【正文】 規(guī)定做出回答；對于不清楚、不明白或不完全了解的問題不得隨意回答； （ 4） 對于超出《個人金融業(yè)務(wù)問答》和《個人金融崗位培訓(xùn)教程》范圍的咨詢問題或客戶投訴，如發(fā)生在工作時間（ 9： 00— 17： 00），接聽人員應(yīng)填寫《客戶投訴處理單》（可采用電子郵件形式，并做好登記）當(dāng)天反饋相關(guān)業(yè)務(wù)部門；如上述問題發(fā)生在工作時間以外的，可填寫《客戶投訴處理單》次日反饋業(yè)務(wù)部門。 一、 職責(zé) 回答客戶咨詢； 推介銀行產(chǎn)品； 匯總、處理客戶端信息（反饋有關(guān)部門 /答復(fù)客戶）； 提供初步貸款方案。以北京地區(qū)為例，在辦妥商品房預(yù)售登記，銀行貸款審批通過，并由房產(chǎn)商提供回購或階段性擔(dān)保，辦妥其他 必要貸前手續(xù)的前提下，分行可以據(jù)此發(fā)放個人住房貸款；分行應(yīng)在抵押房產(chǎn)符合“現(xiàn)房”抵押條件時，及時辦理產(chǎn)權(quán)抵押手續(xù)。在與銀行約定的每期還款日之前，借款人將應(yīng)還本息之和足額存入此東方卡或存折賬戶（在借款合同中應(yīng)授權(quán)銀行從此賬戶主動扣收到期應(yīng)還本息及相關(guān)費用），由銀行在約定還款日統(tǒng)一扣收。 （注：凡涉及“住房公積金貸款”的業(yè)務(wù)辦法及具體操作規(guī)程，應(yīng)符合當(dāng)?shù)厝嗣胥y行及公積金管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合我行個人購房貸款有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 個人購房組合貸款（以下簡稱組合貸款），指借款人在申請住房商業(yè)性購房貸款同時，申請公積金貸款。 （六） 涉及住房公積金的個人住房貸款 住房公積金個人購房貸款（以下簡稱公積金貸款），是指以住房公積金為貸款資金來源，向正常繳存住房公積金的職工發(fā)放的定向用于購買自住住房的住 房消費貸款。保險單不得有任何有損貸款銀行權(quán)益的限制性條款。保險金額為銀行貸款本金，投保期限應(yīng)不短于實際貸款期限。保證人與債權(quán)人必須簽訂書面保證合同，需要辦理公證 的應(yīng)當(dāng)辦理合同公證手續(xù)。 保證 借款人不能足額提供抵押（質(zhì)押）擔(dān)保，或借款人所申請的購房貸款用于購買的是非所有權(quán)房屋時，借款人可以提供貸款銀行認(rèn)可的、由第三方承擔(dān)連帶責(zé)任的保證擔(dān)保。 質(zhì)押 借款人以質(zhì)押方式提供擔(dān)保取得貸款的，質(zhì)押物的質(zhì)押率計算應(yīng)該遵循人民內(nèi)參 第 6 頁 共 29 頁 銀行及我行有關(guān)規(guī)定。在抵押期間，未經(jīng)貸款銀行同意，借款人或抵押人不得將抵押的房產(chǎn)出租、轉(zhuǎn)讓、變賣、饋贈。 （ 2） 貸款銀行有權(quán)對用作抵押的房產(chǎn)進(jìn)行獨立評估并以此確定抵押的產(chǎn)權(quán)房價值。作為貸款擔(dān)保的質(zhì)押物、抵押 物、保證人應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國擔(dān)保法》及其他相關(guān)法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定，同時符合貸款銀行對抵押物、質(zhì)押物、保證人提出的具體條件。從每年的第一期還款日起，按當(dāng)年首日人民銀行規(guī)定的法定貸款利率執(zhí)行新的利率規(guī)定，分段計息。目前利率調(diào)整可參照以下方式： （ 1） 個人購房貸款 期限在 1年以內(nèi)（含 1年）的，實行合同利率，不分段計息。（具體貸款年限應(yīng)符合人民銀行及我行現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定） 用于購買普通住房的購房貸款利率按照中國人民銀行公布的個人住房貸款（商業(yè)性） /個人住房貸款（公積金）利率執(zhí)行；用于購買商業(yè)用房或其他個人用于合理用途產(chǎn)權(quán)房的購房貸款利率按照中國人民銀行公布的同期貸款利率執(zhí)行，并可以根據(jù)中國人民銀行有關(guān)規(guī)定，在規(guī)定的幅度范圍內(nèi)實行利率浮動。（具體貸款成數(shù)應(yīng)符合人民銀行及我行現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定） 貸款銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)借款人收入狀況和貸款本息償還能力，確定購房貸款年內(nèi)參 第 5 頁 共 29 頁 限。 （三） 貸款的額度、期限、利率 銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)借款人資信、經(jīng)濟(jì)狀況、以及所提供的貸款擔(dān)保等情況，確定購房貸款額度。具體來說，依照中華人民共和國法律具有完全民事行為能力的自然人，并且屬于以下兩種情況中的任何一種，都可以向我行申請辦理購房貸款： 居住在中華人民共和國境內(nèi)的中國公民； 在中國境內(nèi)居住滿 一年（以簽證時間為準(zhǔn)）以上的外國人及港澳臺同胞。個人購房貸款與其他貸款結(jié)合的綜合授信類產(chǎn)品（如“理財房貸”），亦納入本手冊規(guī)范。 各行在執(zhí)行本手冊過程中，若 遇到與國家法律法規(guī)、地方規(guī)章制度、行業(yè)規(guī)范不相一致的地方，應(yīng)及時反饋總行，以便根據(jù)具體情況對相關(guān)規(guī)定作權(quán)宜調(diào)整。內(nèi)參 第 1 頁 共 29 頁 個人信貸業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊 個人購房貸款（分冊） 內(nèi)參 第 2 頁 共 29 頁 為促進(jìn)我行個人信貸業(yè)務(wù)健康規(guī)范發(fā)展，更好地配合我行個金業(yè)務(wù)（個人信貸中心）機(jī)制建設(shè)，根據(jù)《上海浦東發(fā)展銀行個人住房貸款管理辦法》、《上海浦東發(fā)展銀行個人信貸業(yè)務(wù)操作規(guī)范（試行）》、《上海浦東發(fā)展銀行個人消費信貸業(yè)務(wù)綜合管理辦法》及相關(guān)法律法規(guī)，通過對個人購房貸款業(yè)務(wù)操作及管理的標(biāo)準(zhǔn)化與流程化，提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量，控制貸款風(fēng)險，為樹立我行個人信貸品牌、擴(kuò)大市場份額、實現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模效應(yīng)打下夯實基礎(chǔ)。特制訂本操作手冊。 內(nèi)參 第 3 頁 共 29 頁 目 錄 第一部分 個人購房貸款業(yè)務(wù)總體規(guī)定及基本環(huán)節(jié) 第一章 業(yè)務(wù)總體規(guī)定 4 第二章 業(yè)務(wù)基本環(huán)節(jié) 7 第二部分 個人購房貸款業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范 第一章 貸款咨詢 8 第二章 貸款受理 11 第三章 貸款審核 13 第四章 辦理手續(xù) 16 第五章 貸款發(fā)放 21 第六章 貸后管理 23 第三部分 附 件 附件 1 個人購房貸款利率表 27 附件 2 申請個人購房貸款資料一覽表 27 附件 3 有效的婚姻狀況證明 28 附件 4 非我行簽約樓盤暨單套住房按揭貸款的補(bǔ)充審核要求 29 附件 5 個人貸款五級分類要點 30 內(nèi)參 第 4 頁 共 29 頁 第一部分 個人購房貸款業(yè)務(wù)總體規(guī)定及基本環(huán)節(jié) 第一章 業(yè)務(wù)總體規(guī)定 一、個人購房貸款定義 個人購房貸款（以下簡稱購房貸款），是指貸款人向申請用于購買普通住房、商業(yè)用房以及其他個人用于合理用途產(chǎn)權(quán)房的借款人發(fā)放的商業(yè)性人民幣擔(dān)保貸款。 二、個人購房貸款的基本規(guī)定 （一） 貸款對象 購房貸款的對象是中華人民共和國公民和中華人民共和國境內(nèi)居民。 （二） 貸款的基本條件 作為購房貸款的借款人除了符合對于貸款對象的基本要求外，還應(yīng)當(dāng)具備以下條件： 借款人應(yīng)當(dāng)具有穩(wěn)定的收入來源，具備按期償還貸款本息的能力； 借款人已簽訂了普通住房、商業(yè)用房或其他個人用于合理用途產(chǎn)權(quán)房的合法購房合同，并辦理有效合同登記手續(xù)； 借款人已支付了不低于人民銀行及我行規(guī)定的最低首付款比例的房款； 借款人申請按揭的房產(chǎn)狀態(tài)（期房、現(xiàn)房）必須符合現(xiàn)行制度規(guī)定； 借款人應(yīng)提供貸款銀行認(rèn)可的貸款擔(dān)保（對于期房按揭，由房產(chǎn)商提供回購及相應(yīng)階段性 擔(dān)保；對于現(xiàn)房按揭，以所購房產(chǎn)做抵押擔(dān)保）； 銀行規(guī)定的其他條件。同時，用于購買普通住房的購房貸款最高額度不得超過購房合同中房屋總價的 80%；用于購買商業(yè)用房或其他個人用于合理用途產(chǎn)權(quán)房的購房貸款最高額度不得超過購房合同中房屋總價的 60%。同時，用于購買普通住房的購房貸款最長年限不 得超過 30 年；用于購買商業(yè)用房或其他個人用于合理用途產(chǎn)權(quán)房的購房貸款最長年限不得超過 10 年。（“利率表”參見 —— 附件 1） 在貸款期限內(nèi)，若遇人民銀行利率調(diào)整，個人購房貸款利率調(diào)整方式原則上 由借貸雙方按商業(yè)原則確定，按借款合同具體約定執(zhí)行；可按月、按季、按年調(diào)整，也可采用固定利率的確定方式。 （ 2） 個人購房貸款 期限在 1年以上的，從利率調(diào)整的次年第一期還款日起，利率實行一年一定，每年第一期還款日為利率調(diào)整日。 （四） 貸款擔(dān)保的有關(guān)規(guī)定 辦理購房貸款，借款人可以選擇以質(zhì)押、抵押或保證方式為貸款擔(dān)保。 抵押 目前，在購房貸款的實務(wù)操作中，主要的貸款擔(dān)保方式是以借款人所購產(chǎn)權(quán)房產(chǎn)作抵押擔(dān)保，具體操作有以下規(guī)定和要求： （ 1） 以個人產(chǎn)權(quán)房作抵押擔(dān)保的，借款人 /抵押人應(yīng)擁有抵押房產(chǎn)的所有權(quán)并有權(quán)支配；以期房作為抵押的，房產(chǎn)商應(yīng)提供抵押物回購或階段性擔(dān)保（階段性擔(dān)保的期限為：自借款合同生效之日起至辦妥以個人購房貸款所購買的個人產(chǎn)權(quán)房的房地產(chǎn)權(quán)證，并辦妥該房地產(chǎn)抵押登記手續(xù)，將抵押權(quán)證交付抵 押權(quán)人時終止）。在抵押期限內(nèi)，借款人或抵押人對設(shè)定抵押的房產(chǎn)必須妥善保管，負(fù)有維修、保養(yǎng)、保證完好無損的責(zé)任，并且隨時接受貸款銀行的監(jiān)督檢查。 （ 3） 抵押權(quán)人和抵押人必須簽訂抵押合同，并按照有關(guān)法律規(guī)定到有關(guān)部門辦妥抵押登記手續(xù)，貸款銀行應(yīng)在落實有效擔(dān)保后發(fā)放貸款。出 質(zhì)人和質(zhì)權(quán)人必須簽訂質(zhì)押合同，完成質(zhì)押物的交付，法律規(guī)定需要辦理登記的，應(yīng)當(dāng)辦理登記手續(xù)，貸款銀行應(yīng)在質(zhì)押合同生效并且落實有效凍結(jié)止付、完成質(zhì)押品交付后發(fā)放貸款。保證人必須為自然人，具有完全民事行為能力，有本市常住戶口，在本市有固定住所和固定工作，具有合法穩(wěn)定的收入來源和足夠的代償能力，無不良信用記錄。 （五） 保險 采用抵押擔(dān)保的購房貸款，借款人應(yīng)當(dāng)按照貸款銀行的要求辦理抵押物保險。 貸款銀行作為保險單注明的被保險人或保險賠償?shù)牡谝皇芤嫒耍瑢ΡｋU金享有第一位的、全額請求權(quán)。在貸款本息結(jié)清以前，保險單正本由貸款銀行保管。該貸款執(zhí)行人民銀行規(guī)定的公積金貸款利率（“利率表”參見 —— 附件 1），貸款年限及貸款額度由公積金貸款業(yè)務(wù)受理當(dāng)?shù)刈》抗e金政策確定。組合貸款的貸款額度合計不得超過購房合同中房價的 80%，貸款最長期限不超過 30 年。） （七） 還款載體 在辦理貸前手續(xù)時，借款人向銀行申請辦 理東方卡或存折，以此作為日后還款載體。 內(nèi)參 第 7 頁 共 29 頁 第二章 業(yè)務(wù)基本環(huán)節(jié) 基本流程與環(huán)節(jié) 起始端 終止端 貸款咨詢 —— —— 貸款受理 取得借款人填寫的《個人購房貸款申請書》 收驗貸款資料，完成初審，交付后續(xù)審核 貸款審核 取得貸款資料 出具審批意見，簽署《個人購房貸款審批表》 辦理手續(xù) 取得審批同意的《個人購房貸款審批表 》 辦妥抵押登記，取得《房地產(chǎn)他項權(quán)利證書》（或《房地產(chǎn)抵押登記收件單》）（注 1） 貸款發(fā)放 取得《房地產(chǎn)他項權(quán)利證書》（或《房地產(chǎn)抵押登記收件單》）（注1） 貸款發(fā)放 貸后管理 貸款發(fā)放 辦理貸款結(jié)清或處置抵押物清償貸款本息 注 1： 對于部分分行所在地區(qū)的房地產(chǎn)抵押登記機(jī)構(gòu)不能提供“期房抵押登記”的情況，相關(guān)分行在為“期房”提供按揭服務(wù)時，應(yīng)結(jié)合各地抵押登記機(jī)構(gòu)具體要求，在風(fēng)險可控前提下發(fā)放貸款。 內(nèi)參 第 8 頁 共 29 頁 錄入、審查、審批、辦證、放款、復(fù)核、檔案、催收 第二部分 個人購房貸款業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范 第一章 貸款咨詢 “貸款咨詢”是指銀行工作人員根據(jù)個人購房貸款的有關(guān)方針、政策和規(guī)定，針對客戶提出的有關(guān)問題或要求，提供有效的解答、可行的方案或其他信息的過程。 二、 基本操作規(guī)范 個人購房貸款的咨詢可通過 多種方式實現(xiàn)，可供選擇的咨詢方式包括： （一） 電話咨詢 （ 1） 有條件的分行可設(shè)客戶服務(wù)熱線（自動接聽、人工接聽）； （ 2） 其他支行可在適當(dāng)范圍內(nèi)提供 個貸專員 /理財專員服務(wù)專線； （ 3） 根據(jù)各行情況，建議使用電話錄音系統(tǒng)， 電話服務(wù)熱線應(yīng)由專職人員負(fù)責(zé)，該人員上崗前應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 經(jīng)過業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)，正確掌握《個人金