山西內部客戶服務體系構建研究-全文預覽
【正文】 保的同時，降低系統(tǒng)詳單查詢壓力（降低 30%） ?詳單打印紙浪費，無法滿足個性需求 — 解決！系統(tǒng)首頁增加說明欄及時發(fā)布注意事項、新業(yè)務公告和操作流程。 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 ?效益 ：構建了具有山西特色的內部客戶服務新模式 ?〃 信息服務平臺 主動服務文化 內部服務變革 ?… 改善內部服務短板 提升內部服務質量 提高一線營業(yè)效率 多渠道快速響應 溝通效率提升 建立內部新聞發(fā)言人機制 責權利體系初見成效 被動解決向主動發(fā)現(xiàn)轉變 負向考核向正向激勵轉變 ?一線服務客戶 ?后臺服務前臺 ?管理服務生產 內部客戶與外部客戶滿意度的雙提升！ 成效一：合理構建內部客戶服務體系 Change Communication Culture 成效二：創(chuàng)新溝通模式，內部客戶滿意度明顯提升 統(tǒng)一服務支撐熱線開通以來， 10月份共受理全省一線人員支撐需求 8151個，其中營業(yè)廳設備報修占 %、業(yè)務支撐類占 47％、網絡支撐類占 ％。 ?監(jiān)督權 —— 在一線營銷服務過程中，如遇到后臺支撐推諉、拖沓、不解決的情況，隨時通過三個通道進行監(jiān)督和舉報 ?考核權 —— 首問責任人員根據投訴處理各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，針對原因核查不及時、不準確等問題，提供考核依據，客戶服務部定期匯總，報公司辦公會后，執(zhí)行考核。 ?后續(xù)將 擴展增加內部員工投訴模塊、渠道支撐模塊等內容 ?面向一線營業(yè)員、客戶經理和熱線客服代表 三、多角度打造內部客戶“責權利”體系，營造主動服務文化氛圍（ 1/3） 激活主動服務意識， 提供良好的主動內部服務，營造積極主動的內部服務氛圍，是深入推進內部服務變革的基礎。 ?建立“ 內部新聞發(fā)言人制度” ，降低部門間溝通成本；有效引導員工，深入了解公司政策；同時，通過輿論管理，破除外界干擾所造成的各種隱患，最終有效激發(fā)員工主人翁意識。 一、整合資源 ，上下聯(lián)動，立體化推進內部服務變革（ 2/2） ?改善內部服務短板 針對面向客戶層面的業(yè)務受理流程 針對面向內部客戶的基礎業(yè)務管理流程 ?提升內部服務質量 提高營業(yè)效率 改善客戶感知 通過帶動、參與、交流、激勵、提升的方式，激發(fā)內部員工的探索意識，開展“向前思考 點亮未來”業(yè)務優(yōu)化創(chuàng)新提案大賽。 服務價值鏈理論 深入挖掘內部客戶潛在價值，構建內部客戶服務體系，落實“一線服務客戶、后臺服務前臺、管理服務生產”機制，通過變革內部服務、信息溝通多元化、營造主動服務文化氛圍，促進內部客戶滿意度的提升， 有效地鍛造客戶服務價值鏈， 進而外延影響到外部客戶滿意度，最終實現(xiàn)兩個客戶感知提升的良性互動。 業(yè)務多樣化 流程復雜化 內部客戶 內部客戶主動服務的缺失 開發(fā)人員 外部客戶 內部客戶 “三大瓶頸” 的矛頭全部指向了生產經營中的主體 —— “ 內部客戶” 坐等“投訴”！ 排隊等候時間長！ 內部客戶面臨的困難及問題 問題反饋少渠道 ?流程穿越 ?專題調研 ?請示工單 ?…… 傳統(tǒng)的模式經常會發(fā)生以點蓋面的問題，解決的結果又很難起到以點帶面的效果 后期跟蹤難落實 ?處理時
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