【正文】 全面負(fù)責(zé)前廳的工作計(jì)劃制定和日常管理工作，督導(dǎo)下屬對(duì)員工的安全意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)、維護(hù)意識(shí)、節(jié)約意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、協(xié)作意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)員工組織紀(jì)律、行為規(guī)范教育、組織和督導(dǎo)員工依照工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，控制部門費(fèi)用及成本。 辦公室對(duì)例會(huì)所提出的各項(xiàng)工作作監(jiān)督管理。 周例會(huì)為解決部門間以及涉及全局的事務(wù)。六、例會(huì)管理制度 酒店每周進(jìn)行一次例會(huì)；參會(huì)人員為酒店全體管理人員。 B、檢查標(biāo)準(zhǔn)以各部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 店內(nèi)每周進(jìn)行一次大掃除。 E：辦公區(qū)衛(wèi)生：辦公區(qū)衛(wèi)生以辦公室制定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 D：財(cái)務(wù)室衛(wèi)生：財(cái)務(wù)部衛(wèi)生主要有吧臺(tái)、收銀臺(tái)。 C、綜合部衛(wèi)生：綜合部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)是：酒店外圍。 店內(nèi)衛(wèi)生： A、前廳部衛(wèi)生：前廳部衛(wèi)生以前廳制定，店長(zhǎng)室最終審核通過的衛(wèi)生制度執(zhí)行。秘書在接到店長(zhǎng)通知后，須作好登記，方可啟用印章。四、印章管理制度酒店印章一般包括酒店公章、領(lǐng)導(dǎo)人員私章等，由店長(zhǎng)室秘書保管。店長(zhǎng)室嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)考勤，每月及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。因公外出，事前通知店長(zhǎng)，并說明外出原因，記錄在案。三、部門經(jīng)理考勤統(tǒng)計(jì)的有關(guān)規(guī)定部門經(jīng)理和副經(jīng)理須按酒店規(guī)定的上班時(shí)間提前到崗，店長(zhǎng)室負(fù)責(zé)考勤。呈文程序： 各部門呈文 店長(zhǎng)室 主管經(jīng)理不按上述公文傳遞程序越級(jí)呈文，總經(jīng)理室將予以退回。各部門呈取文，需嚴(yán)格辦理收發(fā)手續(xù)，寫明收發(fā)文時(shí)間，文稿內(nèi)容，收發(fā)人姓名。文號(hào)不得重 復(fù)；呈文題目簡(jiǎn)明扼要，高度概括；主管領(lǐng)導(dǎo)名稱不得襲用“酒店領(lǐng)導(dǎo)”的簡(jiǎn)稱；在主 管領(lǐng)導(dǎo)名稱后，另起一行，書寫請(qǐng)示報(bào)告的主要內(nèi)容；末尾，簽署呈文部門及時(shí)間。部室領(lǐng)導(dǎo)意見一欄，寫 出部門領(lǐng)導(dǎo)具體意見，態(tài)度明朗，簡(jiǎn)明扼要，末尾簽名并注時(shí)間。開門見山提出本部門對(duì)所請(qǐng)示問題的處理意見，請(qǐng)店領(lǐng)導(dǎo)酌 定。二、酒店呈文管理規(guī)定 為使酒店各部門行為規(guī)范化，提高整體辦公效率，特做如下規(guī)定：呈文文字表述應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、通順、標(biāo)點(diǎn)正確。在檔案的收集、整理、保護(hù)和提供利用等方面成績(jī)顯著的單位或者個(gè)人，店長(zhǎng)室給予獎(jiǎng)勵(lì)。任何個(gè)人都不得將屬于酒店所有的檔案據(jù)為已有或者拒絕歸檔，對(duì)有下列行為之一的, 根據(jù)情節(jié)輕重，將給予必要的處罰、處分，并根據(jù)檔案的價(jià)值和數(shù)量，責(zé)令賠償損失。各部室應(yīng)按照酒店文書檔案管轄中的有關(guān)規(guī)定，收集、整理、保管歸屬本部門管理的檔 案，并向有管轄權(quán)的部室轉(zhuǎn)交有關(guān)資料。酒店各部室和全體員工均有保存檔案的義務(wù)。店長(zhǎng)室主管酒店檔案工作，對(duì)酒店檔案實(shí)行統(tǒng)籌管理，組織協(xié)調(diào)，統(tǒng)一調(diào)度，監(jiān)督 指導(dǎo)。根據(jù)店長(zhǎng)室及酒店的規(guī)定，其他工作人員必須嚴(yán)格遵守店長(zhǎng)室及酒店的各項(xiàng)管理制度，制度對(duì)于辦公室人員的要求同樣適用其他工作人員。1完成經(jīng)理交辦的其他各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)收集各部門情況信息，加強(qiáng)與他們聯(lián)系，為經(jīng)理當(dāng)好參謀。負(fù)責(zé)各部門經(jīng)理的考勤工作。搜集和整理餐飲方面的信息資料。接聽電話，接待來訪，了解意圖，拆閱整理處理信函，了解情況，轉(zhuǎn)告辦公室主任、 店長(zhǎng)助理及相關(guān)人員。二、秘書的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)起草整理、打印有關(guān)通知、啟事、祝詞、賀詞、演講詞和報(bào)告總結(jié)等，以及存檔、 分發(fā)、呈送。 1完善員工福利，計(jì)劃組織有利于調(diào)動(dòng)員工積極性的員工活動(dòng)。 1負(fù)責(zé)上級(jí)單位、友鄰單位來訪酒店的接待工作，參與酒店領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)活動(dòng)。 督促各部門按時(shí)完成計(jì)劃工作。 協(xié)調(diào)各部門之間業(yè)務(wù)工作關(guān)系，協(xié)助各部門解決當(dāng)天發(fā)生的問題。 組織制定酒店公文管理的各項(xiàng)規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化、科學(xué)化，提高辦事效率。 負(fù)責(zé)匯總各部門的規(guī)章制度，督查酒店規(guī)章制度的執(zhí)行，會(huì)同有關(guān)部門檢查落實(shí)。第三節(jié)、辦公室主任、秘書工作職責(zé)一、崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)起草、制發(fā)、報(bào)送酒店文件、簡(jiǎn)報(bào)、管理飯店各類文書、人事變動(dòng)檔案；負(fù)責(zé) 上級(jí)文件的收發(fā)工作，及時(shí)報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)傳閱和向各部門傳達(dá)。 親自接待重要客人，并建立良好的客群關(guān)系。 店長(zhǎng)臨時(shí)性離開酒店后，負(fù)責(zé)處理酒店的一切事務(wù)。對(duì)重要客人投訴問題親自處理。 檢查原材料、日用物質(zhì)的每周定價(jià)，對(duì)于不合理定價(jià)堅(jiān)決予以糾正，并查明原因。 隨時(shí)督查各級(jí)管理人員到崗情況，并根據(jù)表現(xiàn)情況進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定。 召開酒店例會(huì)，總結(jié)、布置工作，聽取意見，商討業(yè)務(wù)發(fā)展大計(jì)。 審定每月的財(cái)務(wù)報(bào)告，檢查營(yíng)業(yè)額、狀況是否良好，制訂改進(jìn)計(jì)劃。1編寫《員工手冊(cè)》，執(zhí)行員工紀(jì)律管理和獎(jiǎng)懲管理，處理員工投訴。1根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理需要，做好勞動(dòng)定額和定員工作，設(shè)計(jì)酒店的組織機(jī)構(gòu)和各部 門的人員編制，優(yōu)化勞動(dòng)組合。 (3)、負(fù)責(zé)新員工進(jìn)酒店崗前培訓(xùn)。1 做好員工培訓(xùn)和員工考評(píng)，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)用人提供依據(jù)，其具體內(nèi)容是： (1)、根據(jù)本酒店人員素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)的需要，擬定、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要，為酒店店長(zhǎng)進(jìn)行人事勞動(dòng)和職工勞動(dòng)報(bào)酬的決策提供 依據(jù)，統(tǒng)一管理和調(diào)整酒店全體員工的工資變動(dòng)，做好工資、福利及勞動(dòng)保護(hù)工作。擬定店長(zhǎng)室的工作制度，為店長(zhǎng)和店長(zhǎng)助理提供各種信息，保證店長(zhǎng)室各項(xiàng)工作的順利開展?？刂凭频曩Y金 使用、費(fèi)用開支、成本消耗，提高酒店管理的經(jīng)濟(jì)效益。研究、制定、審批酒店重大接待活動(dòng)、促銷活動(dòng)和特別重要客人的接待方案、接待 計(jì)劃，督促各部門管理人員貫徹實(shí)施。根據(jù)客人要求及市場(chǎng)變化和各部門工作實(shí)際狀況，分析存在的問題，擬定和審批各 部門管理方案，簽署部門文件，監(jiān)督、控制各部門貫徹實(shí)施。 后勤服務(wù)職能： 店長(zhǎng)室作為酒店的樞紐部門，必定要為酒店內(nèi)各部門提供相應(yīng)的后勤服務(wù)，以絕員工在日常工作的后顧之憂。人力資源開發(fā)、培訓(xùn)職能：店長(zhǎng)室根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工業(yè)務(wù)進(jìn)行定期考核，將考核結(jié)果存檔，并作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和晉升的重要依據(jù)。店長(zhǎng)室組織結(jié)構(gòu)如圖： 店長(zhǎng) 店長(zhǎng)助理 辦公室主任 店長(zhǎng)室秘書 其他工作人員 二、店長(zhǎng)室職能酒店經(jīng)營(yíng)管理的指揮職能：店長(zhǎng)室通過貫徹和制定各項(xiàng)管理制度和作業(yè)流程，開展服務(wù)的組織工作，使酒店經(jīng)營(yíng)順利開展。其工作以店長(zhǎng)為核心，店長(zhǎng)助理協(xié)助店長(zhǎng)工作。 川江號(hào)子餐飲發(fā)展有限公司標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)操作手冊(cè)●管理分冊(cè)第一章 職責(zé)概述第一節(jié) 店長(zhǎng)室（總經(jīng)辦）職能一、店長(zhǎng)室（總經(jīng)辦）職能概述店長(zhǎng)室由店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、辦公室主任、秘書以及其他工作人員組成。店長(zhǎng)室是酒店經(jīng)營(yíng)管理的神經(jīng)中樞和指揮中心。辦公室主任、秘書以及店長(zhǎng)室其他工作人員主要為店長(zhǎng)的決策準(zhǔn)備各種信息資料，并為貫徹各項(xiàng)決策方案、工作指令提供幫助，以及負(fù)責(zé)酒店人力資源開發(fā)、使用、勞動(dòng)管理等一系列工作。酒店經(jīng)營(yíng)管理信息供給職能：收集、制作、提供各種表格、數(shù)據(jù)，為企業(yè)確定經(jīng)營(yíng)方向。物質(zhì)管理供給職能：店長(zhǎng)室應(yīng)按照需求保證酒店所需原材料、設(shè)施設(shè)備按時(shí)供給，并確保酒店正常運(yùn)營(yíng)。三、工作內(nèi)容研究市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，分析酒店經(jīng)營(yíng)管理狀態(tài)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，確定酒 樓管理體制、經(jīng)營(yíng)方針、管理制度和決策方案，確定酒店全面預(yù)算，報(bào)總公司審批, 批準(zhǔn)后組織貫徹實(shí)施。負(fù)責(zé)中級(jí)以上管理人員的任免、考核、晉升審批工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的主動(dòng)性、 積極性。研究、分析酒店財(cái)務(wù)預(yù)算方案、管理制度的執(zhí)行情況，隨時(shí)掌握酒店及各部門經(jīng)營(yíng) 計(jì)劃的進(jìn)展?fàn)顩r和執(zhí)行結(jié)果，分析存在的問題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。研究、制定、審批酒店重要設(shè)備改造、新增服務(wù)項(xiàng)目、開發(fā)菜品的決策方案、投資 計(jì)劃，報(bào)總公司審批后，組織貫徹實(shí)施。認(rèn)真貫徹執(zhí)行政府有關(guān)人事勞動(dòng)管理政策和法規(guī)，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，制定酒樓人事勞動(dòng)管理制度：包括人事管理制度、職工調(diào)配制度、職工福利制度、勞動(dòng)規(guī)章勞動(dòng)合同、獎(jiǎng)懲制度、人事文件、檔案管理制度等。應(yīng)不斷進(jìn)行人力開發(fā)，及時(shí)為酒店各部門選送合格的員工；調(diào)劑酒店內(nèi)各部門余缺，保證酒店從業(yè)人員具有較高的素質(zhì)。 (2)、做好培訓(xùn)的組織工作；統(tǒng)一酒店各部門的員工培訓(xùn)計(jì)劃（確定培訓(xùn)教師、選定培訓(xùn)教材、安排培訓(xùn)的具體內(nèi)容、時(shí)間等）。 (4)、組織各種專業(yè)培訓(xùn)。1定期組織召開員工大會(huì)，以解決基層員工的實(shí)際需要。第二章、店長(zhǎng)室工作職責(zé)第一節(jié) 店 長(zhǎng)崗位職責(zé) 控制經(jīng)營(yíng)成本，確定企業(yè)毛利。 制定員工工資及獎(jiǎng)懲方案。 指導(dǎo)酒店培訓(xùn)工作，并給予好的建議。 抽查店內(nèi)衛(wèi)生、環(huán)境布置情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 處理好與工商、公安、媒體等單位的關(guān)系，確保酒店正常營(yíng)業(yè)。第二節(jié) 店長(zhǎng)助理崗位職責(zé) 協(xié)助店長(zhǎng)管理前廳、廚政、財(cái)務(wù)等各個(gè)部門，并根據(jù)各個(gè)部門的工作情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 根據(jù)酒店培訓(xùn)計(jì)劃，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)教材。 對(duì)酒店安全隱患督促、查處，安排維修人員定期對(duì)線路、設(shè)備進(jìn)行檢修。 負(fù)責(zé)全酒店的統(tǒng)計(jì)工作，規(guī)定各部門應(yīng)報(bào)送的各類報(bào)表、圖表、資料、數(shù)據(jù)、并負(fù)責(zé) 收集、匯總應(yīng)上報(bào)；收集各方面信息、動(dòng)態(tài)，了解員工各種反映，及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反 應(yīng)，為店長(zhǎng)決策提供咨詢和依據(jù)，當(dāng)好參謀。 開展調(diào)查研究，分析酒店運(yùn)營(yíng)情況，做好綜合分析和統(tǒng)計(jì)工作，供店長(zhǎng)決策參考。 負(fù)責(zé)協(xié)助酒店?duì)I銷部制作各項(xiàng)宣傳計(jì)劃，協(xié)助組織實(shí)施。 隨同店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理對(duì)各部門的工作進(jìn)行每周一次或不定期的巡視、抽查。 建立勞動(dòng)人事檔案。 1做好來信來訪工作，處理客人向店長(zhǎng)室的投訴。 1完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)人事檔案及有關(guān)資料檔案的整理及管理。制定工作備忘錄，提醒主任及時(shí)作出安排。負(fù)責(zé)部門辦公物資用品的請(qǐng)購(gòu)、領(lǐng)發(fā)、保管。配合辦公室主任搞好公關(guān)工作，參與重大活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)會(huì)議的籌備與通知，作好會(huì)議記錄。三、店長(zhǎng)室其他工作人員 店長(zhǎng)室其他工作人員是非店長(zhǎng)室編制的，根據(jù)實(shí)際工作需要在店長(zhǎng)室辦公的酒店工作人員。第四節(jié) 店長(zhǎng)室管理制度一、酒店檔案管理?xiàng)l例為加強(qiáng)酒店檔案管理和收集、整理工作，有效地保護(hù)和利用檔案，特制定本條例。酒店檔案指過去和現(xiàn)在各部室及個(gè)人從事酒店公務(wù)活動(dòng)直接形成的對(duì)酒店有保存價(jià)值的 各種文字、圖象、聲像等不同形式的歷史記錄。各部室須指定人員保管本部室的檔案，檔 案工作人員應(yīng)當(dāng)忠于職守，遵守紀(jì)律，具備專業(yè)知識(shí)。各部門有關(guān)組織和個(gè)人因工作需要須查閱各類 檔案時(shí)，各部門應(yīng)提供方便并按規(guī)定辦理借用查閱手續(xù)。 (1)、損毀、丟失或者擅自銷毀部室應(yīng)保存的檔案；(2)、將公務(wù)活動(dòng)中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔的文件、資料據(jù)為已有，拒絕向組織和檔案工作人員轉(zhuǎn)交；(3)、擅自提供、抄錄、公布屬于酒店檔案以及應(yīng)當(dāng)保密的檔案；(4)、涂改、偽造檔案；(5)、玩忽職守，造成檔案損失。本條例由店長(zhǎng)室負(fù)責(zé)解釋。呈文專題專用，內(nèi)容明確。呈文由本部門秘書或呈文者擬定，核稿由本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。呈文格式：呈文文號(hào)、呈文題目、主管領(lǐng)導(dǎo)批示、呈文內(nèi)容書寫符合規(guī)范。各部門負(fù)責(zé)人作為核稿人，不僅要對(duì)呈文內(nèi)容審核，而且要審查呈文格式是否規(guī)范，對(duì) 呈文負(fù)全面責(zé)任。手續(xù) 不全，店長(zhǎng)室有權(quán)不負(fù)責(zé)遞送。以上規(guī)定各部門應(yīng)嚴(yán)格遵守。因病、因事不能上班者，事前到總經(jīng)理室請(qǐng)假并說明原因，或事前打電話，辦公室記錄 備案。因病、因事、因公不到崗又未及時(shí)說明者，按曠工處理。部門經(jīng)理考勤情況將作為考評(píng)及工作績(jī)效的依據(jù)之一。凡需啟用印章，都必須先將要蓋章的資料交店長(zhǎng)審核，店長(zhǎng)同意后再通知秘書。五、衛(wèi)生管理制度 酒店必須始終做到清潔舒適，始終給顧客一個(gè)干凈衛(wèi)生的就餐環(huán)境，為此特制以下衛(wèi)生制度： 必須保持店面含外墻干凈（定期進(jìn)行必要清理）。 B、廚房部衛(wèi)生：廚房部衛(wèi)生以廚房部制定的，店長(zhǎng)室最終審核通過的衛(wèi)生制度執(zhí)行。其衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以綜合部制定的店長(zhǎng)室最終審核通過的衛(wèi)生制度為標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以財(cái)務(wù)制定的，店長(zhǎng)室最終審核通過的衛(wèi)生制度為標(biāo)準(zhǔn)。 店內(nèi)每天必須進(jìn)行清潔掃除。 衛(wèi)生檢查：A、大掃除衛(wèi)生檢查每周一次，由辦公室組織進(jìn)行。 衛(wèi)生檢查結(jié)果匯報(bào)：將每周衛(wèi)生檢查結(jié)果報(bào)店長(zhǎng)或助理。 召開例會(huì)時(shí)全體管理人員必須準(zhǔn)時(shí)到席。 例會(huì)時(shí)由辦公室作會(huì)議記錄，并及時(shí)整理下發(fā)各部門。七、人事管理制度（詳見人事管理分冊(cè)） 八、員工人事檔案管理 員工人事檔案以及證件將以酒店檔案視之，以“酒店檔案管理?xiàng)l例”為管理準(zhǔn)則。全面負(fù)責(zé)前廳管理，檢查管理制度執(zhí)行情況，完成每周工作計(jì)劃及工作報(bào)告、總結(jié)，報(bào)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理。了解廚房出品情況，做好前廳、后堂協(xié)調(diào)、配合工作。征詢客人建議或意見，處理客人投訴及突發(fā)事件，建立與顧客良好的關(guān)系。參加工作例會(huì)及每周衛(wèi)生、安全大檢查。審閱員工值臺(tái)