jìn)行服務(wù)意 識的培訓(xùn) 、給排水安裝規(guī) 范 。 修監(jiān)控 行服務(wù) 。 100%。 ，并做好業(yè)主滿意率 調(diào)查， 爭取 滿意率 95%。 。 學(xué)習(xí)、崗位成才 行 政 管 理 1. 整理管理中心培訓(xùn)材料 2. 檢查各崗位人員的工作質(zhì)量、 服務(wù)態(tài)度情況；秩序、服務(wù)等情 況；各崗位人員執(zhí)行規(guī)章制度情 況 . 。 ，把握員工的 思想動態(tài) 。 培 15 訓(xùn) 的學(xué)習(xí) 培訓(xùn)及服務(wù)意識培訓(xùn) 。 問題 及時匯總 進(jìn)行上報(bào) 跟蹤 處理 。 ；公共照明的檢查 。 期前期介入 。 ，讓員工親 身感受到“家”的親情； 行 ，發(fā)放優(yōu)秀 14 政 職 能 員工榮譽(yù)證書 2. 協(xié)助辦公室做好迎新、表彰會 工作 。 、保潔人員進(jìn)行學(xué)習(xí)物 業(yè)管理手冊操作流程 、工作規(guī)范 操作 規(guī)程的學(xué)習(xí)。 春節(jié) 突發(fā) 應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行討論 學(xué)習(xí)實(shí)施。 及和突發(fā)事件應(yīng) 急處理。 。 的安全防范。 爭取 業(yè)主滿意率達(dá) 95% 以上 。 ，組織 客服人員進(jìn) 行走訪，對業(yè)主提出問題及時整改。 具體工作計(jì)劃安排見附件 12 管理服務(wù)中心元月份工作計(jì)劃 類 型 工作內(nèi)容 完成時間 備注 管 理 服 務(wù) 中 心 ，對剩余對空 房進(jìn)行全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn) 行匯總報(bào)工程部協(xié)調(diào)處理并及時跟蹤 現(xiàn)的問題現(xiàn)場整改處，問題處理率 95% 以上。 設(shè)立專業(yè)興趣培訓(xùn)班，面向全員成立物業(yè)知識培訓(xùn)班、水電培訓(xùn)班等，提高員工整體素質(zhì)。 加強(qiáng)新員工培訓(xùn)，做好崗前培訓(xùn)。對工作中出現(xiàn)的偏差、錯誤，不僅要從行為上改正，更要從思想上糾偏，做到“先糾思想、再改行為”。 培訓(xùn)內(nèi)容 ： 公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 《員工手冊》 企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu) 11 各部門相關(guān)的專業(yè)知識 通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。 管理中心挑選精兵強(qiáng)將，成立以經(jīng)理為主的培訓(xùn)實(shí)施小組 ,對新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)： 為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓(xùn)。 10 提倡“統(tǒng)一管理，即主管、班長首先是管理中心部門的主管、班長，能運(yùn)用部門主管交叉檢查、分項(xiàng)檢查的方法，加大管理范圍、廣度和力度，增加核心凝聚力。 (1)以“每月上一個臺階”為目標(biāo)，各 部門主管每月編制工作計(jì)劃、工作總結(jié)。強(qiáng)調(diào)“用腦”與“用手”重要性。 加強(qiáng)管理服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，堅(jiān)持“四講”，即講分工、講責(zé)任、講簡單、講團(tuán)結(jié)；密切聯(lián)系員工、依靠員工解決工作中的困難；每季度共讀一本好書；每周共同學(xué)習(xí)一篇好文章；每周共同討論一個好案例；每月樹立一名服務(wù)標(biāo)兵。 ○ 2 、根據(jù)業(yè)主需求開展運(yùn)動類、表演類的活動，滿足業(yè)主日漸增長的需求；在元旦、春節(jié)、中秋節(jié)等重大節(jié)日，繼續(xù)舉辦各種慶典活動，強(qiáng)化社區(qū)文化活動的豐富多彩性。 （ 6）社區(qū)活動共建和諧。改良工具，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 9 （ 5）保潔綠 化。 ○ 5 、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的計(jì)劃管理和責(zé)任化管理。 ○ 4 、提高維修質(zhì)量。 嚴(yán)格按照《上門維修服務(wù)規(guī)范》。 完善并固化維修流程，簡化部分流程，尤其是業(yè)主報(bào)修流程，使其簡捷、易行，提高工作效率，從而為業(yè)主提供快捷、高效的維修服務(wù)。 （ 4）維修服務(wù)、設(shè)備管理實(shí)現(xiàn)多、快、好、省。 8 ○ 2 、掌握業(yè)務(wù)：對各崗位加強(qiáng)業(yè)務(wù)掌握，要求建立崗位應(yīng)知應(yīng)會，對業(yè)主情況、車輛情況、園區(qū)設(shè)施數(shù)量等做到一口清，做好服務(wù)確保安全。 （ 3）安全服務(wù)在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上全員根據(jù)“安全死?！钡娜蝿?wù)目標(biāo)圍繞四方面開展工作。 （ 1）把基礎(chǔ)服務(wù)做精、做細(xì)、做深，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。 二級信息：業(yè)主重復(fù)報(bào)修兩次、管理服務(wù)中心層面的業(yè)主投訴、建議等，必須在 10 分鐘內(nèi)通知客服中心主管； 三級信息：日常報(bào)修、保修，業(yè)主咨詢等，由接收人立即解決。 ○ 3 、對信息進(jìn)行分級管理，并制定信息 傳遞時限。由前臺對收到的每一條信息跟蹤到底，做到一個不放過，并把問題處理率作為考核前臺的一項(xiàng)指標(biāo)，從而保證信息完整性。 （ 3）信息管理要完整、信息傳遞要暢通，避免遺失、滯留。 （ 2）提高一次處理率。 （ 1）服務(wù)中突出“快速反應(yīng)”機(jī)制?？头T每天走訪 5戶；客服中心主管每周走訪 5戶；管理中心 經(jīng)理每月走訪 5戶。即前臺對入戶維修做到 100%回訪，并每周針對回訪情況做出入戶維修評價(jià)分析報(bào)告；客服 主管對管理服務(wù)中心處投訴 100%回訪；管理服務(wù)中心經(jīng)理對升級投訴 100%回訪，回訪結(jié)果將作為對責(zé)任人的考核指標(biāo)。運(yùn)用抓兩頭帶中間原則，做好對物業(yè)公司非常滿意和非常不滿意的兩頭業(yè)主的工作，帶動整體業(yè)主滿意度，與業(yè)主建立相互信賴的關(guān)系。把服6 務(wù)的各個環(huán)節(jié)想周 到、做細(xì)致，不斷增加管理服務(wù)，贏得廣大業(yè)主的良好口碑。 （ 2）進(jìn)一步理順服務(wù)業(yè)務(wù)流程，避免服務(wù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)真空，降低服務(wù)疏漏。 十 、 為完成全年管理任務(wù)采取的措施 以“客戶服務(wù)為中心”作為工作核心，堅(jiān)持不懈地圍繞業(yè)主服務(wù)開展工作。 提高入住率： （ 1）關(guān)愛未入住業(yè)主。 加深文化知識培訓(xùn)，讓科學(xué)文化成為提升員工整體素質(zhì)的保障。 八、全年培訓(xùn)目標(biāo) 加大企業(yè)文化培訓(xùn)，讓企業(yè)文化成為凝聚員工統(tǒng)一思想的源動5 力。 培養(yǎng)出一支跟隨企業(yè)快速成長、執(zhí)行力強(qiáng)、專業(yè)技能強(qiáng)、敢于承擔(dān)重任的班組長隊(duì)伍。 構(gòu)建起管理層級清晰、職責(zé)分工明確、考核機(jī)制完善的團(tuán)隊(duì)。 七、全年組織建設(shè)目標(biāo) 對于管理服務(wù)中心職責(zé)定位、崗位定人，盡可能減少調(diào)整對業(yè)務(wù)的沖擊。 （ 7） 設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到 95%； 房屋完好率達(dá)到 98%。 （ 5） 綠化服務(wù)滿意率 90%。 （ 3）公