山西內部客戶服務體系構建研究-資料下載頁
2025-05-05 22:25本頁面
【正文】 和分析各操作對應關聯(lián)報表之間的關系，為一線營業(yè)員提供一鍵報表功能，將相關操作內容在一張報表上進行展現(xiàn)。 【效果】 ?解決了全省營業(yè)的報表稽核問題，營業(yè)員當天工作稽核量降低 80%，按全省 1萬營業(yè)員，稽核時要打開 5類報表，優(yōu)化前 5萬次報表稽核，目前優(yōu)化為 1萬次。 【問題描述】： ?目前不同業(yè)務的生效方式和取消方式各不相同，有的為預約實現(xiàn)、有的為立即實現(xiàn) 資費無法直接互轉，客戶需多次辦理業(yè)務； 無法根據(jù)客戶的需求預約進行業(yè)務辦理； ?例如：來電顯示的取消實時生效的，當客戶要辦理全球通 88資費時，如果選擇實時取消，就必須忍耐一段時間沒有來電顯示，如果不取消，就必須等到月底辦理（用戶至少需要來兩趟營業(yè)廳）。 【解決措施】： ?優(yōu)化產(chǎn)品體系模型，對來電顯示、 GPRS、彩鈴等業(yè)務統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，采用原子產(chǎn)品疊加模式，并在同一模塊完成訂購。同時，靈活產(chǎn)品生效方式，依據(jù)客戶需求靈活生效 【效果】： ?由過去至少需要來兩次營業(yè)廳辦理的情況，優(yōu)化為一次完成，業(yè)務受理便捷性提高 1倍以上； ?靈活生效模式，更貼近客戶需求，提升客戶感知。 案例一：整合流程，推出一鍵報表 案例二：立刻頑疾，提升客戶感知 營業(yè)廳滿意度 促銷活動滿意度 3月 8月 3月 8月 3月 8月 綜合滿意度 (%) 商業(yè)過程滿意度 (%) 營業(yè)等候時長 (min) 3月 8月 成效四：外部客戶服務質量顯著提高 通過實施內部服務變革，實現(xiàn)多渠道獲取內部客戶需求的同時，強化跟蹤、合理授權，一線營業(yè)效率的提升直接帶動客戶滿意度及投訴處理滿意度的大幅提升。 在集團公司通報的第二期滿意度調查中，山西公司客戶投訴滿意度為 ％，居全國第四位，較 8月份提升了 ，排名上升 24位。投訴處理及時率為 ％。 成效五：全員主動服務意識明顯提高 內部客戶服務體系得到了廣大一線員工及各級部門的廣泛認可與積極參與，其參與人數(shù)之多、收集問題之廣、征集建議之精、處理效率之高均為我省首創(chuàng)，大家 從 “懶得提”到“搶得提”，從“為別人提”到“為自己提”有了質的轉變，主動服務意識的提升為主動服務文化的建立奠定了堅實的思想基礎。 管理服務生產(chǎn)的服務意識 參與人數(shù)之多 收集問題之廣 征集建議之精 處理效率之高 ?內部服務信息平臺注冊會員 ，超目標內部客戶 11%； ?互動交互跟帖量達 34萬 次； ?平均每個主題被訪問次數(shù) 36次，平均每個主題被回復次 5次。 ?共收集推薦貼 1605個； ?收集問題 207類，涉及問題點 489個。 ?其中熱點問題 149個，日常優(yōu)化類問題 340個。熱點問題主要集中在五大類 21小類，均為長期影響營業(yè)前臺受理效率的熱點難點問題。 ?項目推進期間發(fā)表主題帖 個 ?評審推出精華貼 1301個； ?1856名 員工榮獲獎勵； ?623個 優(yōu)秀建議被授予“優(yōu)化大師最佳建議獎” ?組成三級響應團隊， 30人 的專家支撐改造 ?十二次 二級評審會 ?項目推進期間解決問題 440個 ，問題解決率為 90% ?問題處理效率較項目推廣前提高近 5倍 。 內部服務外部的服務意識 后臺服務前臺的服務意識 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 項目總結 重視內部客戶！ 重視內部客戶的轉型！ The end!
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