【正文】 不僅要控制好服務(wù)的質(zhì)量和持久性，更重要的是必須讓售后服務(wù)成為企業(yè)的利潤來源，否則對巨大的成本將不堪重負(fù)。 ? 領(lǐng)導(dǎo)對技術(shù)的敏銳洞察力 與所有 IT行業(yè)一樣， 技術(shù)多變并在快速升級， ***必須保持目前的技術(shù)應(yīng)用上的領(lǐng)導(dǎo)能力，否則將很難立足，但同時應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品化（軟件生產(chǎn)）的能力。 板卡 系統(tǒng)研發(fā) 工程設(shè)計 技術(shù)推廣 工程競標(biāo) 項目實施 系統(tǒng)維護(hù) 以客戶公關(guān)為主來爭取項目，技術(shù)推廣缺乏組織 難以達(dá)到項目設(shè)計要求 系統(tǒng)穩(wěn)定性差，需專人長期定點維護(hù) 研發(fā)工作沒做細(xì)，系統(tǒng)軟件的穩(wěn)定性不夠，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)項目實施困難，維護(hù)工作量大 客戶需求 客戶驗收 ***未來戰(zhàn)略：培育系統(tǒng)集成能力，給客戶提供技術(shù)增值服務(wù) 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 8 營銷戰(zhàn)略描述 ***營銷戰(zhàn)略－－營銷戰(zhàn)略描述要回答的是： ***在營銷上要達(dá)成什么目標(biāo)？關(guān)鍵的要素是什么？要確保組織目標(biāo)實現(xiàn)在這些要素上要達(dá)成哪些目標(biāo)？描述可以從以下六個方面展開： ? 財務(wù)指標(biāo) 盈利能力居業(yè)內(nèi)前列 增長規(guī)模與財務(wù)資源平衡一致 ， 保持合適的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率 合理的應(yīng)收款水平 ， 控制財務(wù)風(fēng)險 ? 營銷目標(biāo) 銷售額成為本行業(yè)第一 ， 并逐步拉開與跟隨者的差距 達(dá)成各大區(qū)域市場的相對均衡發(fā)展 強(qiáng)化 ***品牌推廣 ， 確立行業(yè)第一品牌的專業(yè)形象 ? 價值鏈 從視頻制作設(shè)備提供商向視頻制作系統(tǒng)集成商 ， 并最終向視頻節(jié)目采編播一體化集成商轉(zhuǎn)變 通過掌控 （ 或主導(dǎo) ） 價值鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)來確立 ***的競爭地位 強(qiáng)化在產(chǎn)品化環(huán)節(jié)的能力 ， 使技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢得以在價值鏈中傳遞 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 9 營銷戰(zhàn)略描述 ? 業(yè)務(wù)方式 從客戶關(guān)系主導(dǎo)的業(yè)務(wù)方式向技術(shù)價值主導(dǎo)的業(yè)務(wù)方式轉(zhuǎn)變 從單純提供產(chǎn)品向提供綜合的技術(shù)增值服務(wù)轉(zhuǎn)變 從單機(jī)銷售模式逐步向系統(tǒng)集成模式轉(zhuǎn)變 ? 產(chǎn)品 產(chǎn)品不再單純依靠技術(shù)主導(dǎo) ， 通過技術(shù) 、 客戶 、 競爭三者并重 ， 完善形成高 、 中 、 低端產(chǎn)品線 在迅速推出新產(chǎn)品之外 ， 培養(yǎng)迅速完善產(chǎn)品質(zhì)量的能力 ， 重點加強(qiáng)穩(wěn)定性和可操作性 為客戶提供定制化產(chǎn)品和服務(wù) ， 尤其在系統(tǒng)集成項目中提高產(chǎn)品服務(wù)對客戶個別需求的滿足程度 ? 人力資源 吸引并留住優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干和高素質(zhì)技術(shù)人才 確立價值評價和價值分配的公理 ， 將個人目標(biāo)與組織目標(biāo)協(xié)調(diào)起來 通過培訓(xùn)提高市場人員業(yè)務(wù)和技術(shù)素質(zhì) ， 以及團(tuán)隊協(xié)作能力 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 10 成功要素關(guān)鍵 成功關(guān)鍵要素－－綜合考慮 ***所處的行業(yè)、競爭現(xiàn)狀、客戶需求，以及 ***自身的狀況，我們認(rèn)為以下八個方面是 ***戰(zhàn)略實現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素。 視頻制作設(shè)備提供商 視頻制作系統(tǒng)集成商 采編播綜合系統(tǒng)集成商 成功要點： ? 敏銳的技術(shù)判斷和應(yīng)用 ? 迅速推出新產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品質(zhì)量與操作性能 ? 完善的產(chǎn)品線 ? 客戶關(guān)系 ? 售后保障 成功要點： ? 單機(jī)技術(shù)成熟與穩(wěn)定性 ? 對客戶需求的理解能力 ? 特殊方案設(shè)計能力 ? 系統(tǒng)集成與增值服務(wù)能力 ? 項目資金支持 ? 新系統(tǒng)推廣的資金投入 ? 分模塊的業(yè)務(wù)體系 成功要點： ? 產(chǎn)業(yè)價值鏈整合能力 ? 項目資金資本化運(yùn)作能力 ? 系統(tǒng)集成和增值服務(wù)能力 ? …… 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 6 領(lǐng)先采用技術(shù)造就了 ***的成功 但單純依靠率先采用技術(shù)不可能長期領(lǐng)先 價值鏈分析 價值鏈分析（單機(jī)）－－雖然在業(yè)務(wù)領(lǐng)域上我們強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)集成，但單機(jī)仍然是未來 ***的根本，單機(jī)也是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 從營銷組織及流程改善、財務(wù)策略改進(jìn)兩個大的方面入手，對 ***的問題提出現(xiàn)實的、系統(tǒng)的解決辦法。報告主要是記錄事實，并對一些現(xiàn)象進(jìn)行評論。0 ***科技股份有限公司 營銷體系發(fā)展研究項目－－研究報告（最終稿） 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 2 關(guān)于本報告 關(guān)于本報告－－本報告為演示報告，綜括了從問題細(xì)節(jié)、內(nèi)在邏輯、解決問題的方向等內(nèi)容，但報告只闡述主要問題和結(jié)論。 調(diào)查報告 診斷報告 研究報告 包括問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果和訪談結(jié)果兩大部分。 針對調(diào)查階段發(fā)現(xiàn)的所有問題，系統(tǒng)梳理后尋找到問題的癥結(jié)，并從戰(zhàn)略出發(fā)，確定尋找策略的研究思路。 本報告 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 3 目錄 1. 營銷戰(zhàn)略構(gòu)想 2. 營銷組織改善 3. 營銷管理流程 4. 業(yè)務(wù)流程 5. 考核激勵 6. 財務(wù)改善 7. 行動計劃 頁數(shù) 311 1233 3440 4149 5060 6180 8186 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 1. 營銷戰(zhàn)略構(gòu)想 業(yè)務(wù)領(lǐng)域 價值鏈分析 營銷戰(zhàn)略描述 關(guān)鍵成功要素 營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 5 業(yè)務(wù)領(lǐng)域 業(yè)務(wù)領(lǐng)域定位－－目前的業(yè)務(wù)定位是視頻制作設(shè)備提供商，以產(chǎn)品主導(dǎo)，在未來應(yīng)該轉(zhuǎn)變?yōu)椋阂曨l制作系統(tǒng)集成商，以服務(wù)主導(dǎo)，甚至提供視頻節(jié)目采編播綜合解決方案。單機(jī)的價值鏈可分析如下： 板卡 研發(fā) 產(chǎn)品化 生產(chǎn) 銷售 安裝調(diào)試 售后 降價 試用 賒銷 客戶關(guān)系 ★ 回扣 產(chǎn)品化粗糙使優(yōu)勢盡失 ***未來戰(zhàn)略：整體領(lǐng)先的技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用能力 產(chǎn)品化不完善導(dǎo)致售后服務(wù)量加大 任何企業(yè)都不可能在上述競爭手段中長期占優(yōu) ***未來營銷戰(zhàn)略：為客戶創(chuàng)造技術(shù)價值領(lǐng)先 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 7 對客戶的需求缺少研究，通常僅提供通用方案，無法在競爭中突出 價值鏈分析 價值鏈分析（系統(tǒng)）－－系統(tǒng)集成是 ***未來的主要業(yè)務(wù)，必須發(fā)展綜合集成能力，通過給客戶提供技術(shù)增值服務(wù)來創(chuàng)造差異化，這種集成能力貫穿于網(wǎng)絡(luò)項目價值鏈的各環(huán)節(jié)。 ? 選擇有成長空間的市場 ***目前的業(yè)務(wù)領(lǐng)域接近過度競爭狀態(tài)，而市場的成長性難以支撐競爭各方的市場要求， ***有必要考慮未來的業(yè)務(wù)范圍，這對遠(yuǎn)期規(guī)劃是最關(guān)鍵的。 ? 形成系統(tǒng)有序的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) ***的盈利空間、市場份額、客戶忠誠度以及市場領(lǐng)導(dǎo)地位完全依賴有序、及時地推出市場能夠接受的產(chǎn)品，并通過有力的技術(shù)推廣把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為收入。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 11 成功要素關(guān)鍵 ? 形成規(guī)范、學(xué)習(xí)的組織 ***必須從崇拜英雄轉(zhuǎn)移到重視團(tuán)隊，必須把豐富的個人經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織經(jīng)驗，建立起相互學(xué)習(xí)的信息平臺（共享的經(jīng)驗、知識和資料檔案等），提高組織運(yùn)營效率。 ? 強(qiáng)有力的品牌推廣 有必要系統(tǒng)研究 ***在客戶中的形象，通過強(qiáng)有力的品牌推廣措施，改變客戶的不良認(rèn)識，提升 ***專業(yè)的、正規(guī)的、開放的、與時俱進(jìn)的品牌形象。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 12 營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 營銷戰(zhàn)略規(guī)劃－－為實現(xiàn) ***營銷戰(zhàn)略，近期的重點在組織功能完善與財務(wù)改善，中期的重點在品牌推廣與組織流程再造，遠(yuǎn)期的重點在資本通道與價值鏈整合。同時完成從單機(jī)銷售向采編播一體化集成的轉(zhuǎn)型 。 重點行動：打通資本通道 、 形成自主研發(fā)能力 、 戰(zhàn)略聯(lián)盟 、 整合供應(yīng)鏈 。 3年左右 。 以系統(tǒng)解決現(xiàn)金流問題為核心 ， 提高營銷體系的整體效率 。 12年 。 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 2 營銷組織改善 營銷體系總體模式 營銷組織框架 營銷 組織職責(zé) 營銷 組織關(guān)鍵崗位定義 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 14 營銷體系總體模式 按照渠道策略的要求， ***的總體渠道應(yīng)采用區(qū)域直營模式： 渠道結(jié)構(gòu) 單機(jī)項目采用區(qū)域自建基于辦事處的營銷平臺，直接終端營銷體制。 技術(shù)開發(fā)中心 產(chǎn)品化 營銷 研發(fā) 行政法務(wù)部 財務(wù)部 企業(yè)發(fā)展部 營銷本部 CEO 總裁 物料供應(yīng)部 產(chǎn)品生產(chǎn)部 品質(zhì)保證部 產(chǎn)品化本部 產(chǎn)品化部 董事長 人力資源部 總裁辦 系統(tǒng)工程部 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 16 建議的 ***營銷本部近期總體組織結(jié)構(gòu)： 營銷組織框架 客戶服務(wù)部 大項目管理部 銷售管理部 市場推廣部 營銷本部 武漢分公司 深圳分公司 上海分公司 沈陽分公司 成都分公司 北京分公司 深圳辦事處 粵東辦事處 粵西辦事處 廣州辦事處 海南辦事處 湖南辦事處 江西辦事處 廣西辦事處 北京辦事處 濟(jì)南辦事處 河北辦事處 山西辦事處 內(nèi)蒙古辦事處 青島辦事處 湖北辦事處 武漢辦事處 河南辦事處 成都辦事處 四川辦事處 新疆辦事處 貴州辦事處 蘭州辦事處 重慶辦事處 陜西辦事處 云南辦事處 沈陽辦事處 吉林辦事處 大連辦事處 上海辦事處 浙江辦事處 寧夏辦事處 天津辦事處 江蘇辦事處 安徽辦事處 南京分公司 福建辦事處 黑龍江辦事處 A類分公司 B類分公司 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 17 營銷組織框架 設(shè)立 的建議重點是： ? 以項目管理牽引 ***整體的市場響應(yīng)速度和質(zhì)量的提升，回歸和升華 ***的創(chuàng)業(yè)精神，成立大項目部，統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)和組織大項目。 設(shè)立 的建議重點是： ? 以現(xiàn)在的廣告策劃部為基礎(chǔ) ， 強(qiáng)化總部的市場推廣功能 ， 通過卓有成效的市場活動 ， 協(xié)助分公司營銷平臺完成銷售任務(wù) ， 并致力于產(chǎn)品品牌的提升 。 大項目管理部 市場推廣部 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 18 營銷組織框架 設(shè)立 的建議重點是： ? 成立 并根據(jù) ***的產(chǎn)品分布 ， 重組分公司 （ 辦事處 ） 技術(shù)支持隊伍 ，對 ***的客戶服務(wù)體系進(jìn)行規(guī)劃和管理；成立 ， 形成三級客戶服務(wù)體系 ， 以分公司技術(shù)支持部為主體的分公司客戶服務(wù)部 ， 負(fù)責(zé)大項目的售后服務(wù) ， 其技術(shù)傳遞源來自：大項目組在項目進(jìn)行過程中 ， 對分公司技術(shù)人員的技術(shù)培訓(xùn)和項目驗收時的技術(shù)移交；辦事處技術(shù)人員負(fù)責(zé)單機(jī)項目的用戶培訓(xùn)和售后服務(wù) 。 ? 現(xiàn)階段的客戶服務(wù)部 ， 技術(shù)類職能建議暫由產(chǎn)品化部承擔(dān) ， 管理類職能建議暫由銷售管理部承擔(dān) 。 客戶服務(wù)部 分公司客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)部 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 19 分別設(shè)立 的建議重點是： ? ***的營銷平臺必須發(fā)育和強(qiáng)化區(qū)域營銷中心 —— 分公司的功能 ， 由于 ***營銷系統(tǒng)的歷史沿革 ， 各分公司的功能發(fā)育參差不齊 ， 為了更加有效地發(fā)揮 ***營銷系統(tǒng)的效能 ， 建議將現(xiàn)有的七大分公司分為兩類： A類分公司和 B類分公司 。 ? A類分公司的費(fèi)用計劃在年初根據(jù)銷售預(yù)測和年度費(fèi)用實績制定 ， 報總部批準(zhǔn) 。 ? B類分公司暫時執(zhí)行目前的管理辦法 ， 待功能發(fā)育成熟后 ， 逐步向 A類分公司模式轉(zhuǎn)化 。 營銷 組織職責(zé) 管理資源吧（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 24 客戶服務(wù)部 ? 承擔(dān)客戶售后服務(wù)工作 ， 確保服務(wù)快捷高效 ， 建立和維持與客戶的良好關(guān)系 ? 客戶信息的收集 、 整理和處理 ? 探索新的業(yè)務(wù)模式 ， 逐步實現(xiàn)從服務(wù)中心向利潤中心的轉(zhuǎn)移 客戶管理 ? 承擔(dān)新產(chǎn)品技術(shù)推廣工作 、 銷售技術(shù)支持 、 售后技術(shù)支持 、 與產(chǎn)品相關(guān)的分公司 （ 辦事處 ） 人員的技術(shù)培訓(xùn)和相關(guān)技術(shù)咨詢 ? 產(chǎn)品功能 、 特性 、 配置 、 外設(shè) 、 FAQ等相關(guān)產(chǎn)品信息的發(fā)布 ? 制定客戶售后服務(wù)管理制度 ， 對分公司客戶售后服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo) ? 利用多種方式收集客戶信息 ， 整理反饋意見 ， 分析客戶需求特點與產(chǎn)品使用狀況 ， 定期向本部長遞交分析報告 ? 開始建立客戶信息數(shù)據(jù)庫 ， 為今后的 CRM等信息系統(tǒng)做準(zhǔn)備 ? 客戶熱線的管理 ， 客戶需求信息的快速傳遞與督促解決 ? 制定分公司客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計劃 ， 通過分公司客戶服務(wù)部門 ， 建立和發(fā)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ， 并制定相應(yīng)的管理制度 ? 實施售后服務(wù)全過程管理 ， 確保售