山西內(nèi)部客戶服務體系構建研究(已改無錯字)
2023-06-05 22:25:38 本頁面
【正文】 提升內(nèi)部服務質(zhì)量 提高一線營業(yè)效率 多渠道快速響應 溝通效率提升 建立內(nèi)部新聞發(fā)言人機制 責權利體系初見成效 被動解決向主動發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變 負向考核向正向激勵轉(zhuǎn)變 ?一線服務客戶 ?后臺服務前臺 ?管理服務生產(chǎn) 內(nèi)部客戶與外部客戶滿意度的雙提升！ 成效一：合理構建內(nèi)部客戶服務體系 Change Communication Culture 成效二：創(chuàng)新溝通模式，內(nèi)部客戶滿意度明顯提升 統(tǒng)一服務支撐熱線開通以來， 10月份共受理全省一線人員支撐需求 8151個，其中營業(yè)廳設備報修占 %、業(yè)務支撐類占 47％、網(wǎng)絡支撐類占 ％?？傮w支撐有效率達到％ 。 通過分板塊、跨區(qū)域的平臺管理，全省一線人員均可以通過信息平臺進行交流，形成點對點的立體溝通，縮短省市各級單位溝通時間。 項目推進期間平臺互動 34萬 余次，收集問題 489個，采納優(yōu)秀建議 623個。 — 解決！營業(yè)屆面打開時長由原來的平均 提升至優(yōu)化后的平均 ，提升 14% ?業(yè)務受理界面 打開時間較長 ? — 解決！ 7月份關于 G3固話用戶的繳費開機的投訴為 23件，同比降低了 52% ?G3無線固話業(yè)務等故障問題 — 解決！梳理現(xiàn)有集團業(yè)務流程，引入集團業(yè)務業(yè)務導航的模式，集團客戶業(yè)務受理時間縮短 50%！ ?集團業(yè)務通用流程復雜 — 解決！跟蹤調(diào)研分析，為一線營業(yè)員推出“一鍵報表”，營業(yè)員當天報表工作稽核量降低 80% ?營業(yè)報表種類繁多，某地市日調(diào)閱報表量高達 2萬余份，日常工作繁雜易錯 — 解決！自助終端繳費失敗和繳費未開的投訴由 6月的 83件到 8月的27件，下降 67%！ ?自助終端繳費失敗、夜間掉線問題 — 解決！通過上線分類打印功能，客戶可自主選擇打印語音或其它詳單，低碳環(huán)保的同時，降低系統(tǒng)詳單查詢壓力（降低 30%） ?詳單打印紙浪費，無法滿足個性需求 — 解決！系統(tǒng)首頁增加說明欄及時發(fā)布注意事項、新業(yè)務公告和操作流程。變層層傳達為 點對點 發(fā)布。 ?文件流程流轉(zhuǎn)周期長，執(zhí)行效率低 — 解決！增加了營業(yè)指引、營銷活動查詢、套餐使用情況等信息查詢，使營銷成功率較之前提升 10% ?客戶畫像不準確，不能有效指導一線人員精準營銷 業(yè)務受理 客戶 感知 基礎管理 營銷效率 ??? — ??? 圍繞內(nèi)部客戶服務體系的構建，全員聯(lián)動，大膽推進全省內(nèi)部服務變革。項目實施期間，共收集問題 207類、涉及問題 489個，目前已經(jīng)解決問題 440個，問題解決率達到 90%，短時期內(nèi)，一線人員的營業(yè)效率得到顯著提升，促進外部客戶滿意度得到明顯改善。 成效三：內(nèi)部服務變革促進一線營業(yè)效率明顯提升 優(yōu)化案例詳述 【問題描述】 ?目前營收報表種類繁多 ,結帳人員每天要打印 9種營收報表，匯總工作繁雜易錯。以太原為例，457個營業(yè)點，按每廳 5人計算，每天要從BOSS中調(diào)閱 2萬余份報表，結帳工作效率低下。 ?在每次結賬、對賬、統(tǒng)計分析時，過多的時間全部浪費在了報表打印和核對關聯(lián)過程。比如購機報表要關聯(lián)辦理和沖退報表；交費報表要關聯(lián)本地繳費和異地繳費報表、商務卡報表等。 【解決措施】 ?通過跟蹤調(diào)研一線報表打印的習慣
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