【正文】 業(yè)性 ：專業(yè)與素養(yǎng) 15 （ 4）實質(zhì)性： 利益與保障 （ 5）親切感 ：微笑與尊重 服務(wù)創(chuàng)造價值 業(yè)務(wù)員靠服務(wù)客戶創(chuàng)造個人價值； 主管靠客戶 (業(yè)務(wù)員 )創(chuàng)造團(tuán)隊價值； 公司靠客戶 (員工 )創(chuàng)造公司價值。 關(guān)于客戶 所有投保于太保的客戶； 所有與 我們有工作或非工作聯(lián)系的人士； 下級是上級的客戶； 外勤員工是內(nèi)勤員工的客戶； 業(yè)務(wù)員是主管的客戶。職場布置不僅可以給人視覺上產(chǎn)生直接的刺激，使人產(chǎn)生共鳴，更體現(xiàn)了業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營理念和文化。大家都這么去做，便成了一個部門的文化。晨會、夕會、周例會、月例會、慶功會、其他激勵活動等，都是業(yè)務(wù)部典禮儀式的表現(xiàn)形式。在業(yè)務(wù)部中，如晨會制度、考勤制度、激勵制度、例會制度、學(xué)習(xí)制度、從業(yè)守則等規(guī)定，都是保證部門有序運作的軟件。制度是經(jīng)營理念的體現(xiàn)與載體。 二、經(jīng)營哲學(xué)的用途： （一）提供長期經(jīng)營的方 針 （二）各種決策的理論依據(jù) （三）公司各種業(yè)務(wù)目標(biāo)遵循的大綱 （四）維系公司，追求發(fā)展 （五）由全體員工堅持一致性運作的最高指導(dǎo)原則 三、業(yè)務(wù)部經(jīng)營哲學(xué)的主要內(nèi)容 （一）經(jīng)營理念 經(jīng)營理念是以組織遠(yuǎn)景為目標(biāo)，結(jié)合部門中多種意見，經(jīng)過認(rèn)真思考而逐步形成的經(jīng)營信念體系。沒有經(jīng)營哲學(xué)（理念）概括 12 的經(jīng)營文化是層次較低的、經(jīng)不起競爭的短視文化，也是沒有企業(yè)特色的文化。經(jīng)營哲學(xué)是經(jīng)營文化的核心與靈魂，也可以說，經(jīng)營哲學(xué)與經(jīng)營理念是同等的概念，二者可以相互替代。經(jīng)營理念反映著價值觀。 一、經(jīng)營理念與經(jīng)營哲學(xué) 所謂經(jīng)營理念，是指企業(yè)經(jīng)營的使命、目標(biāo)、經(jīng)營原則、經(jīng)營思想等一整套理論體系，是以大家所認(rèn)同的企業(yè)遠(yuǎn)景為目標(biāo)，結(jié)合多種意見，經(jīng)過認(rèn)真思考而逐步形成的一種信念體系。不同的文化背景會形成不同的思想和不同行為習(xí)慣，也有不同的道德規(guī)范。 11 第二章 營銷文化 隨著知識經(jīng)濟(jì)社會的到來，未來企業(yè)的競爭戰(zhàn)略更多地定位于知識戰(zhàn)略， 21世紀(jì)的企業(yè)競爭在很大的程度上是文化的競爭、知識的競爭。 對于低產(chǎn)能者，分析每名業(yè)務(wù)人員的內(nèi)在原因，解決問題，并對解決方案進(jìn)行追蹤；對于仍無法成長的，堅決辭退。 業(yè)務(wù)人員主顧開拓方法的提升：轉(zhuǎn)正后，業(yè)務(wù)員的緣故市場己不足以應(yīng)付業(yè)務(wù)的需要，主顧開拓應(yīng)以介紹法為主，注意收集大量準(zhǔn)主顧名單；適當(dāng)開發(fā)職團(tuán)開拓和目標(biāo)市場。 注意調(diào)整好業(yè)務(wù)人員心態(tài)：關(guān)注業(yè)務(wù)員的發(fā)展，及時排解業(yè)務(wù)員的心理障礙。 強化專業(yè)化推銷：在轉(zhuǎn)正后，通過轉(zhuǎn)正培訓(xùn)和業(yè)務(wù)單位自行組織的業(yè)務(wù)研討或培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)人員的展業(yè)水平。 轉(zhuǎn)正后，幫助業(yè)務(wù)人員規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，以晉升和收入的持續(xù)增長作為自己工作的發(fā)展方向和目標(biāo)。 （ 8）根據(jù)新人不同狀況，選擇人員參加不同類型的培訓(xùn)。 （ 6）增員人或主管編制三個月內(nèi)陪同展業(yè)計劃表，以及陪同展業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)，每月一天。夕會可以突破業(yè)務(wù)部的限制，由區(qū)組訓(xùn)主持，重點回顧當(dāng)天的展業(yè)經(jīng)驗，解決業(yè)務(wù)員提出的問題，讓表現(xiàn)優(yōu)異者介紹展業(yè)經(jīng)驗；并在夕會中加入有關(guān)培訓(xùn)、演練、角色扮演等內(nèi)容。 （ 3）重點介紹緣故法展業(yè)的方式、方法；在前三個月將業(yè)務(wù)員 的展業(yè)重點集中在緣故客戶群中；逐漸教導(dǎo)業(yè)務(wù)員以介紹法開發(fā)準(zhǔn)主顧，積累準(zhǔn)主顧量。 有效的新人培訓(xùn)、訓(xùn)練 （ 1）在新人班中強調(diào)與要求業(yè)務(wù)人員遵守活動管理規(guī)定，認(rèn)真填寫工作日志，填寫準(zhǔn)主顧卡。分公司組織新人參加基本文化課考試，同時配以性向測驗。通過不斷反饋，提高增員技巧。在制定增員計劃時，同時考慮該業(yè)務(wù)員可增員人數(shù)和其輔導(dǎo)能力成正比。督導(dǎo)區(qū)和業(yè)務(wù)室同樣可按照此種方式操作。 4 第一章 指標(biāo)體系 一、指標(biāo)設(shè)定 綜合考量了我司業(yè)務(wù)發(fā)展的部署及目前業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，制定了以下指標(biāo)： 標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù) 室 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)部 標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)區(qū) 團(tuán)隊總產(chǎn)能 （單位：萬元） A 類 B類 C類 A類 B類 C類 A類 B類 C 類 36 人均產(chǎn)能 3000 2500 2020 3000 2500 2020 3000 2500 2020 人力 15 60 240 活動率 70% 65% 60% 3 個月轉(zhuǎn)正率 30% （總公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況調(diào)整各項指標(biāo)數(shù)值） 業(yè)務(wù)員達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) FYP A 類 B 類 C 類 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)員 3000 2500 2020 優(yōu)秀業(yè)務(wù)員 8000 7000 6000 明星業(yè)務(wù)員 20200 17000 15000 （總公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況調(diào)整各項指標(biāo)數(shù)值） 二、 KPI指標(biāo)分析與改善措施 問題 分析原因 改善措施 增員率 偏低 增員活動量不足 （ 1） 意愿： ① 不了解組織利益 ② 增員創(chuàng)傷 ③ 輔導(dǎo)意愿低 （ 2）能力 ① 增員選擇能力不足 ② 輔導(dǎo)能力弱 銷售與增員習(xí)慣不習(xí)慣 業(yè)務(wù)主管本身產(chǎn)能低、無吸引力 職場氣氛差、脫落率高 人員素質(zhì)低、人均收入低 缺乏單位內(nèi)部在職訓(xùn)練 方法： （ 1） 不推銷，即死亡 —— 增員是推銷的延伸 （ 2）不增員，即死亡 —— 增員是壽險經(jīng)營的命脈 （ 3）運用基本法 —— 組織利益，高效率，高報酬 （ 4）熟悉各種增員方法，來源，面談技巧 （ 5）運用各項選擇流程，工具與概念 （ 6）業(yè)務(wù)主管以身作則，單位舉辦增員活動 （ 7）擬定年度人力發(fā)展計劃 （ 8）改善職場布置，氣氛，提升工作士氣 （ 9）提高三個月轉(zhuǎn)正率，降低脫落率 （ 10）提升人均績效，追求團(tuán)隊榮譽 （ 11）改善正式業(yè)務(wù)員比例，優(yōu)化人員組織結(jié)構(gòu) 規(guī)劃、設(shè)定每月（季）增員活動，新聘人員時應(yīng)考慮： （ 1）代 理人登陸考試時間、次數(shù) （ 2）季節(jié)性轉(zhuǎn)業(yè) （ 3）人力市場變化 （ 4）增員活動規(guī)劃 （ 5）單位輔導(dǎo)人員數(shù) （ 6）主管輔導(dǎo)能力 脫落率 較高 增員來源話術(shù)不實 選才未落實執(zhí)行 單位銜接訓(xùn)練未到位 增員對象缺乏企圖心、親和力 銷售拜訪量不足 —— 缺乏市場 改善增員，選擇流程 （ l）熟悉緣故增員法、推介增員法 （ 2）建立增員及來源人才庫 （ 3）設(shè)定選擇合格業(yè)務(wù)員標(biāo)準(zhǔn) （ 4）運用選擇工具、流程 （ 5）熟練增員面談技巧 強化單位銜接，在職訓(xùn)練 6 問題 分析原因 改善措施 脫落率 較高 （續(xù) ） 新人本身工作習(xí)慣不佳 職場氣氛、工作環(huán)境太差 主管輔導(dǎo)能力、意愿不足 差勤管理，過程管控不足 早會經(jīng)營，二次晨會散漫 1主管本身為考核而增員 1行政手段干擾業(yè)務(wù)管理 （ 1）增員角色扮演、案例研討 （ 2）落實新人銜接 Followup訓(xùn)練 （ 3）主管市場陪同輔導(dǎo)，建立陪同卡制度 （ 4）提升正式業(yè)務(wù)員比例，三個月轉(zhuǎn)正率 （ 5）推銷角色扮演、實例研討 （ 6）運用訓(xùn)練方法 —— 活動量管理 —— 提高改善主顧開拓技巧 （ 1）至少擁有 100 名準(zhǔn)主顧量 （ 2）完善 Pl00、工作日志填寫檢查，保戶卡 （ 3）落實二次晨會，過程管控 （ 4）分析新人收入及業(yè)績狀況 （ 5）填寫計劃與活動表 （ 6）推銷輔導(dǎo) 改善職場氣氛，團(tuán)隊工作士氣 （ 1）完善早、夕會、周、月、 KPI 會議 （ 2）建立單位經(jīng)營哲學(xué)、業(yè)務(wù)文化 （ 3）宣導(dǎo)執(zhí)行太保企業(yè)文化、業(yè)務(wù)理念 （ 4）提高人均收入 （ 5）宣導(dǎo)業(yè)務(wù)員基本法 —— 職涯規(guī)劃、福利保障 （ 6）主管以身作則，業(yè)績掛帥 輔導(dǎo)與激勵 （ 1）個別輔導(dǎo)，尋找激勵點，工作動機 （ 2）一對一激勵，公開表揚，贊美 （ 3）主管本身保持激情，復(fù)制成功經(jīng)驗 （ 4）強大資深 業(yè)務(wù)員數(shù)量 （ 5）長期積極培育新一代的業(yè)務(wù)主管才是關(guān)鍵 人均件數(shù) 偏低 增員選擇不當(dāng)，人員素質(zhì)低 銷售拜訪規(guī)律 —— 10:3:1 落實活動量管理，過程管控 7 問題 分析原因 改善措施 人均件數(shù) 偏低 （續(xù)） 工作習(xí)慣不佳 未建立《計劃與活動表》 主顧開拓能力差 末擁有市場 銷售流程不清晰，技巧不足 銷售拜訪量不足 輔導(dǎo)、訓(xùn)練力度不足 商品組合能力差 售后服務(wù)不佳 1缺乏引伸市場運用 1主管本身業(yè)績差，未能帶頭示范 1末認(rèn)同壽險意義與功用 有效運用銷 售對象與目的 研討主顧開拓方法 至少擁有 100名準(zhǔn)主顧量 落實件數(shù)責(zé)任額 —— 目標(biāo)管理 單位落實推銷演練、在職訓(xùn)練、銜接教育 建立特定目標(biāo)市場開拓，建立交叉銷售、職團(tuán)開拓 舉辦件數(shù)競賽，商品組合研討 提升主管推銷、輔導(dǎo)能力 1落實基本法晉升，要求件數(shù) 1建立單位各項報表分析，追蹤管理 件均 保費 偏低 市場因素 經(jīng)濟(jì)消費能力 銷售心理觀念 推銷技能不足 單一險種銷售 銷售易于銷售的險種 缺乏在職訓(xùn)練 業(yè)務(wù)人員自身素質(zhì)不佳，層次低 偏重 拜訪中、低收入層客戶群 建立正確銷售觀念 —— 壽險意義與功用 研討各型不同客戶對象的商品組合 訓(xùn)練銷售高保費，保額的觀念與技能 積極拜訪中、高收入群客源 完善售后服務(wù)，理解服務(wù)行銷 積極參加社區(qū)、社團(tuán)活動、擴(kuò)大人際關(guān)系接觸面 落實太保禮儀，包裝專業(yè)形象 提高銷售拜訪量，運用介紹法，引伸市場開拓 建立眾多資深業(yè)務(wù)數(shù)量 10．加強商業(yè)保險推銷技能 8 問題 分析原因 改善措施 活動率 偏低 增員選擇不當(dāng) 訓(xùn)練輔導(dǎo)不足 銷售流程不清晰 未擁有市場 主顧開拓技能 差 準(zhǔn)主顧量太少 未落實活動量管理 差勤管理未積極執(zhí)行 早會經(jīng)營，二次晨會未到位 缺乏主管陪同輔導(dǎo) 1主管自身銷售技能不足，業(yè)績太差 有效增員運作 強化主顧開拓技巧 研討市場開拓方法 貫徹活動量管理 差勤管理，基本管理，過程管理 落實件數(shù)，保費責(zé)任額 —— 目標(biāo)管理 市場陪同輔導(dǎo)、觀察 經(jīng)常執(zhí)行角色扮演，案例研討 加強業(yè)務(wù)報表分析 執(zhí)行會報活動 1改善職場氣氛、團(tuán)隊土氣 1落實考核，適時表揚，激勵 1積極優(yōu)化人員，組織結(jié)構(gòu) 問題 改善措施 改善 三個月轉(zhuǎn)正率 加強增員選擇 （ 1）根據(jù)業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營策略和市場所需求人員狀況，制定適合自己單位的增員標(biāo)準(zhǔn) : 業(yè)務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)以往經(jīng)驗制定增員標(biāo)準(zhǔn)，增員標(biāo)準(zhǔn)通過主管討論通過后在業(yè)務(wù)部內(nèi)公布，并經(jīng)常在早會和其他形式部門會議中反復(fù)強調(diào)。隨著市場的日益成熟，營銷團(tuán)隊的日益壯大 ，壽險營銷管理必須盡快擺脫以往大進(jìn)大出、人海戰(zhàn)術(shù)的粗放式經(jīng)營，逐步加強營銷隊伍建設(shè)，從而轉(zhuǎn)向系統(tǒng)化、集約化、專業(yè)化經(jīng)營。 的確，縱觀中國壽險業(yè)的發(fā)展史可以發(fā)現(xiàn)，早期各家壽險公司主要依靠人力的增長來實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速增長，圈人、圈地運動式的掠奪性市場開發(fā)，在業(yè)務(wù)快速增長的同時破壞了市場，人員素質(zhì)參差不齊，人員大進(jìn)大出，導(dǎo)致市場口碑日漸低落，出現(xiàn)了人均保費極低、市場潛力極大但客戶認(rèn)同度、美譽度較低的怪現(xiàn)象；激情營銷、激勵營銷、物質(zhì)刺激型營 銷方式占據(jù)主導(dǎo)地位，忽視了營銷隊伍的基礎(chǔ)建設(shè)，導(dǎo)致營銷業(yè)務(wù)大起大落，營銷隊伍極不穩(wěn)定，時好時壞，依賴性強，抗風(fēng)險能力弱。但經(jīng)過一段時間的運作后，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展與人力發(fā)展的軌跡不相吻合。 標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊建設(shè) 操作手冊 （第一版） 1 目 錄 前 言 ...................................................................... 2 第一章 指標(biāo)體系 ....................................................... 4 第二章 營銷文化 ..................................................... 11 第三章 基礎(chǔ)管理 ..................................................... 22 第四章 活動管理 ..................................................... 33 第五章 增員選才 ..................................................... 48 第六章 培訓(xùn)體系 ..................................................... 59 第七章 會報管理 ..............................................