《客戶服務體系建設》ppt課件(文件)
【正文】 機車服務點檢要領(lǐng) 四、三包服務程序 三包實施細則 三包作業(yè)標準與流程 五、配件基礎(chǔ)管理 配件編碼管理 配件價格管理 配件倉儲管理 六、配件計劃管理 1. 計劃工作的重要性 2. 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集 3. 配件計劃編制的方法 4. 配件管理評估 配件供應流程 第二部分 服務管理篇 質(zhì)量信息反饋管理 1. 質(zhì)量信息管理流程 2. 開箱合格率統(tǒng)計流程 3. 重大質(zhì)量問題處理 4. 開箱缺損處理流程和標準 用戶建檔與回訪 1. 建立用戶檔案的意義 2. 用戶檔案管理的目的 3. 用戶檔案建立的方法 4. 如何開展用戶回訪 5. 回訪標準用語示例 6. 用戶檔案的管理細節(jié) 服務店管理 1. 支持項目 2. 建設原則 3. 建設流程 4. 后續(xù)管理 用戶投訴處理 1. 工廠投訴處理流程 2. 代理商投訴處理流程 補換流程 1. 業(yè)務范圍與辦理標準 其它規(guī)定 第三部分 服務店 運營管理 一、人員管理 服務店人員參考配置表 服務店人員配備的原則 二、現(xiàn)場 5S管理 5S管理的概念 5S管理的定義、目的、實施要領(lǐng) 5S管理的效用 5S管理崗位職責 區(qū)域劃分職責和要求 三、配件庫存管理 服務店配件管理流程 配件管理流程要點 四、用戶建檔與回訪、回店 用戶檔案管理 用戶檔案管理軟件 用戶預約回訪 會員制服務 五、維修作業(yè)管理 維修作業(yè)流程 流程描述 標準工時管理 維修管理工具使用 六、服務店管理 服務店形象及其它 服務店維修工具與設備 七、服務收益管理 八、服務培訓 零售商 用 戶 中心 /代理商 公司總部 體系建立；標準制定； 培訓指導；管理考核。 體系層次 主要任務 信息 信息 信息 服務 體系 標準 體系 標準 服務體系中各層次關(guān)系 西北 河南安徽 浙江蘇南 東北 湖北湖南 廣東廣西海南 川渝 江西福建 山東河
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