山西內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建研究-展示頁
2025-05-14 22:25本頁面
【正文】 ?提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 提高營業(yè)效率 改善客戶感知 通過帶動(dòng)、參與、交流、激勵(lì)、提升的方式，激發(fā)內(nèi)部員工的探索意識(shí)，開展“向前思考 點(diǎn)亮未來”業(yè)務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新提案大賽。 一支專家隊(duì)伍成立三級(jí)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)： 建立閉環(huán)工作機(jī)制 建立快速響應(yīng)機(jī)制 三大機(jī)制保障變革高效推進(jìn)： ? 專家評(píng)審 ?結(jié)果跟蹤 ?需求討論 ?專題推進(jìn) ?定期通報(bào) 建立內(nèi)部變革執(zhí)行機(jī)制 探索未來業(yè)務(wù)服務(wù)模式， 向前思考 點(diǎn)亮未來 引暴內(nèi)部流程二次革命，促進(jìn)營業(yè)服務(wù)效率提升 推進(jìn)內(nèi)部客戶定位轉(zhuǎn)型，發(fā)揮內(nèi)部客戶潛在價(jià)值 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 變革一 變革二 變革三 ?利用“內(nèi)部客戶”的特殊定位，將原來的“矛盾中間體”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊芑怏w”。 服務(wù)價(jià)值鏈理論 深入挖掘內(nèi)部客戶潛在價(jià)值，構(gòu)建內(nèi)部客戶服務(wù)體系，落實(shí)“一線服務(wù)客戶、后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、管理服務(wù)生產(chǎn)”機(jī)制，通過變革內(nèi)部服務(wù)、信息溝通多元化、營造主動(dòng)服務(wù)文化氛圍，促進(jìn)內(nèi)部客戶滿意度的提升， 有效地鍛造客戶服務(wù)價(jià)值鏈， 進(jìn)而外延影響到外部客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)兩個(gè)客戶感知提升的良性互動(dòng)。 “要 聚焦兩類客戶感知 ，為其提供滿意的服務(wù) …… 聚焦內(nèi)部客戶 ，我們要為公司的運(yùn)營管理、營銷服務(wù)提供支撐。 業(yè)務(wù)多樣化 流程復(fù)雜化 內(nèi)部客戶 內(nèi)部客戶主動(dòng)服務(wù)的缺失 開發(fā)人員 外部客戶 內(nèi)部客戶 “三大瓶頸” 的矛頭全部指向了生產(chǎn)經(jīng)營中的主體 —— “ 內(nèi)部客戶” 坐等“投訴”！ 排隊(duì)等候時(shí)間長！ 內(nèi)部客戶面臨的困難及問題 問題反饋少渠道 ?流程穿越 ?專題調(diào)研 ?請(qǐng)示工單 ?…… 傳統(tǒng)的模式經(jīng)常會(huì)發(fā)生以點(diǎn)蓋面的問題，解決的結(jié)果又很難起到以點(diǎn)帶面的效果 后期跟蹤難落實(shí) ?處理時(shí)間長 ?問題處理不徹底 由于缺乏體系的規(guī)劃管理，導(dǎo)致出現(xiàn)“你提你的，我聽我的”，過后即無人問津的局面，打擊一線員工積極性 主動(dòng)服務(wù)缺手段 ?權(quán)限不下放 ?層層審批流程長 一線人員缺乏必要的處理問題的手段，投訴處理前移形式化 績效考核“鴨梨”大 ?任務(wù)層層下 ?考核件件罰 缺乏科學(xué)有效的正向激勵(lì)機(jī)制，一線人員只能變“鴨梨”為“動(dòng)力”？ 業(yè)務(wù)優(yōu)化效率低！ 服務(wù)效率質(zhì)量低！ 發(fā)揮“內(nèi)部客戶”的作用，促進(jìn)內(nèi)部服務(wù)變革勢(shì)在必行！ 公司高度重視，致力于內(nèi)部客戶服務(wù)體系的構(gòu)建 要樹立 全員服務(wù) 的理念，全面提升服務(wù)品質(zhì) …… 要將“ 客戶為根、服務(wù)為本 ”的理念貫穿到公司的上上下下，落實(shí)到工作的方方面面，建立 一線服務(wù)客戶、后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、管理服務(wù)生產(chǎn) 的流程化機(jī)制，將服務(wù)理念真正轉(zhuǎn)變?yōu)槿w員工的自覺行動(dòng)。 信息斷層 ： BOSS系統(tǒng)開發(fā)人員與外部客戶溝通出現(xiàn)斷層，導(dǎo)致服務(wù)信息傳遞失真甚至失效。 —— 省公司苗儉中總經(jīng)理 行業(yè)訴求：通信行業(yè)服務(wù)訴求 ?控制服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知 ?滿足客戶需求，超越客戶期望 行業(yè)訴求 ?業(yè)務(wù)多樣化與流程復(fù)雜化的矛盾對(duì)立； ?內(nèi)部客戶與業(yè)務(wù)開發(fā)人員溝
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