山西內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建研究(參考版)
2025-05-08 22:25本頁(yè)面
【正文】 內(nèi)部服務(wù)外部的服務(wù)意識(shí) 后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)的服務(wù)意識(shí) 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目總結(jié) 重視內(nèi)部客戶！ 重視內(nèi)部客戶的轉(zhuǎn)型！ The end! 。熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在五大類 21小類，均為長(zhǎng)期影響營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理效率的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。 ?共收集推薦貼 1605個(gè)； ?收集問(wèn)題 207類，涉及問(wèn)題點(diǎn) 489個(gè)。 成效五：全員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯提高 內(nèi)部客戶服務(wù)體系得到了廣大一線員工及各級(jí)部門的廣泛認(rèn)可與積極參與，其參與人數(shù)之多、收集問(wèn)題之廣、征集建議之精、處理效率之高均為我省首創(chuàng)，大家 從 “懶得提”到“搶得提”，從“為別人提”到“為自己提”有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的提升為主動(dòng)服務(wù)文化的建立奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。 在集團(tuán)公司通報(bào)的第二期滿意度調(diào)查中，山西公司客戶投訴滿意度為 ％，居全國(guó)第四位，較 8月份提升了 ，排名上升 24位。同時(shí)，靈活產(chǎn)品生效方式，依據(jù)客戶需求靈活生效 【效果】： ?由過(guò)去至少需要來(lái)兩次營(yíng)業(yè)廳辦理的情況，優(yōu)化為一次完成，業(yè)務(wù)受理便捷性提高 1倍以上； ?靈活生效模式，更貼近客戶需求，提升客戶感知。 【問(wèn)題描述】： ?目前不同業(yè)務(wù)的生效方式和取消方式各不相同，有的為預(yù)約實(shí)現(xiàn)、有的為立即實(shí)現(xiàn) 資費(fèi)無(wú)法直接互轉(zhuǎn)，客戶需多次辦理業(yè)務(wù)； 無(wú)法根據(jù)客戶的需求預(yù)約進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理； ?例如：來(lái)電顯示的取消實(shí)時(shí)生效的，當(dāng)客戶要辦理全球通 88資費(fèi)時(shí)，如果選擇實(shí)時(shí)取消，就必須忍耐一段時(shí)間沒(méi)有來(lái)電顯示，如果不取消，就必須等到月底辦理（用戶至少需要來(lái)兩趟營(yíng)業(yè)廳）。 【解決措施】 ?通過(guò)跟蹤調(diào)研一線報(bào)表打印的習(xí)慣和分析各操作對(duì)應(yīng)關(guān)聯(lián)報(bào)表之間的關(guān)系，為一線營(yíng)業(yè)員提供一鍵報(bào)表功能，將相關(guān)操作內(nèi)容在一張報(bào)表上進(jìn)行展現(xiàn)。 ?在每次結(jié)賬、對(duì)賬、統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，過(guò)多的時(shí)間全部浪費(fèi)在了報(bào)表打印和核對(duì)關(guān)聯(lián)過(guò)程。 成效三：內(nèi)部服務(wù)變革促進(jìn)一線營(yíng)業(yè)效率明顯提升 優(yōu)化案例詳述 【問(wèn)題描述】 ?目前營(yíng)收?qǐng)?bào)表種類繁多 ,結(jié)帳人員每天要打印 9種營(yíng)收?qǐng)?bào)表，匯總工作繁雜易錯(cuò)。 ?文件流程流轉(zhuǎn)周期長(zhǎng)，執(zhí)行效率低 — 解決！增加了營(yíng)業(yè)指引、營(yíng)銷活動(dòng)查詢、套餐使用情況等信息查詢，使?fàn)I銷成功率較之前提升 10% ?客戶畫(huà)像不準(zhǔn)確，不能有效指導(dǎo)一線人員精準(zhǔn)營(yíng)銷 業(yè)務(wù)受理 客戶 感知 基礎(chǔ)管理 營(yíng)銷效率 ??? — ??? 圍繞內(nèi)部客戶服務(wù)體系的構(gòu)建，全員聯(lián)動(dòng)，大膽推進(jìn)全省內(nèi)部服務(wù)變革。 — 解決！營(yíng)業(yè)屆面打開(kāi)時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的平均 提升至優(yōu)化后的平均 ，提升 14% ?業(yè)務(wù)受理界面 打開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng) ? — 解決！ 7月份關(guān)于 G3固話用戶的繳費(fèi)開(kāi)機(jī)的投訴為 23件，同比降低了 52% ?G3無(wú)線固話業(yè)務(wù)等故障問(wèn)題 — 解決！梳理現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)流程，引入集團(tuán)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)導(dǎo)航的模式，集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)受理時(shí)間縮短 50%！ ?集團(tuán)業(yè)務(wù)通用流程復(fù)雜 — 解決！跟蹤調(diào)研分析，為一線營(yíng)業(yè)員推出“一鍵報(bào)表”，營(yíng)業(yè)員當(dāng)天報(bào)表工作稽核量降低 80% ?營(yíng)業(yè)報(bào)表種類繁多，某地市日調(diào)閱報(bào)表量高達(dá) 2萬(wàn)余份，日常工作繁雜易錯(cuò) — 解決！自助終端繳費(fèi)失敗和繳費(fèi)未開(kāi)的投訴由 6月的 83件到 8月的27件，下降 67%！ ?自助終端繳費(fèi)失敗、夜間掉線問(wèn)題 — 解決！通過(guò)上線分類打印功能，客戶可自主選擇打
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