長(zhǎng)城物業(yè)客戶投訴處理及回訪-haiyangshequ-展示頁
2024-08-31 00:15本頁面
【正文】 板等）； 對(duì)客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理。若無法即時(shí)處理，必須 與客戶保持相應(yīng)的溝通（溝通的頻度一般不超過：一次/每三天）。 2． 4對(duì)于小區(qū)公共網(wǎng)站的投訴，客戶助理 應(yīng)當(dāng) 在公共網(wǎng)站即時(shí)或請(qǐng)示上司后以署名或不署名的形式回復(fù)。 2． 2再次答復(fù)： 對(duì)于與客戶約定再次答復(fù)的投訴， 應(yīng)當(dāng) 在約定時(shí)間內(nèi)與客戶溝通投訴處理的進(jìn)展（結(jié)果）情況。 答復(fù) 2． 1初次答復(fù)： 對(duì)立即可以處理的問題，客戶助理 應(yīng)當(dāng) 在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。重大問題管理處經(jīng)理應(yīng)立即向分公司或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 2）客戶投訴受理后， 應(yīng)當(dāng) 在 2小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入 CRM系統(tǒng)中。 5）管理處客戶助理 應(yīng)當(dāng) 每天不少于二次對(duì)本小區(qū)公共網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行瀏覽，主動(dòng)搜尋有關(guān)公眾對(duì)本管理處的投訴。 3）對(duì)于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。無論投訴的類型與形式，客戶助理都 應(yīng)當(dāng) 認(rèn)真傾聽（包括客戶的不滿），不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責(zé)任、不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，待客戶說完，再回答客戶。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 四、業(yè)主的類型 ? 理性型 凡事好說好商量 ? 情緒性 隨情緒變化而變化 ? 憂郁型 看什麼都是灰色、陰暗 ? 暴跳如雷型 事情還沒說清楚就 罵娘，拍桌子瞪眼 ? 對(duì)待不同業(yè)主采取不同溝通方式，從而更有效地解決問題。 ：由于發(fā)展商或其他外部單位造成 的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的 品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無法解決 的投訴。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 一、什么是投訴 1)不規(guī)范執(zhí)行 2)不合格服務(wù) 3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過時(shí)、滯后 4)相關(guān)方的遺留問題 5)客戶期望超出范圍 ? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 ? ……
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