《客戶服務(wù)體系建設(shè)》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 北 四、服務(wù)體系的建設(shè)推進(jìn) （ 1）發(fā)布與培訓(xùn)： 召集服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行政策發(fā)布與培訓(xùn)。 公司總部 中心 /代理商 零售商 服務(wù)體系建設(shè)推進(jìn)圖： 終端推進(jìn) 體系認(rèn)證 渠道推進(jìn) 發(fā)布與培訓(xùn) 服務(wù)品牌 建設(shè)推進(jìn)的內(nèi)容 服務(wù)目標(biāo)確立 培訓(xùn)、示范、指導(dǎo) 服務(wù)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 服務(wù)組織建立、崗位與職責(zé)界定 體系目標(biāo)評(píng)價(jià) 考核與改善 體系運(yùn)營 客服部 終端網(wǎng)絡(luò) 員工 建設(shè)推進(jìn)的組織 服務(wù)經(jīng)理 終端服務(wù)體系建成、服務(wù)品牌塑造、運(yùn)營能力提高 服務(wù)店建設(shè)與運(yùn)營 場地 人力 設(shè)備部品 軟件流程 建設(shè)推進(jìn)的終端模式 Add Your Text Add Your Text Add Your Text Add Your Text Add Your Text 建設(shè)服務(wù)體系 推進(jìn)服務(wù)升級(jí) 建設(shè)推進(jìn)的口號(hào)與目標(biāo) 融入服務(wù)體系建設(shè)的過程； 享受服務(wù)體系完善的成就！ 。 建設(shè)推進(jìn)的步驟 （ 3）體系認(rèn)證 以商務(wù)部售后服務(wù)體系評(píng)價(jià)國家標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)本企業(yè)服務(wù)體系的權(quán)威認(rèn)證。 體系配備； 基層運(yùn)行。 管理改進(jìn) 1采取措施提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理和外部監(jiān)督 2確定具體的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，具備可操作性。 5提供有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)。 客戶關(guān)系 1建立客戶管理檔案。 4能夠及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，有效減少投訴 6 客 戶 管 理 溝通渠道 1設(shè)立網(wǎng)站，提供在線服務(wù)功能。 4通過多種渠道提供各種形式的技術(shù)支持服務(wù) 5 客 戶 投 訴 投訴渠道 1設(shè)立投訴接待制度，提供多形式的投訴渠道 投訴記錄 1建立投訴記錄，處理結(jié)果及時(shí)反饋投訴人。 3建立配件供應(yīng)體系，保證快捷供應(yīng)。 6有完善的退換制度。 2明示產(chǎn)品的保修時(shí)間、收費(fèi)、承諾等。 3培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)占服務(wù)投入的比例不少于 5%。 2配置專職服務(wù)工作人員，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)。 2具備職能設(shè)計(jì)、人員配備和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。 2對(duì)服務(wù)部門及人員實(shí)施獎(jiǎng)懲。 服務(wù)流程 1制定服務(wù)流程，使整個(gè)服務(wù)處于有序狀態(tài)。 2包含數(shù)量化指標(biāo)，可以進(jìn)行考核。 服務(wù)承諾 1明確的服務(wù)承諾，準(zhǔn)確有效地傳遞給每一位客戶。 （ 6）提高客戶滿意度。 （ 2）塑造企業(yè)核心競爭力，打造服務(wù)品牌。 1
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