長城物業(yè)客戶投訴處理及回訪-haiyangshequ(更新版)
【正文】 ” 欄內(nèi)應填寫事項轉(zhuǎn)達到的相關責任人及處理情況 ， 如需跟蹤應有跟蹤結(jié)果 ， 可填寫多行 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 八、 回訪 投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任） 應當 在 24小時內(nèi)對客戶進行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、或網(wǎng)站中的 BBS、留言板等）； 對客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進行重新處理； 投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任） 應當 在 24小時內(nèi)對客戶進行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、或網(wǎng)站中的 BBS、留言板等）； 對客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進行重新處理。 答復 2． 1初次答復： 對立即可以處理的問題，客戶助理 應當 在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復。 3）對于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 一、什么是投訴 1)不規(guī)范執(zhí)行 2)不合格服務 3)服務標準過時、滯后 4)相關方的遺留問題 5)客戶期望超出范圍 ? 客戶希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 ? …… 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 二、投訴的方式 ? 來電 ? 來訪 ? 書面 (來信、傳真 ) ? ? 媒體報道 ? 網(wǎng)站中的 BBS、留言板等。 ：由于誤會或訛傳，導致客戶在不明 真相的前提下產(chǎn)生的投訴。 投訴的記錄 1）客戶助理 必須 將所有（包括 ）的投訴記錄在 《 客戶中心值班記錄表 》 及錄入公司 CRM系統(tǒng)。 2． 3對于處理時間較長的投訴， 應當 經(jīng)常性的與客戶溝通投訴處理進展（結(jié)果）情況。 管理處經(jīng)理 必須 對每個投訴的記錄、處理、回訪情況進行檢查，并在 CRM系統(tǒng)中確認是否可以關閉。 此表保存期為 1
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