長(zhǎng)城物業(yè)客戶投訴處理及回訪-haiyangshequ-資料下載頁(yè)
2025-08-16 00:15本頁(yè)面
【正文】 房地產(chǎn)頻道 關(guān)于投訴的思考 處理疑難投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 轉(zhuǎn)移目標(biāo) ? 角色轉(zhuǎn)換或替代 ? 不留余地 ? 緩兵之計(jì) ? 博取同情 ? 真心真意拉近距離 ? 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 ? 主動(dòng)回訪 ? 適當(dāng)讓步 ? 給客戶優(yōu)越感 ? 小小手腳 ? 善意謊言 ? 勇于認(rèn)錯(cuò) ? 以權(quán)威制勝 ? 轉(zhuǎn)移矛盾 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 關(guān)于投訴的思考 處理投訴過(guò)程中的禁忌 ? 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 怠慢客戶 ? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事 ? 急于為自己開(kāi)脫 ? 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 關(guān)于投訴的思考 幾道思考題： ? 思考一： 業(yè)主打電話，稱(chēng)工號(hào)為 ***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒(méi)人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？ ? 思考二： 業(yè)主打電話，要投訴某位員工，稱(chēng)對(duì)其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？ ? 思考三： 業(yè)主打電話，表明對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問(wèn)，要求退還收費(fèi)，否則將向上級(jí)管理部門(mén)投訴。你該怎么辦？ ? 思考四： 業(yè)主打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱(chēng)其態(tài)度惡劣。并聲稱(chēng)要將此事登報(bào)發(fā)表。你該怎么辦？ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 小 結(jié) ? 耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨 ? 避免正面沖突 ? 理解客戶要找到面對(duì)的方法 ? 體系執(zhí)行 +個(gè)人溝通技巧 +平靜的心態(tài) ? 如何滿足客戶的期望值（讓業(yè)主的期望值趨于合理） ? 不斷磨合，建立良好客戶關(guān)系 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 結(jié)束語(yǔ) 實(shí)踐是檢驗(yàn)理論的唯一標(biāo)準(zhǔn) ! 與天斗、與地斗、與人斗，其樂(lè)無(wú)窮 ！ 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 謝謝！ “人力不滋培，棟梁安得具？ ” 人才要經(jīng)過(guò)細(xì)心地滋養(yǎng)與培育，才能成為真正的棟梁
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