客戶服務(wù)體系建設(shè)ppt課件-展示頁
2024-09-26 18:28本頁面
【正文】 有效減少投訴 6 客 戶 管 理 溝通渠道 1設(shè)立網(wǎng)站，提供在線服務(wù)功能。 2產(chǎn)品投訴率低于 10%。 4通過多種渠道提供各種形式的技術(shù)支持服務(wù) 5 客 戶 投 訴 投訴渠道 1設(shè)立投訴接待制度，提供多形式的投訴渠道 投訴記錄 1建立投訴記錄，處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴人。 2提供產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)等。 3建立配件供應(yīng)體系，保證快捷供應(yīng)。 維修設(shè)施 1建立維修設(shè)施，配備設(shè)備和人員。 6有完善的退換制度。 4制定報(bào)修、送修或上門維修的程序和規(guī)范。 2明示產(chǎn)品的保修時(shí)間、收費(fèi)、承諾等。 2年度服務(wù)經(jīng)費(fèi)占銷售額的比例不少于 3%。 3培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)占服務(wù)投入的比例不少于 5%。 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1有服務(wù)培訓(xùn)體系和培訓(xùn)計(jì)劃、課目及費(fèi)用。 2配置專職服務(wù)工作人員，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)。 2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋產(chǎn)品銷售范圍的 70%以上。 2具備職能設(shè)計(jì)、人員配備和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。 2定期修訂各項(xiàng)服務(wù)制度。 2對(duì)服務(wù)部門及人員實(shí)施獎(jiǎng)懲。 3將服務(wù)流程通過一定的渠道明示給客戶。 服務(wù)流程 1制定服務(wù)流程，使整個(gè)服務(wù)處于有序狀態(tài)。 2 服 務(wù) 制 度 服務(wù)規(guī)范 1制定服務(wù)規(guī)章制度，覆蓋產(chǎn)品服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié) 2制度以文件形式體現(xiàn)，形成服務(wù)規(guī)范體系。 2包含數(shù)量化指標(biāo)，可以進(jìn)行考核。 3完全履行自己的服務(wù)承諾。 服務(wù)承諾 1明確的服務(wù)承諾，準(zhǔn)確有效地傳遞給每一位客戶。 品牌 目標(biāo) 具體行動(dòng) Beijing Benz DaimlerChrysler “客戶第一 ” 的服務(wù)體系，關(guān)注中國(guó) 不斷完善售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先 學(xué)習(xí)行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，改善售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系來應(yīng)對(duì)目標(biāo)用戶群體結(jié)構(gòu)變化所帶來的新需求 了解領(lǐng)先轎車企業(yè)的售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系，樹立標(biāo)竿，全面趕超 邀請(qǐng)咨詢公司幫助尋找售后服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，并制定完善的體系建設(shè)方略 通過咨詢公司合作，了解售后服務(wù)流失的原因，進(jìn)行體系完善 通過咨詢公司了解行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并指定改善措施 通過咨詢公司了解行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并指定改善措施 服務(wù)體系 內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)文化 服務(wù)改進(jìn) 客戶管理 客戶投訴 維修服務(wù) 服務(wù)體系 服務(wù)制度 配送安裝 三、服務(wù)體系的內(nèi)容
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