客戶投訴處理ppt課件-展示頁
2025-05-07 23:23本頁面
【正文】 22Chendu Jintai BaojuZhouyu周煜Page 1客戶投訴處理Customer plain handlingZhouyuPage 2課程目的216。了解投訴處理和客戶滿意度的關(guān)系216。216。確保處理顧客投訴的過程符合 BMW的標(biāo)準(zhǔn)。顧客忠誠度216。處理投訴的程序216。案例演習(xí)216。不被尊重216。受騙的感覺216。正面的信息216。處理的原則客戶投訴處理Customer plain handlingZhouyuPage 10 態(tài)度對顧客的影響216。身體語言216。微笑自然輕松216。交談或傾聽時保持眼神交流216。表情緊張、嚴肅216。交談或傾聽時無眼神交流216。感到疲乏或喪氣216。有心理防備，需要維護自尊216。感覺被冷落，講話沒人理睬216。曾有相似的不愉快經(jīng)歷216。著急或等待時間過長客戶投訴處理Customer plain handlingZhouyuPage 13幾種難于應(yīng)付的投訴客戶216。濫用正義感者216。自我陶醉者216。有社會背景，宣傳能力者客戶投訴處理Customer plain handlingZhouyuPage 14 感情用事者特征：特征： —— 情緒激動，或哭或鬧情緒激動，或哭或鬧建議：建議： —— 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 —— 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 —— 注意語氣，謙和但有原則注意語氣，謙和但有原則客戶投訴處理Customer plain handlingZhouyuPage 15以正義感表達者特征： — 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： — 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 — 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護與支持客戶投訴處理Customer plain handlingZhouyuPage 16固執(zhí)已見者特征：特征： —— 堅持自己的意見，不聽勸堅持自己的意見，不聽勸建議：建議： —— 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決
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