如何建立品牌的客戶服務(wù)體系-全文預(yù)覽
【正文】 種原因造成訪銷電話無法接通，影響零售客戶正常訂貨，那么我們在此情況下啟用備用電話來解 決這一實際問題，保證零售戶能夠正常訂貨，以此來提高客戶的滿意度；再比如客戶信息中的客戶照片、店面形象等如果都能真實、準(zhǔn)確的在系統(tǒng)中體現(xiàn)出來，將對于我們在瀏覽客戶信息時，既能對客戶加深印象又能在拜訪時有針對性的實行差異化服務(wù)；以此拉近煙草與客戶之間的距離，保證了零售戶對煙草行業(yè)的忠誠度，實現(xiàn)客戶與公司雙贏。對那些銷量好的、能積極配合公司各項工作開展的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)學(xué)會肯定他們的工作，表揚(yáng)他們的業(yè)績，對于他們自傲的事情加以贊美。要營造輕松和諧的開場氛圍。要巧妙運(yùn)用肢體語言——微笑。根據(jù)客戶店面的大小、地理位置、周圍消費(fèi)環(huán)境等，對他們的經(jīng)營能力進(jìn)行預(yù)測，給他們講清楚如何訂貨，如何晉升級別，然后根據(jù)實際情況對其進(jìn)行業(yè)態(tài)定位。我們往往強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)果是為客戶提供滿意的品牌，其實只要對客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)的過程進(jìn)行充分的重視和控制，就能保證結(jié)果的滿意。優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。①首先注重政策宣傳引導(dǎo)，通過宣傳煙草法律法規(guī)、卷煙營銷政策，引導(dǎo)客戶從長遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，讓他們自覺地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙；②其次加大品牌培育力度，客戶經(jīng)理在日常走訪過程中加強(qiáng)拜訪的深度、溝通互動的深度，達(dá)到全面入微地掌握零售客戶自身的經(jīng)營動態(tài)情況及特點、客戶經(jīng)營環(huán)境特點、周邊消費(fèi)人群特點，在此基礎(chǔ)上，將合適的品牌，在合適的時間，以合適的數(shù)量投放給合適的零售客戶，并結(jié)合卷煙市場動態(tài)信息、營銷政策調(diào)整信息、市場走勢分析等，通過品牌傳播、庫存建議、資金運(yùn)用、產(chǎn)品陳列、價格維護(hù)等工作，已此來提高零售客戶的盈利水平，提高客戶的進(jìn)貨欲望，尤其是要做好重點品牌的培育工作，刺激消費(fèi)者的購買行為；通過對零售客戶宣傳指導(dǎo)銷售，在區(qū)域市場內(nèi)引導(dǎo)社會消費(fèi)，形成良好的銷售環(huán)境做好零售客戶終端維護(hù)；市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、電訪員等要當(dāng)好客戶的經(jīng)營參謀，指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題，幫助他們贏利，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實現(xiàn)雙贏；③還要虛心聽取客戶建議?？蛻舴?wù)是公司上下一致的文化問題，要強(qiáng)調(diào)個人對客戶服務(wù)負(fù)責(zé)。因為“客戶滿意是企業(yè)存在的理由”，這樣的轉(zhuǎn)變早進(jìn)行早受益。首先，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和“消費(fèi)者利益至上”的企業(yè)文化。三、沒有建立完善的、詳細(xì)的、真實的客戶信息庫。這必然會引起服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容上的差異。規(guī)范性的東西具備了社會競爭力以后，品牌才有可能實現(xiàn)，第二篇：煙草建立和完善客戶服務(wù)體系[摘要] 客戶服務(wù)體系是以客戶為對象的整個服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。在認(rèn)識這類員工時，我們要樹立這樣的觀念——服務(wù)客戶的工程師是貝爾的人財；要想感動客戶，先要感動員工；員工的技能體現(xiàn)企業(yè)的價值。四、直接和客戶通過服務(wù)實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍。而我們的員工的很多就在全國各地的角落，為此我們還要引入理念——時時處處體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價值。用最少的成本獲得最佳效果的宣傳、讓社會大眾感覺不到是作秀的、不動聲色的宣傳、讓現(xiàn)實客戶感覺到是光榮的宣傳、讓潛在客戶感覺到不加入客戶的行列是一種遺憾的宣傳、讓已經(jīng)加入別人客戶行列的客戶感覺到后悔的宣傳，等等，是最有效的宣傳。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講經(jīng)驗技術(shù)性信息；文化性意識；期望和承諾的溝通。從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（1）北京貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。我們與客戶的交易、交流，其背后都有文化的溝通，服務(wù)快車的顯著特點就是暢通；售后服務(wù)只是客戶服務(wù)中的一個組成部分；售后服務(wù)的主要特征是守侯式服務(wù)，全程服務(wù)是售前、售中、售后的主動服務(wù)；售后服務(wù)是營銷活動完成、客戶購買產(chǎn)品后的服務(wù)，全程服務(wù)具有營銷的功能；售后服務(wù)的載體和前提是產(chǎn)品，全程服務(wù)的特性是文化的滲透和產(chǎn)品的服務(wù)；由此引發(fā)和需要實現(xiàn)一種理念——溝通零距離，服務(wù)無止境。一個服務(wù)體系之所以能成為品牌，是文化的作用，文化是軟性的，服務(wù)也是軟性的，是與全體社會性員工的職業(yè)生涯發(fā)展緊密相關(guān)的。第一篇：如何建立品牌的客戶服務(wù)體系品牌的客戶服務(wù)體系，其背后一定是包括有科技、規(guī)范和文化的內(nèi)涵，如何發(fā)現(xiàn)和利用這些內(nèi)涵呢？筆者結(jié)合指導(dǎo)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系的案例，認(rèn)為需要處理好以下幾個方面的關(guān)系，當(dāng)這些關(guān)系建立和處理好的時候，品牌客戶服務(wù)體系的建設(shè)就走入正軌了，否則就難以形成真正的品牌客戶服務(wù)體系。企業(yè)文化不是給自己的員工欣賞的，更重要的是社會性傳播的過程，品牌的形成過程是特色企業(yè)文化的傳播、輻射、滲透等；品牌的背后是文化的內(nèi)涵積累，品牌的周圍是文化電波的輻射。二、品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)。“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強(qiáng)烈的對比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。（3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。任何品牌都離不開宣傳，但宣傳是有效果、有技巧、有成本等問題的。企業(yè)文化靠員工的文化集合而成，企業(yè)文化靠員工的親歷行為來實現(xiàn)和保證，也就是說，我們要在每一個角落體現(xiàn)員工的社會價值和文化的價值?？蛻舻目诒?yīng)：巧用客戶、旁觀者的角度來宣傳，是一種最好的推銷手段（因此我們應(yīng)該對于那些聯(lián)系在媒體報道的客戶給予獎勵）。另一方面，每個到客戶現(xiàn)場提供服務(wù)的工作人員，其工作態(tài)度、工作技是體現(xiàn)貝爾的社會價值的，企業(yè)的使命需要靠這類人員平凡的工作
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