【正文】 交往中消極、否定、猜忌和不信任。 價(jià)值衰落：個(gè)人成就感下降，自我評(píng)價(jià)降低。 才智枯竭：空虛感，被掏空感覺，知識(shí)已沒法滿足工作。 在工作中減少顧客抱怨，降低由小變大的抱怨產(chǎn)生的比例，避免蝴蝶效應(yīng)出現(xiàn)。 從蝴蝶效應(yīng)看顧客不滿—— 美氣象學(xué)家洛倫茲蝴蝶效應(yīng)理論：亞馬遜河熱帶雨林一只蝴蝶扇動(dòng)翅膀引起微弱氣流可在兩周后在得克薩斯引起龍卷風(fēng)。 　　解決難處理的問(wèn)題，注意將解決方案細(xì)化成小的解決方案。若客戶沒有反應(yīng)可詢問(wèn)：還有其他問(wèn)題嗎？ 　 在提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不滿意。 　　客戶：那好吧！ 　　工作人員：您先想想：怎樣將資料補(bǔ)齊？歡迎撥打我們的電話。適時(shí)沉默，傾聽客戶聲音。讓客戶理解難處。希望您能理解我們的工作，我們等您補(bǔ)齊資料后盡快幫您辦理。 　 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，要真誠(chéng)、充滿感情。注意：語(yǔ)氣要委婉。 　　 工作人員：張先生，對(duì)不起讓您一趟趟跑不是故意刁難，材料不齊我們沒法幫您辦。問(wèn)題詢問(wèn)目的明確，避免顧客激動(dòng)時(shí)詢問(wèn)不恰當(dāng)問(wèn)題，從而激化矛盾。 工作人員：張先生，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？ 通過(guò)問(wèn)題了解客戶抱怨原因。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。顧客特征：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，語(yǔ)氣生硬；解釋過(guò)程中沒有耐心。 4．性格。 2．逆境。可見，壓力緩解可以延年益壽，對(duì)提高組織績(jī)效和企業(yè)利潤(rùn)也大有幫助。醫(yī)生約法三章，決不煩惱，放松，節(jié)制飲食。諸如痤瘡，都因壓力引起并加劇。 壓力與人的消化能力—— 壓力會(huì)促使胃酸產(chǎn)生，從而導(dǎo)致食道痙攣、腹瀉、刺激性腸炎、結(jié)腸痙攣 壓力與人體結(jié)構(gòu)—— 因壓力產(chǎn)生荷爾蒙影響骨骼密度，誘發(fā)骨科疾病。壓力對(duì)人體的影響與危害 壓力與疾病—— 過(guò)敏氣喘偏頭疼、刺激性腸炎、濕疹、鸚鵡熱、尋麻疹、高血壓、心臟病 壓力與人的心臟—— 壓力得不到釋放導(dǎo)致各種心臟疾?。貉黾印⒀ㄔ龆?、心臟病、中風(fēng) 壓力與人的免疫力—— 壓力越大身體產(chǎn)生的抗體越少，受病毒感染的機(jī)會(huì)就越大。 壓力對(duì)人體的影響與危害 壓力與人體——肌肉緊張、消化不良、心跳加快、血壓升高、不斷出汗身體變涼、血栓增多、糖和脂肪溶入血液 壓力與不良行為—— 對(duì)煙、酒、茶、咖啡的依賴性增加，出現(xiàn)強(qiáng)迫行為。工作中的外在壓力————同事間競(jìng)爭(zhēng)及業(yè)務(wù)配合度；——年度升遷考績(jī)及調(diào)薪；——工作調(diào)動(dòng)；新職務(wù)挑戰(zhàn)；——人事調(diào)動(dòng)；新單位適應(yīng)；——單位績(jī)效表現(xiàn)；新領(lǐng)導(dǎo)適應(yīng)。但是，如果琴弦繃得太緊，就會(huì)斷掉。樂觀向上的生活態(tài)度 242。良好的社會(huì)適應(yīng)能力 242。 世界衛(wèi)生組織健康的定義 　　“不但沒有軀體的缺陷和疾病，還要有完整的生理、心理狀況和社會(huì)適應(yīng)能力”。 來(lái)自中國(guó)抑郁癥的情況報(bào)告 全世界心理疾病已成為第四大疾病，全球約4億人患有抑郁癥，英國(guó)一半的婦女服用抗抑郁藥。 三、對(duì)企業(yè)沒有歸屬感 四、工作業(yè)績(jī)指示（指標(biāo)）的壓力問(wèn)題，或工作責(zé)任過(guò)重, 使個(gè)人難以適應(yīng). 五、面對(duì)各種客戶各種變數(shù)——客戶投訴壓力 六、新勞動(dòng)法實(shí)施對(duì)員工產(chǎn)生的壓力 造成工作倦怠的誘因 不能獲得提升； 所從事工作不具有挑戰(zhàn)性； 投入得不到相應(yīng)回報(bào)； 對(duì)上司管理方法和風(fēng)格不滿； 人際關(guān)系緊張 與單位的價(jià)值觀格格不入； 組織不能為工作提供支持； 規(guī)章制度不夠合理。 認(rèn)識(shí)壓力：壓力預(yù)兆和形成因素 壓力也叫應(yīng)激，這是促使一個(gè)人的精神、思想以及身體狀況處于緊張狀態(tài)的條件。職場(chǎng)心理調(diào)適和情緒壓力管理周 琳 13711436463 課 程 內(nèi) 容 一、廣信通信公司員工心理壓力的成因 二、認(rèn)識(shí)壓力—— 壓力的預(yù)兆和表現(xiàn)形式 三、直面壓力—— 職場(chǎng)壓力心理分析和心理調(diào)適 四、對(duì)抗壓力—— 生理技術(shù) 音樂治療 營(yíng)養(yǎng)調(diào)理 情緒放松 對(duì)抗壓力—— 技術(shù)方案減壓療法 心理暗示減壓療法 中醫(yī)養(yǎng)生減壓療法 情緒放松訓(xùn)練療法 催眠放松減壓療法 芳香精油減壓療法 五行音樂減壓療法 色彩能量減壓療法 營(yíng)養(yǎng)調(diào)理減壓療法 保健按摩減壓療法 1沐浴通絡(luò)減壓療法 1美容美體減壓療法 1肢體運(yùn)動(dòng)減壓療法 1心理障礙運(yùn)動(dòng)療法 阿拉法特逝世的原因—— 長(zhǎng)期心理戰(zhàn)的結(jié)果 人體對(duì)應(yīng)急的調(diào)節(jié)作用是有限的 醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究證實(shí)：如果應(yīng)急而失衡的肌體內(nèi)環(huán)境長(zhǎng)期得不到恢復(fù)，或持續(xù)受到應(yīng)急性刺激，則可能轉(zhuǎn)為病理改變，導(dǎo)致身心疾病——血壓升高，血液中游離脂肪酸增加，轉(zhuǎn)化為甘油三酯，形成動(dòng)脈硬化斑，加速動(dòng)脈硬化和誘發(fā)心血管疾病。 長(zhǎng)期處于心理應(yīng)急狀態(tài)使人免疫力降低，引發(fā)多種疾患——緊張性頭痛、脫發(fā)癥、潰瘍、糖尿病等。 廣信通信公司員工心理現(xiàn)狀 一、在職業(yè)前景方面:部分員工缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃，存在晉升的壓力. 二、電信與移動(dòng)相比，移動(dòng)對(duì)員工的要求與考核更嚴(yán)格，電信員工福利、薪酬處于目前市場(chǎng)的較高水平。 “過(guò)勞死”的十大危險(xiǎn)信號(hào) 將軍肚過(guò)早出現(xiàn)； 脫發(fā)、斑禿、早禿； 性能力下降； 頻頻去洗手間； 記憶力減退； 心算能力越來(lái)越差； 注意力不集中； 失眠，睡眠時(shí)間越來(lái)越短，醒后也不解乏； 經(jīng)常頭疼、耳鳴、目眩、檢查也沒有結(jié)果； 做事經(jīng)常后悔、易怒、煩躁、悲觀，很難控制情緒。 按照世界衛(wèi)生組織（WHO）資料，1990年中國(guó)精神疾病在疾病總負(fù)擔(dān)的排名居首位。 和諧的人際關(guān)系 242。正確的自我意識(shí) 242。良好的情緒調(diào)控能力 工作壓力對(duì)人生理的影響—— 壓力曲線 —— 尋找最佳壓力點(diǎn) 工作壓力的影響與危害 壓力曲線的啟示 不同的人有不同的壓力曲線 ——注意“以己推人”的錯(cuò)誤 壓力有積極壓力和消極壓力之分 ——壓力管理目的：使壓力處于曲線“最佳區(qū)域” 訓(xùn)練，獲得更理想的曲線 ——提高績(jī)效 壓力天平 ——幫助提高壓力管理能力 壓力從何而來(lái)？ 心理學(xué)家曾形象說(shuō)：壓力就像一根小提琴弦，沒有壓力，就不會(huì)產(chǎn)生音樂。 人需要將壓力控制在適當(dāng)?shù)乃健箟毫Φ某潭饶軌蚺c你的生活相協(xié)調(diào)?！ぷ鬟^(guò)度和時(shí)間緊迫 ——缺少變化，缺少交流 ，知識(shí)更新太快——與上司、同事的沖突 ——缺少對(duì)決策的影響力，不明確角色規(guī)定工作中的自發(fā)性壓力 ——擔(dān)心能力不夠、不能勝任、優(yōu)柔寡斷；——個(gè)性不夠開朗，人際關(guān)系欠佳；