【正文】 義 1媒體曝光的法律規(guī)定出具證明 媒體曝光交通費誤工費《 民法通則 》《 民法通則 》《 民法通則 》《 消費者權(quán)益保護法 》交通費、誤工費的法律規(guī)定常見疑難問題的法律釋義 1書面證明的司法解釋中國移動江蘇公司淮安分公司常見疑難問題的法律釋義 2常 見 疑 難問題 的法律 釋義 2 常 見 疑 難問題 的法律 釋義 2垃圾短信的法律規(guī)定p公司特服號碼所發(fā)送的宣傳類信息pSp商所發(fā)送的服務(wù)類信息p手機號碼發(fā)送的垃圾短信p關(guān)于短信收發(fā)的法律規(guī)定電話營銷相關(guān)的法律規(guī)定p電話營銷的合法性p電話營銷的證據(jù)留存p錄音的法律效力業(yè)務(wù)變更引發(fā)糾紛的法律規(guī)定p業(yè)務(wù)公告的法律效力p業(yè)務(wù)變更時應(yīng)當履行的義務(wù)p業(yè)務(wù)變更的免責規(guī)定因差錯導(dǎo)致費用誤差的法律規(guī)定p因營業(yè)員的業(yè)務(wù)差錯導(dǎo)致客戶損失p因營業(yè)員的業(yè)務(wù)差錯導(dǎo)致客戶獲得 額外利益p雙方均存在過失的投訴因第三方引起的投訴的法律規(guī)定p手機質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶投訴p贈送禮品質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶投訴p互聯(lián)互通導(dǎo)致客戶投訴銷號停機引起的投訴的法律規(guī)定p因銷號導(dǎo)致客戶不能恢復(fù)號碼p因銷號導(dǎo)致客戶不能辦理過去的套餐p因不當停機或正常停機導(dǎo)致客戶的投訴中國移動江蘇公司淮安分公司案例分析v某客戶于 2022年 11月被開通來電顯示功能并直接收費。在一分鐘之后，請各組匯報他們所想到的主意的數(shù)量，然后舉出其中 瘋狂的 或 激進的 主意。中國移動江蘇公司淮安分公司克服溝通障礙身體語言比語言更可信！聲音的運用有效運用身體語言語言的使用中國移動江蘇公司淮安分公司 化干戈為玉帛 —— 特殊投訴處理技能第三講中國移動江蘇公司淮安分公司頭 腦 風 暴v 類型： 討論類 v 時間： 10分鐘 v 頭腦風暴的基本準則： v 1. 不允許有任何批評意見 v 2. 歡迎異想天開（想法越離奇越好） v 3. 我們所要求的是數(shù)量而不是質(zhì)量 v 4. 我們尋求各種想法的組合和改進 v 要求 :v 全體人員分成每組 4－ 6人的若干小組。將紙翻過來 ,用絲巾將眼睛蒙上。因此溝通的原點是思考的、互動的意見的交流。20%80%措辭要簡潔、專業(yè)、文雅 服務(wù)忌語 正確的語言表達中國移動江蘇公司淮安分公司投訴處理行為技巧 “動 ”的技巧 客服人員應(yīng)該避免的動作 ？做一個穩(wěn)重、謙和、彬彬有禮的客服人員 中國移動江蘇公司淮安分公司耐心 傾聽耐心傾聽的 80/20說話時，要熱情、真誠、耐心 167。俯視 仰視手心向下手心向上抬手推手伸手中國移動江蘇公司淮安分公司投訴處理行為技巧 “聽 ”的技巧 167。發(fā)白臉泛紅暈 頭部向后頭部向前 手勢 假如你是那位投訴處理人員，你會作如何處理 ……角色扮演中國移動江蘇公司淮安分公司表演說明? 這是一場案例研討會； ? 這是一個真實的案例，可能每個客服代表都可能會碰到；? 演員演出過程中，觀眾不要以任何形式打斷演員的演出， 否則會影響教學效果；? 請演員在表演之前先確定自己的目的，并只要演出如何處理當時的狀況中國移動江蘇公司淮安分公司投訴處理的心理準備?以信為本，以誠動人?持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間?換位思考，從客戶角度想問題?學會克制自己的情緒?時刻提醒自己：我代表公司而不是個人?是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵?把投訴處理當作自我提升的一次考驗?在得失問題上要深謀遠慮中國移動江蘇公司淮安分公司投訴的受理受理投訴要點： 信息齊全、快速響應(yīng)1 人人受理投訴2 記錄投訴內(nèi)容3 找到處理人客戶問題出現(xiàn)在哪里，就在哪里解決明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶按照部門和崗位職責快速確定處理人中國移動江蘇公司淮安分公司?解決問題的第一步永遠是處理客戶的情感?客戶對事物兩種追求：過程、結(jié)果 買賣不成仁義在 ?客戶的判斷依據(jù)是他對于公司、部門及你本人的 “ 真理瞬間”?大多數(shù)時候客戶不關(guān)心你懂得多少，而只是關(guān)心你關(guān)注他們多少?不要總是為自己辯護?讓客戶成為解決問題的一員 —— 而不是問題的一部分?告訴客戶你能做什么，而不是不能做什么重點整理中國移動江蘇公司淮安分公司投訴處理行為技巧 “看 ”面部表情 客戶對此無法理解，認為是移動公司巧立名目，亂收費用。今天打出帳單。中國移動江蘇公司淮安分公司做到胸有成竹 —— 投訴處理的基本技巧第二講中國移動江蘇公司淮安分公司劇情地點：營業(yè)廳時間：某個下午的業(yè)務(wù)高峰期經(jīng)過：一位客戶剛沖進營業(yè)廳，就氣勢洶洶地說： “誰是你們這里的領(lǐng)導(dǎo)，我要告你們。祝大家在本次培訓中有更多的收獲與發(fā)現(xiàn)！客戶投訴處理技能提升訓練中國移動江蘇公司淮安分公司2022年中國移動江蘇公司淮安分公司內(nèi)容提要學會理解投訴1投訴處理的基本技巧2疑難投訴處理技能3百寶箱4中國移動江蘇公司淮安分公司山雨欲來前 —— 學會理解投訴第一講中國移動江蘇公司淮安分公司什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨最終向企業(yè)投訴。各小組先各自完成，完成后立即示意，各小組由最后介紹的學員將自己小組組員的名字和單位介紹一遍。小組成員圍成一圈，任意提名一位學員自我介紹單位、姓名 第二名學員輪流介紹，但是要說：我是 ***后面的*** 第三名學員說：我是 ***后面的 ***的后面的 ***，依次下去 …… 最后介紹的一名學員要將前面所有學員的名字、單位復(fù)述一遍?？蛻敉对V處理技能提升訓練中國移動江蘇公司中國移動江蘇公司淮安分公司我是誰n 王麗麗n 目前就職單位 淮安移動公司客服部客戶投訴監(jiān)控中心n 主要工作 現(xiàn)任投訴監(jiān)控中心值班長、公司內(nèi)部培訓師n 聯(lián)系方式 （ Mob） 15949176776 （ Email) 中國移動江蘇公司淮安分公司第一條原則： SMILE 微笑一點點第二條原則： OPEN 放開一點點第三條原則： HAPPY 快樂一點點學習的三條原則中國移動江蘇公司淮安分公司創(chuàng)建學習小組n1－ 8報數(shù)n數(shù)字相同的學員請坐在一起n“帶著你的妹妹 ”、 “還有你的嫁妝 ”迅速找到自己的位置n與你的伙伴握手或擁抱中國移動江蘇公司淮安分公司串名字游戲216。游戲方法：216。216。 中國移動江蘇公司淮安分公司選舉組長n 火車跑得快、全靠車頭帶n 選舉一名組長n 組長起立大聲宣布： “我愿意 ”n 組長一分鐘就職演說：你將如何帶領(lǐng)團隊獲勝中國移動江蘇公司淮安分公司n為我們的小組取組名n為我們的小組取口號n小組風采展示風采展示中國移動江蘇公司淮安分公司評優(yōu)優(yōu)秀團隊 1隊v 發(fā)言積極度 精神風貌度v