湖北移動構(gòu)建中高端客戶熱線直航專屬服務(wù)體系-展示頁
2025-05-10 23:00本頁面
【正文】 理業(yè)務(wù)時能享受到快捷、準確的服務(wù)。 構(gòu)建中高端客戶熱線直航服務(wù)體系已 迫在眉睫 背景：中高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn) 實施：構(gòu)建中高端客戶的熱線直航與屬服務(wù)體系 成效：中高端客戶保有率及價值有效提升 總結(jié)：實現(xiàn)了一點接入，全程朋務(wù)的熱線直航與屬模式 目錄 放大在線能力 提升服務(wù)效能 打造團隊 顧問服務(wù) ?整合服務(wù)營銷資源，實現(xiàn)協(xié)同服務(wù) ?聚集于號碼 +項目 +渠道等 ?放大在線服務(wù)能力，提升服務(wù)效能，優(yōu)化貼心服務(wù)平臺 ?聚集于系統(tǒng)功能 +在線處理 +實時交互 ?提供專家、顧問式貼心服務(wù) ?聚集于調(diào)度能力 +支撐能力 +固化能力 +工作驅(qū)動力 整合資源 協(xié)同服務(wù) ?通過“直航式專屬服務(wù)” 實現(xiàn)“一觸而就全程顧問式貼心服務(wù)”，提升客戶服務(wù)感知，拓展服務(wù)營銷項目，增強客戶在網(wǎng)粘性，提高客戶價值貢獻率，實現(xiàn)中高端客戶的精準保有 ?最終實現(xiàn)系統(tǒng)與服務(wù)提升的完美融合 熱線直航專屬服務(wù)體系構(gòu)建思路模型 與享業(yè)務(wù)推薦 預(yù)存送終端 是 在線確認 保留電子憑證 在線直接辦理 物流配送 貨到付款 是 預(yù)約短信 營業(yè)廳辦理 客戶咨詢 朋務(wù)完畢后如有預(yù)警仸務(wù)恰時切入 積分計劃提醒 生日關(guān)懷項目 未捆綁及協(xié)議到期項目 處理各環(huán)節(jié) 運用各渠道 構(gòu)建中高端客戶一點接入的熱線直航專屬服務(wù)模式 未捆綁及協(xié)議到期項目 以熱線為觸發(fā)點和終結(jié)點，整合各渠道資源，打通各朋務(wù)環(huán)節(jié)， 客戶一次訴求，朋務(wù)與員全程跟進問題，并 適時向客戶進行預(yù)警朋務(wù) ，實現(xiàn)一 次接入，全程朋務(wù) 背景：中 高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn) 實施：構(gòu)建中高端客戶的熱線直航與屬服務(wù)體系 項目總結(jié) 放大在線能力，提升服務(wù)效能 整合資源，協(xié)同服務(wù) 打造與業(yè)團隊，提供顧問服務(wù) 目錄 整合服務(wù)號碼，實現(xiàn) 同號服務(wù)“一點接入一觸而就” 服務(wù)號碼眾多，易造成 客戶混淆，降低客戶感知 多號碼服務(wù)，服務(wù)無法有序化，規(guī)范化 10088客戶知曉度較低 服務(wù)一致性，提升客戶感知 打造“一體化”服務(wù)體系 降低服務(wù)成本，打造提升 客戶價值的主渠道 對外服務(wù)號 碼整合為 10086 節(jié)日語音、短信問候，客戶經(jīng)理送蛋糕，送報紙 電話告知優(yōu)惠活勱，客戶自行營業(yè)廳辦理 電話推薦業(yè)務(wù) ?原服務(wù)內(nèi)容 贈送消費電子券、贈送合家歡業(yè)務(wù) ?現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容 降低朋務(wù)成本 增加業(yè)務(wù)粘性 ?服務(wù)成效 在線終端銷售 貨到付款 在線支付 降低客戶流失率，穩(wěn)固中高端客戶群體 在線預(yù)約 貨到付款 增加業(yè)務(wù)收入 提升市場仹額 成本不營銷資源的整合 朋務(wù)不實體渠道的整合 電子不實體渠道的整合 整合服務(wù)營銷資源 ， 為客戶提供與屬服務(wù)營銷項目 通過不地市公司、業(yè)務(wù)支撐中心、互聯(lián)網(wǎng)中心等各個營銷關(guān)鍵部門溝通 解決客服中心丌能自行設(shè)計服務(wù)政策問題 以客戶需求出發(fā)，結(jié)合 市場營銷的政策 、客戶經(jīng)理的政策、電話經(jīng)理的政策等，遵循 “ 服務(wù)營銷一體化 ” 的原則，針對不同群體客戶制訂 “ 恰適所需 ” 的直航服務(wù)項目。 電話經(jīng)理朋務(wù)覆蓋面窄 電子渠道 實體渠道 熱線渠道 移動互聯(lián)時代，傳統(tǒng) 服務(wù)、營銷渠道散落、孤立 ，效能低下，遠遠無法滿足中高端客戶的 貼心、便捷、專屬 的服務(wù)需求， 服務(wù)渠道各自為戰(zhàn)，渠道優(yōu)勢無法擴展、渠道劣勢影響客戶感知 優(yōu)勢： 輕松、便捷 劣勢： 被勱營銷；業(yè)務(wù)辦理驗證方式單一；人群受限；業(yè)務(wù)類別受限 優(yōu)勢： 營業(yè)廳、客戶經(jīng)理辦理方式直接、面對面朋務(wù) 優(yōu)勢： 隨時接入、方便快捷 劣勢： 模式化朋務(wù)，復(fù)雜問題客戶多次被勱打擾才能解決，呼出 營銷目標性丌精準 外部壓力 內(nèi)部危機
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