【正文】 理智型顧客有如下特性：●他在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品方面采取主動(dòng)，即主動(dòng)締結(jié)保險(xiǎn)合同；●他為他的購(gòu)買(mǎi)決策搜集和廣泛利用信息；●他從被采購(gòu)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和他與保險(xiǎn)事故有關(guān)的行為兩方面追求優(yōu)化價(jià)格性能比；●他有能力承擔(dān)部分服務(wù)性業(yè)務(wù)，特別是共同參與對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的處理；●他始終監(jiān)督他的經(jīng)濟(jì)決策，看其是否合乎目的，必要時(shí)準(zhǔn)備修正。如人員損失實(shí)物損失資產(chǎn)損失損失的評(píng)價(jià)（保險(xiǎn)金額）— 決定價(jià)或協(xié)商價(jià)— 購(gòu)置價(jià)或重置價(jià)— 成本價(jià)或市場(chǎng)價(jià)— 最低價(jià)或最高價(jià)在國(guó)外損失的評(píng)價(jià)（損失的外匯）損失發(fā)生的時(shí)間，現(xiàn)金計(jì)價(jià)、現(xiàn)值計(jì)價(jià)或終值計(jì)價(jià)償付償付種類(lèi)（貨幣償付，實(shí)物置換）保險(xiǎn)形式定額保險(xiǎn)或損失保險(xiǎn)償付的外匯償付的期限，一次性償付，分批償付顧客類(lèi)型選擇（1）按機(jī)構(gòu)特征分類(lèi)的顧客類(lèi)型：企業(yè)顧客群（工商企業(yè)顧客、公司顧客）、自由職業(yè)顧客群、私人家庭顧客群（私人顧客）和公共團(tuán)體顧客群。保險(xiǎn)保障的構(gòu)成特征由下列變量：●保險(xiǎn)事故●損失●償付和它們的維度●質(zhì) ●量 ●空間 ●時(shí)間根據(jù)上述特征和維度，來(lái)開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品。窄而深的產(chǎn)品譜 寬泛化的產(chǎn)品譜：寬而深專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品譜：窄而淺 寬而淺的產(chǎn)品譜 所有每個(gè)保險(xiǎn)分支的產(chǎn)品數(shù)量 許多 多個(gè) 一個(gè) 一個(gè) 多個(gè) 許多 所有 經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)分支的數(shù)量保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品是無(wú)形物品，它的特征不像有形特品那樣可以用人們感覺(jué)客觀它的物質(zhì)或功能去把握，而只能理智地通過(guò)理解它的存在和使用去把握。實(shí)行專(zhuān)業(yè)化規(guī)劃主要是對(duì)下述目標(biāo)有著樂(lè)觀的期望：●通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)以合適的保險(xiǎn)保障產(chǎn)品的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，高質(zhì)量地滿足需求；●高質(zhì)量的產(chǎn)品帶來(lái)的高價(jià)格水平，從而獲得平均水平以上的利潤(rùn)；●提供經(jīng)營(yíng)過(guò)程的專(zhuān)業(yè)化、高質(zhì)量的要素，避免高的固定成本，從而獲得成本優(yōu)勢(shì)；●提高選擇風(fēng)險(xiǎn)和理賠能力，使得賠付成本降低；●在具有自身增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中察覺(jué)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，避免處于增長(zhǎng)劣勢(shì)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。專(zhuān)業(yè)化規(guī)劃一般是：●局限于一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)種類(lèi)； ●局限于一個(gè)投資種類(lèi)； ●局限于一個(gè)或有少數(shù)服務(wù)項(xiàng)目； ●局限于一個(gè)顧客群。（三）保險(xiǎn)企業(yè)產(chǎn)品決策寬泛化規(guī)劃和專(zhuān)業(yè)化規(guī)劃如果保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)許多甚至全部業(yè)務(wù)領(lǐng)域，稱為寬泛化規(guī)劃；如果業(yè)務(wù)領(lǐng)域的數(shù)量少，就稱為專(zhuān)業(yè)化規(guī)劃。這些規(guī)模參數(shù)包括有：（1）投入量，主要的生產(chǎn)要素的數(shù)量和成本；（2）轉(zhuǎn)化量，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)主要的作業(yè)過(guò)程的數(shù)量，如承保作業(yè)量，保單處理量和理賠作業(yè)量。保險(xiǎn)企業(yè)的成本目標(biāo)應(yīng)該是以限定的或者以“最小”的成本來(lái)制造出一定的保險(xiǎn)成果，成本可以分為風(fēng)險(xiǎn)成本和營(yíng)運(yùn)成本，實(shí)踐中目標(biāo)量主要是按保險(xiǎn)費(fèi)的百分比計(jì)算的賠付率和營(yíng)運(yùn)成本率。獲取利潤(rùn)在計(jì)算保險(xiǎn)企業(yè)利潤(rùn)時(shí)是用銷(xiāo)售額減去成本，因此銷(xiāo)售額和成本可以作為利潤(rùn)的中間目標(biāo)或者下層目標(biāo)。滿足需求如果保險(xiǎn)企業(yè)的主要目標(biāo)是滿足其他經(jīng)濟(jì)單位對(duì)保險(xiǎn)的需求，那么保險(xiǎn)企業(yè)的個(gè)體經(jīng)濟(jì)任務(wù)和整體經(jīng)濟(jì)任務(wù)相當(dāng)大程度上相互協(xié)調(diào)了。G3最差結(jié)果 G2= 10；（1P）對(duì)于例子給出的數(shù)值，樂(lè)觀因子為P=，就足夠認(rèn)為此業(yè)務(wù)有利，應(yīng)該簽署合同，保險(xiǎn)實(shí)際工作者維護(hù)這種行為方式，稱之為“愿望對(duì)理智的勝利”。此外，他估計(jì)某些環(huán)境狀態(tài)Sj，它們由該業(yè)務(wù)可能的賠付狀況描述。在實(shí)踐中，保險(xiǎn)企業(yè)在承保決策中，尤其是對(duì)于大額保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的承保決策中，經(jīng)常是按悲觀——樂(lè)觀規(guī)則進(jìn)行決策的。因子P表達(dá)了樂(lè)觀程度，乘以一個(gè)行動(dòng)的最好結(jié)果，因子1P表達(dá)了悲觀程度，乘以一個(gè)行動(dòng)的最壞結(jié)果。最大最大規(guī)則相應(yīng)于決策者樂(lè)觀的態(tài)度，他的行為總是針對(duì)最合適的環(huán)境狀態(tài)。最小最大決策規(guī)則相應(yīng)于決策者悲觀的（謹(jǐn)慎的）態(tài)度，他的行為總是針對(duì)最不合適的環(huán)境狀態(tài)。s1 s2 s3 s4最小最大規(guī)則：目標(biāo)最大值最大最大規(guī)則：目標(biāo)最大值悲觀——樂(lè)觀規(guī)則P=a1a2a3 +10 –10 +5 +20+19 +8 5 +10+7 +12 +2 +1105+1+20+19+1211P是樂(lè)觀系數(shù)。我們舉個(gè)例子，假定在不確定性情況下一個(gè)追求利潤(rùn)的保險(xiǎn)企業(yè)將在3個(gè)銷(xiāo)售政策行動(dòng)a a2 、 a3中選定一個(gè)。咨詢與業(yè)務(wù)處理的很大部分從內(nèi)容上來(lái)說(shuō)是保險(xiǎn)企業(yè)與顧客之間的溝通，即信息交換。業(yè)務(wù)處理服務(wù)關(guān)系到從銷(xiāo)售的辦理到合同簽署、接下來(lái)的保單處理、業(yè)務(wù)期間的保單維護(hù)、保單到期的結(jié)束處理；還關(guān)系到保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)的處理（理賠）。（三）服務(wù)性業(yè)務(wù)服務(wù)性業(yè)務(wù)主要有咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)處理服務(wù)等。當(dāng)投保人將本金交給保險(xiǎn)企業(yè)，而這些本金加上利息在確定的或不確定的時(shí)期內(nèi)以年金的形式逐漸返還，就是用儲(chǔ)業(yè)務(wù)。該決策所依據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)效用函數(shù)或貨幣效用函數(shù)沒(méi)有普遍使用的形態(tài)，因?yàn)檫@里關(guān)系到主觀價(jià)值，然而原則上投保人必須是厭惡風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)榘ㄑa(bǔ)償企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本在內(nèi)的總保費(fèi)，通常都超過(guò)損失分布期望值。負(fù)效用是由支付固定的保費(fèi)形成的。計(jì)算基礎(chǔ)是所接受的損失分布的特征，即損失分布的期望值和分散程度。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，只有當(dāng)投保人和保險(xiǎn)人都認(rèn)為該業(yè)務(wù)對(duì)自己是有效用的，即效用大于負(fù)效用時(shí)，有償風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移才可能實(shí)現(xiàn)?？偙ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移儲(chǔ)蓄/用儲(chǔ)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換保險(xiǎn)企業(yè)保險(xiǎn)保障的生產(chǎn)投保人保險(xiǎn)保障的利用 風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)①轉(zhuǎn)移可能的損失②保障經(jīng)濟(jì)狀態(tài)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)①接受可能的損失②風(fēng)險(xiǎn)平衡儲(chǔ)蓄/用儲(chǔ)業(yè)務(wù)有計(jì)劃的、帶息資本形成或資本損失儲(chǔ)蓄/用儲(chǔ)業(yè)務(wù)帶有儲(chǔ)蓄性的人壽保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等服務(wù)性業(yè)務(wù)接受咨詢和風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的實(shí)施服務(wù)服務(wù)性業(yè)務(wù)①有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)②有關(guān)保險(xiǎn)合同銷(xiāo)售和損失處理（一）風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)核心的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以解釋為：損失分布從投保人到保險(xiǎn)人的轉(zhuǎn)移。保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述一、保險(xiǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以用保險(xiǎn)企業(yè)中保險(xiǎn)保障生產(chǎn)的特征來(lái)解釋。保險(xiǎn)保障是無(wú)形的經(jīng)濟(jì)物品，經(jīng)濟(jì)物品從生產(chǎn)者的角度來(lái)看是復(fù)雜的成果組合，從使用者的角度來(lái)看是復(fù)雜的效用組合。通過(guò)保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人有義務(wù)支付準(zhǔn)確定義的保險(xiǎn)償付來(lái)補(bǔ)償準(zhǔn)確定義的不利計(jì)劃偏差（損失）。保險(xiǎn)人的效用是通過(guò)保費(fèi)收入產(chǎn)生的，負(fù)效用由接受損失分布，同時(shí)承諾在風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)提供保險(xiǎn)償付引起的。投保人的效用是通過(guò)轉(zhuǎn)移損失分布，或由此形成的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)的減少，或生存安全的提高而產(chǎn)生的。為了使投保人把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移看作是有效用的并在市場(chǎng)上尋求風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，因此，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移獲得的效用的評(píng)價(jià)必須高于因支付保費(fèi)而負(fù)效用。（二）儲(chǔ)蓄/用儲(chǔ)業(yè)務(wù)當(dāng)投保人一次性或分期向保險(xiǎn)人支付儲(chǔ)蓄金，而保險(xiǎn)人有義務(wù)將由此形成的儲(chǔ)蓄本金計(jì)息，并在確定的時(shí)間或其他規(guī)定的前提下，一次性地或以年金的形式將其還給投保人，就是儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。人壽保險(xiǎn)的主要形式是儲(chǔ)蓄/用儲(chǔ)業(yè)務(wù)。咨詢服務(wù)是向顧客解釋風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，特別是這些業(yè)務(wù)能滿足哪些需求。具體有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：● 對(duì)投保風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析與評(píng)估；● 確定適合的保險(xiǎn)保障；● 要保書(shū)的處理；● 出具保單與其他文件；● 與顧客或第三者的書(shū)面或口頭溝通；● 保險(xiǎn)事故的分析與評(píng)估；● 有關(guān)顧客、被保風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn)事故的數(shù)據(jù)及文字的采集、遞交、處理、儲(chǔ)存與輸出。二、保險(xiǎn)企業(yè)的決策內(nèi)容（一）在不確定情況下和風(fēng)險(xiǎn)性情況下的保險(xiǎn)決策規(guī)則對(duì)于不確定性情況和風(fēng)險(xiǎn)性情況的決策，決策理論提出了一些決策規(guī)則，它們表達(dá)了決策者典型的確定偏愛(ài)關(guān)系。市場(chǎng)狀況表明有4個(gè)可能的環(huán)境狀態(tài)ssss4，它們的概率是未知的，下表給出了以利潤(rùn)或虧損表達(dá)的結(jié)果矩陣。按最小最大規(guī)則，保險(xiǎn)企業(yè)選擇銷(xiāo)售政策行動(dòng)a3，因?yàn)樵谧畈缓线m的環(huán)境s4出現(xiàn)時(shí)，可能最大的利潤(rùn)是1，其他比較合適的環(huán)境狀態(tài)在決策時(shí)是不考慮的。按最大最大規(guī)則，保險(xiǎn)企業(yè)選擇銷(xiāo)售政策行動(dòng)a1，因?yàn)樵谧詈线m的環(huán)境s4出現(xiàn)時(shí)可能最大的利潤(rùn)是20，其他比較不合適的環(huán)境狀態(tài)在決策時(shí)是不考慮的。按悲觀——樂(lè)觀規(guī)則，考慮最大的和最小的結(jié)果，并賦予相應(yīng)于決策者的樂(lè)觀態(tài)度和悲觀態(tài)度的權(quán)重因子。計(jì)算結(jié)果應(yīng)該選擇行動(dòng)a2 。例如在是否對(duì)大型車(chē)隊(duì)締結(jié)保險(xiǎn)合同時(shí)保險(xiǎn)人按照公式：利潤(rùn) = 保險(xiǎn)費(fèi) 賠付費(fèi)用 – 各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)成本 。保險(xiǎn)人可以充分利用前人賠付狀況的信息，假設(shè)有三種賠付SSS3 ，分別估計(jì)利潤(rùn)為：G1 = 100 –85 – 15 =0G2 = 100 –95 – 15 = 10G3 = 100 80 –15 = 5按照悲觀——樂(lè)觀規(guī)則給出評(píng)價(jià)值，即在對(duì)樂(lè)觀程度（P）和悲觀程度（1P）的各種假設(shè)下最有利的情況（G3 ）和最不利情況（G2 ）?！霸竿麑?duì)理智的勝利”P(pán)1P0 0最好結(jié)果G3= 5；PG20 1 2 3 4 510 8 6 4 2 0悲觀——樂(lè)觀規(guī)則10 7 4 1 0 2 5(二)保險(xiǎn)企業(yè)目標(biāo)決策保險(xiǎn)企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該是滿足需求、獲取利潤(rùn)、實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。在追求滿足需求這個(gè)目標(biāo)時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)的建立和維持是和這樣的基本任務(wù)聯(lián)系在一起的，即為一般的或特殊的顧客提供廣泛的或?qū)ｉT(mén)的保險(xiǎn)保障。保險(xiǎn)企業(yè)銷(xiāo)售額是以保費(fèi)收入即價(jià)值量來(lái)描述的，保險(xiǎn)收入是衡量保險(xiǎn)人的作用、規(guī)模、業(yè)務(wù)能力、形象和聲望的尺度。實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)保險(xiǎn)企業(yè)的增長(zhǎng)目標(biāo)為企業(yè)所追求的規(guī)模參數(shù)的正變化。（3）輸出量，主要的銷(xiāo)售成果的數(shù)量，如顧客數(shù)、保險(xiǎn)合同數(shù)、保險(xiǎn)標(biāo)的數(shù)、保險(xiǎn)金額，資本投資額等。寬泛化規(guī)劃一般是：●第一保險(xiǎn)和再保險(xiǎn)的所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)； ●所有投資產(chǎn)品； ●許多不同類(lèi)型的服務(wù)； ●所有顧客群。實(shí)行寬泛化規(guī)劃實(shí)際上是根據(jù)下述對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的樂(lè)觀期望：●與顧客有穩(wěn)定的關(guān)系；●平衡各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域之間偶然發(fā)生的或有規(guī)律發(fā)生的利潤(rùn)和虧損，從而獲得穩(wěn)定的利潤(rùn)；●在多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；●實(shí)現(xiàn)高生產(chǎn)率和規(guī)模經(jīng)濟(jì)，使?fàn)I運(yùn)成本下降；●在具有負(fù)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域之間的平衡，有利于維持企業(yè)。寬泛化的和專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品譜保險(xiǎn)產(chǎn)品譜是給出保險(xiǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)并向市場(chǎng)提供的保險(xiǎn)分支的數(shù)量和種類(lèi)，以及在保險(xiǎn)分支中保險(xiǎn)產(chǎn)品的數(shù)量和種類(lèi)。設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品就是確定保險(xiǎn)保障，即確定是否能保的損失概率分布。保險(xiǎn)保障特征 質(zhì) 量 空間 時(shí)間保險(xiǎn)事故一般描述根據(jù)種類(lèi)如“可保危險(xiǎn)”“不可保危險(xiǎn)”作為保險(xiǎn)事故的損失出現(xiàn)的數(shù)量保險(xiǎn)事故出現(xiàn)的地點(diǎn)或區(qū)域保險(xiǎn)事故的時(shí)間維度，如有時(shí)間跨度和保險(xiǎn)事故和長(zhǎng)時(shí)間的因果關(guān)系鏈損失一般描述被保物品，人員和其他對(duì)象。一般來(lái)說(shuō)，私人顧客占業(yè)務(wù)量的主要地位。被動(dòng)情感型顧客有如下特性：●他很少或不主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)；●他很少或根本不去獲取和處理信息；●他的決策很少考慮價(jià)格性能比；●他不準(zhǔn)備也無(wú)能力“自我服務(wù)”，而想“被”服務(wù)；‘●他滿足于對(duì)長(zhǎng)期問(wèn)題作出一次性的決策，而不經(jīng)?？紤]他的決策是否合乎目的；●他購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)保障時(shí)，按照過(guò)去的和類(lèi)似的情況下的行為，或者按照周?chē)瞬扇〉男袨槎扇⌒袆?dòng)，或憑直覺(jué)行動(dòng)。質(zhì)量意義下的產(chǎn)品性能產(chǎn)品價(jià)格策略4高質(zhì)量貴高質(zhì)量便宜 高362①6 中5低質(zhì)量貴低質(zhì)量便宜 低價(jià)格 低 中 高 傳統(tǒng)上，保險(xiǎn)企業(yè)都處于市場(chǎng)中心位置，具有中等的產(chǎn)品質(zhì)量和中等的價(jià)格（1）。提高價(jià)格而不改變產(chǎn)品質(zhì)量（2），在市場(chǎng)足夠透明情況下是不適當(dāng)?shù)模蛐枨髮?huì)萎縮。提高產(chǎn)品質(zhì)量（4）而保持原有的價(jià)格水平，盡管有利于增長(zhǎng)目標(biāo)，然而由于較高的風(fēng)險(xiǎn)成本和營(yíng)運(yùn)成本將使利潤(rùn)減少。因此最理想的是同時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格投入分化戰(zhàn)略，即沿著“高質(zhì)量而貴”和“低質(zhì)量而便宜”的方向延伸。其特征主要有：●間接銷(xiāo)售；●分散銷(xiāo)售；●中介人主動(dòng)銷(xiāo)售；●與顧客直接溝通。這種方式的特征在于：●間接銷(xiāo)售；●分散銷(xiāo)售；●中介人或顧客主動(dòng)的銷(xiāo)售；●常常面向經(jīng)過(guò)選擇的顧客群和顧客類(lèi)型。這種方法用于：為體育協(xié)會(huì)和類(lèi)似社團(tuán)的成員提供的各種保險(xiǎn)；為職業(yè)協(xié)會(huì)和經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)的成員提供的各種保險(xiǎn)；為企業(yè)員工提供的人壽保險(xiǎn)、意外事故保險(xiǎn)和養(yǎng)老保障計(jì)劃；為工會(huì)成員提供的各種保險(xiǎn)。通過(guò)其他經(jīng)濟(jì)部門(mén)的企業(yè)進(jìn)行的銷(xiāo)售這種銷(xiāo)售方法最重要的例子有：●通過(guò)銀行營(yíng)業(yè)窗口銷(xiāo)售各種保險(xiǎn)，主要是人壽保險(xiǎn)；●通過(guò)信用卡組織銷(xiāo)售各種保險(xiǎn)，如人身保險(xiǎn)和旅行保險(xiǎn)；●通過(guò)機(jī)動(dòng)車(chē)輛銷(xiāo)售商銷(xiāo)售有關(guān)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)；●通過(guò)房地產(chǎn)公司、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人和抵押銀行銷(xiāo)售與建筑物有關(guān)的保險(xiǎn)；●通過(guò)旅行社銷(xiāo)售旅行保險(xiǎn)；●通過(guò)貿(mào)易公司銷(xiāo)售貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)。這種方法的特征有：●直接銷(xiāo)售；●分散銷(xiāo)售；●顧客主動(dòng)的銷(xiāo)售；●主要業(yè)務(wù)部門(mén)與顧客進(jìn)行