山西內(nèi)部客戶服務(wù)體系構(gòu)建研究-資料下載頁
2025-05-05 22:25本頁面
【正文】 和分析各操作對應(yīng)關(guān)聯(lián)報表之間的關(guān)系，為一線營業(yè)員提供一鍵報表功能，將相關(guān)操作內(nèi)容在一張報表上進(jìn)行展現(xiàn)。 【效果】 ?解決了全省營業(yè)的報表稽核問題，營業(yè)員當(dāng)天工作稽核量降低 80%，按全省 1萬營業(yè)員，稽核時要打開 5類報表，優(yōu)化前 5萬次報表稽核，目前優(yōu)化為 1萬次。 【問題描述】： ?目前不同業(yè)務(wù)的生效方式和取消方式各不相同，有的為預(yù)約實現(xiàn)、有的為立即實現(xiàn) 資費無法直接互轉(zhuǎn)，客戶需多次辦理業(yè)務(wù)； 無法根據(jù)客戶的需求預(yù)約進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理； ?例如：來電顯示的取消實時生效的，當(dāng)客戶要辦理全球通 88資費時，如果選擇實時取消，就必須忍耐一段時間沒有來電顯示，如果不取消，就必須等到月底辦理（用戶至少需要來兩趟營業(yè)廳）。 【解決措施】： ?優(yōu)化產(chǎn)品體系模型，對來電顯示、 GPRS、彩鈴等業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，采用原子產(chǎn)品疊加模式，并在同一模塊完成訂購。同時，靈活產(chǎn)品生效方式，依據(jù)客戶需求靈活生效 【效果】： ?由過去至少需要來兩次營業(yè)廳辦理的情況，優(yōu)化為一次完成，業(yè)務(wù)受理便捷性提高 1倍以上； ?靈活生效模式，更貼近客戶需求，提升客戶感知。 案例一：整合流程，推出一鍵報表 案例二：立刻頑疾，提升客戶感知 營業(yè)廳滿意度 促銷活動滿意度 3月 8月 3月 8月 3月 8月 綜合滿意度 (%) 商業(yè)過程滿意度 (%) 營業(yè)等候時長 (min) 3月 8月 成效四：外部客戶服務(wù)質(zhì)量顯著提高 通過實施內(nèi)部服務(wù)變革，實現(xiàn)多渠道獲取內(nèi)部客戶需求的同時，強化跟蹤、合理授權(quán)，一線營業(yè)效率的提升直接帶動客戶滿意度及投訴處理滿意度的大幅提升。 在集團(tuán)公司通報的第二期滿意度調(diào)查中，山西公司客戶投訴滿意度為 ％，居全國第四位，較 8月份提升了 ，排名上升 24位。投訴處理及時率為 ％。 成效五：全員主動服務(wù)意識明顯提高 內(nèi)部客戶服務(wù)體系得到了廣大一線員工及各級部門的廣泛認(rèn)可與積極參與，其參與人數(shù)之多、收集問題之廣、征集建議之精、處理效率之高均為我省首創(chuàng)，大家 從 “懶得提”到“搶得提”，從“為別人提”到“為自己提”有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，主動服務(wù)意識的提升為主動服務(wù)文化的建立奠定了堅實的思想基礎(chǔ)。 管理服務(wù)生產(chǎn)的服務(wù)意識 參與人數(shù)之多 收集問題之廣 征集建議之精 處理效率之高 ?內(nèi)部服務(wù)信息平臺注冊會員 ，超目標(biāo)內(nèi)部客戶 11%； ?互動交互跟帖量達(dá) 34萬 次； ?平均每個主題被訪問次數(shù) 36次，平均每個主題被回復(fù)次 5次。 ?共收集推薦貼 1605個； ?收集問題 207類，涉及問題點 489個。 ?其中熱點問題 149個，日常優(yōu)化類問題 340個。熱點問題主要集中在五大類 21小類，均為長期影響營業(yè)前臺受理效率的熱點難點問題。 ?項目推進(jìn)期間發(fā)表主題帖 個 ?評審?fù)瞥鼍A貼 1301個； ?1856名 員工榮獲獎勵； ?623個 優(yōu)秀建議被授予“優(yōu)化大師最佳建議獎” ?組成三級響應(yīng)團(tuán)隊， 30人 的專家支撐改造 ?十二次 二級評審會 ?項目推進(jìn)期間解決問題 440個 ，問題解決率為 90% ?問題處理效率較項目推廣前提高近 5倍 。 內(nèi)部服務(wù)外部的服務(wù)意識 后臺服務(wù)前臺的服務(wù)意識 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 項目總結(jié) 重視內(nèi)部客戶！ 重視內(nèi)部客戶的轉(zhuǎn)型！ The end!
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