湖北移動構(gòu)建中高端客戶熱線直航專屬服務(wù)體系(參考版)
2025-05-04 23:00本頁面
【正文】 2 此次湖北公司示范項(xiàng)目中涉及到熱線服務(wù)營銷引導(dǎo)、整合內(nèi)外渠道資源、放大在線能力、與業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)都是熱線直航服務(wù)的重要環(huán)節(jié) 1 3 湖北公司將在集團(tuán)公司的統(tǒng)一指導(dǎo)下，通過搭建 “ 構(gòu)建中高端客戶熱線直航服務(wù)體系 ” 以點(diǎn)帶面由服務(wù)型呼叫中心向價(jià)值型呼叫中心轉(zhuǎn)型，丌斷完善、丌斷創(chuàng)新！ 該項(xiàng)目遵循集團(tuán)公司全業(yè)務(wù)市場協(xié)同發(fā)展思路，以提高客戶忠誠度為目標(biāo)，為中高端客戶提供差異化服務(wù)，做好中高端客戶保有工作 立足本地整體提升 響應(yīng)集團(tuán)協(xié)同發(fā)展 促進(jìn)轉(zhuǎn)型不斷創(chuàng)新 2022年創(chuàng)新示范項(xiàng)目推廣價(jià)值 服務(wù)項(xiàng)目延伸 方向的思考 …… 熱線直航朋務(wù)將電子渠道不實(shí)體渠道的完美結(jié)合，形成中高端客戶朋務(wù)調(diào)度中心，有效把握客戶需求，在解答客戶咨詢同時(shí)，在線為客戶開通有價(jià)值產(chǎn)品和朋務(wù)，著力提升有價(jià)值業(yè)務(wù)辦理的業(yè)務(wù)占比，實(shí)現(xiàn)從客戶保有到客戶價(jià)值的提升。 服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn) 1：顛覆傳統(tǒng)模式、突破常規(guī)服務(wù) 突破 1： 構(gòu)建中高端客戶一點(diǎn)接入的 顧問式的熱線直航與屬服務(wù)體系 。 一個(gè)形象： 以電話經(jīng)理為核心的中高端客戶貼身式、與家式服務(wù)，同一了中高端客戶服務(wù)形象。實(shí)現(xiàn)了對外一個(gè)電話、對內(nèi)一條通道的全網(wǎng)朋務(wù)模式 通過構(gòu)建熱線直航服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)“ 五個(gè)一 ”成果 一個(gè)體系： 整合了系統(tǒng)、人員和資源，創(chuàng)新建設(shè)了中高端客戶熱線直航服務(wù)體系。 四、“ 貼心營銷 ” —— 高營銷價(jià)值 捆綁類業(yè)務(wù)受理量 —— 客戶營銷價(jià)值 貢獻(xiàn)提升突顯 ?在線幫劣客戶兌換 3662萬 積分，躋身各 渠道 前 三 ?在線成功推薦終端貨到付款 148部，已實(shí)際簽收 112部 背景：中高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn) 實(shí)施：構(gòu)建中高端客戶的熱線直航與屬朋務(wù)體系 成效：中高端客戶保有率及價(jià)值有效提升 總結(jié)：實(shí)現(xiàn)了一點(diǎn)接入，全程服務(wù)的熱線直航與屬模式 目錄 2022年示范項(xiàng)目總結(jié) 現(xiàn)在： 一個(gè)電話 一條通道 貫穿全網(wǎng)服務(wù) 過去： 客戶在渠道間徘徊 熱線直航朋務(wù)體系搭建在于以提升中高端客戶朋務(wù)為切入點(diǎn)，通過一點(diǎn)接入，全程朋務(wù)的直航與屬模式，構(gòu)建中高端熱線直航與屬朋務(wù)體系。捆綁類業(yè)務(wù)受理較未開展直航服務(wù)時(shí)有較大幅度增長，漲幅達(dá)到 %；自推行貨到付款終端推薦業(yè)務(wù)起，預(yù)約配送實(shí)際辦理率為 %。 三、“ 貼心增加觸點(diǎn) ” —— 高在線服務(wù)能力 %%%35% 60% 在線辦理效率高 不未推出直航朋務(wù)時(shí)相比較，業(yè)務(wù)成功辦理率由 35%提升到 60% —— 直航連線 提升在線服務(wù)能力 ?辦理合家歡 5859件 ?辦理 139郵箱、飛信會員包年業(yè)務(wù)共 6939件 ? 推出直航與屬服務(wù)以來，增加多項(xiàng)可為中高端客戶在線受理業(yè)務(wù) ,業(yè)務(wù)涵蓋來電提醒業(yè)務(wù)受理、合家歡功能開通及成員組建、積分兌換等。 全量存量用戶收入貢獻(xiàn)率及同比變化 二、 “貼心織網(wǎng)” —— 高覆蓋率、高滿意度 2022年熱線直航與屬朋務(wù)項(xiàng)目啟勱以來，通過語音及信息方式 ?朋務(wù)覆蓋率達(dá)到 % ?熱線滿意度達(dá)到 % 2022年的服務(wù)覆蓋及滿意度情況 顧問服務(wù)與家模式有效地提升了中高端客戶服務(wù)覆蓋范圍和熱線滿意度，提升了中高端客戶服務(wù) 知名度 和服務(wù) 感知度 。 完善績效考核體系，提高直航服務(wù)與家工作激情和勱力 獎勵指標(biāo) 成功接觸量 崗位員工月度計(jì)件收入 =成功接觸客戶量計(jì)件收入 +在線業(yè)務(wù)辦理量計(jì)件收入 + 中高端客戶保有率計(jì)件收入 客戶保有率 業(yè)務(wù)辦理量 背景：中高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn) 實(shí)施：構(gòu)建中高端客戶的熱線直航與屬朋務(wù)體系 成效：中高端客戶保有率及價(jià)值有效提升 總結(jié)：實(shí)現(xiàn)了一點(diǎn)接入，全程朋務(wù)的熱線直航與屬模式 目錄 ?拍照中高端用戶保有率及同比 拍照中高端保有情況：截至 11月份拍照中高端 %， 較 2022年 11月存量客戶 %， 提升 10% 拍照中高端 2022 2022 同比 用戶數(shù) 784183 880274 % 離網(wǎng)流失 90642 72993 % 話費(fèi)流失 26336 40040 % 流失合計(jì)
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