【正文】 有雄心勃勃的戰(zhàn)略但是下面的人執(zhí)行不好，在他看來(lái)執(zhí)行就是基層和中層的事，但是其實(shí)真正的執(zhí)行力是系統(tǒng)，系統(tǒng)的東西誰(shuí)能建？一定是中高層。造血貴，但是一旦有了一個(gè)系統(tǒng)復(fù)制人才就很容易。各位，一個(gè)企業(yè)如果我的流程本身在業(yè)內(nèi)是最好的，但是兩年三年之后如果不優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)模仿并且超越你，這樣我就提醒大家，持續(xù)性的改進(jìn)這是一個(gè)必然的結(jié)果。如果流程的東西固化死了，最后也是沒(méi)有意義的。我們就是提醒大家，有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的配備，也有靈活的對(duì)待，如果告訴顧客漢堡包配置就是這樣的，顧客說(shuō)我希望多一點(diǎn)番茄醬也可以。各位有沒(méi)有到政府機(jī)關(guān)辦過(guò)批公文類的事情，將標(biāo)準(zhǔn)和流程已經(jīng)僵死了，那是最可怕的。第四步解決問(wèn)題的方案提出來(lái)，A方案不行B方案，B方案不行還有備選方案，或者詢問(wèn)顧客打算怎樣的解決。 很多人曾經(jīng)問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)化的東西會(huì)不會(huì)將我們搞的太僵化了，會(huì)不會(huì)削弱我們的個(gè)性，答案是不會(huì)！所有的標(biāo)準(zhǔn)化只是對(duì)某一個(gè)步驟的要求，對(duì)其中某一個(gè)具體事項(xiàng)的要求，不會(huì)損傷你的個(gè)性。我在這一家店管理人員集中精力解決這家店的問(wèn)題，然后這家店再嘗試優(yōu)化再固化，往其他點(diǎn)推廣。我們要遵循一個(gè)制度叫不折不扣，沒(méi)有人可以對(duì)流程打折扣，絕對(duì)不可以。但是有時(shí)候流程變成沒(méi)有那么大，不值得燒掉，我們采取補(bǔ)救的方法叫“貼紙”，將某一頁(yè)第幾行到第幾行的內(nèi)容提前打好，往那里一貼就完事了，用這樣的方法簡(jiǎn)單一點(diǎn)。麥當(dāng)勞怎樣解決流程優(yōu)化的問(wèn)題，兩個(gè)方法。我們?cè)谌魏纹髽I(yè)推任何制度或者流程的時(shí)候要有三步，這個(gè)時(shí)候的領(lǐng)導(dǎo)人要有相當(dāng)?shù)钠橇Α?僵化做到了之后，經(jīng)過(guò)三到五個(gè)月的時(shí)候沉淀下去，第二步再優(yōu)化，這個(gè)時(shí)候可以將各個(gè)方面的人請(qǐng)來(lái)告訴他這個(gè)流程有什么好的地方不好的地方，你不提我就找你。第一步，流程做好了之后一定要僵化，凍結(jié)起來(lái)，跟電冰箱的冷凍室凍結(jié)一樣，很多企業(yè)的流程為什么導(dǎo)入不進(jìn)去，就是因?yàn)槲覀円呀?jīng)給所有的人留下了一個(gè)空間，剛剛開始執(zhí)行的時(shí)候達(dá)到70％就很好了，老板都這樣認(rèn)為，你說(shuō)執(zhí)行會(huì)徹底嗎？不行，流程這個(gè)東西一開始就要僵化，不要給任何人提意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，執(zhí)行的時(shí)候就要狠，要有力度。也有人告訴我流程開發(fā)遵循三化的原則沒(méi)有錯(cuò)，但是流程導(dǎo)入的時(shí)候?yàn)槭裁磳?dǎo)入不進(jìn)去，我教你三招。 同志們回到自己的企業(yè)現(xiàn)實(shí)，不要以為有了流程就可以，但是流程的品質(zhì)做到什么樣的程度關(guān)系非常大。如果這個(gè)企業(yè)有這樣的狀態(tài)做執(zhí)行，不成功才怪呢。而且還有水的溫度也是有規(guī)定的。 到美國(guó)去看一下，十五年到二十年以上的店，衛(wèi)生間都是干干凈凈的，到首都機(jī)場(chǎng)二樓才三年的時(shí)間就已經(jīng)發(fā)黃了，沒(méi)有這樣的清洗消清的步驟，麥當(dāng)勞配消毒粉都是有標(biāo)準(zhǔn)化的，桶上都是有刻度的，告訴你倒多少的水，倒到那個(gè)刻度為止，一加侖、二加侖、三加侖，然后配消毒粉。麥當(dāng)勞連打掃衛(wèi)生間都是標(biāo)準(zhǔn)化的，我剛剛到麥當(dāng)勞的時(shí)候，就讓我在衛(wèi)生間呆一天，我那個(gè)時(shí)候是老師轉(zhuǎn)過(guò)去的，以前的學(xué)生都是學(xué)外語(yǔ)的，有事沒(méi)事就老往那里跑，上一趟衛(wèi)生間就可以看到我，所以我就跟師傅說(shuō)，兩個(gè)小時(shí)行不行，他說(shuō)一天，他告訴我衛(wèi)生間要做好，也有17個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。提醒各位，千萬(wàn)不要把標(biāo)準(zhǔn)化看作是業(yè)務(wù)的過(guò)程，甚至戰(zhàn)略都是有標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程，所以不要認(rèn)為員工有流程，管理層沒(méi)有流程，不是這樣的。這就是標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化以數(shù)字化作為根基。我說(shuō)晚了，將那個(gè)超過(guò)十分鐘的漢堡包一分兩半，我們兩人一人一半，他不愿意吃，我咬著牙將我的那一半吃完了，看著我吃完了在我的威逼下他吃下去了，吃完二十分鐘之后他來(lái)找我，說(shuō)他連早上吃的東西都吐出來(lái)了。第三個(gè)，你將牛肉餅打開，看見(jiàn)里面的醬，剛剛做出來(lái)的醬還是新鮮的乳白色的，但是超過(guò)十分鐘的漢堡包，里面的醬已經(jīng)跟別的東西混合了，更關(guān)鍵的是里面的生菜，一個(gè)是新鮮的，一個(gè)是已經(jīng)黃了。剛剛做出來(lái)的漢堡包，面包是脆的，但是已經(jīng)超過(guò)十分鐘以上的漢堡包已經(jīng)軟了。后來(lái)他問(wèn)了我第二個(gè)問(wèn)題，扔掉很可惜，給員工吃也可以啊，你看看這就是農(nóng)民，我說(shuō)你說(shuō)的很好，如果現(xiàn)在敢將超過(guò)十分鐘以上的漢堡包給員工吃，員工會(huì)不斷的制造超過(guò)十分鐘的漢堡包。在我的監(jiān)管之下，他將漢堡包拿出來(lái)一個(gè)一個(gè)登記扔掉多少個(gè)漢堡包，那個(gè)時(shí)候他心痛啊。我們每年都會(huì)有一個(gè)產(chǎn)品的鑒定會(huì)，做出標(biāo)準(zhǔn)和要求。還有麥當(dāng)勞的漢堡包做出來(lái)超過(guò)十分鐘是要扔掉的，薯?xiàng)l做出來(lái)超過(guò)七分鐘也是要扔掉的。上午說(shuō)到流程的重要性、在企業(yè)的復(fù)制等，簡(jiǎn)單的東西才可以在企業(yè)里操作可知性，還有專業(yè)化，來(lái)自企業(yè)最好人員的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、同行里最好的學(xué)習(xí)標(biāo)桿的流程管理，還有從相關(guān)行業(yè)中，還有最挑剔的顧客給我們的建議點(diǎn)，這構(gòu)成我們說(shuō)的專業(yè)化?！　?章義伍：各位瑜珈之后，我們還要革命。象麥當(dāng)勞一樣構(gòu)建強(qiáng)大的執(zhí)行系統(tǒng)（中） 目錄： 組織、流程與變革 》 流程優(yōu)化 》 所屬信息源： KNET研究中心 行業(yè)： 零售連鎖分銷 語(yǔ)種：中文時(shí)間：2006年5月16日摘要： 象麥當(dāng)勞一樣構(gòu)建強(qiáng)大的執(zhí)行系統(tǒng)（中）第49期南中國(guó)HR精英論壇現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄主辦單位：益策學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu) 商戰(zhàn)名家網(wǎng)主講嘉賓：原北京麥當(dāng)勞公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、訓(xùn)練經(jīng)理 章義伍時(shí)間：2006年3月17日下午 地點(diǎn)：凱旋華美達(dá)大酒店 主持人：各位親愛(ài)的學(xué)員朋友，南中國(guó)HR精英俱樂(lè)部的會(huì)員朋友們，大家下午好！從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)，歡迎回到第49期南中國(guó)HR…… 象麥當(dāng)勞一樣構(gòu)建強(qiáng)大的執(zhí)行系統(tǒng)（中） 第49期南中國(guó)HR精英論壇現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄 主辦單位：益策學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)　　商戰(zhàn)名家網(wǎng) 主講嘉賓：原北京麥當(dāng)勞公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、訓(xùn)練經(jīng)理 章義伍 時(shí)間：2006年3月17日下午　　地點(diǎn)：凱旋華美達(dá)大酒店　　 主持人：各位親愛(ài)的學(xué)員朋友，南中國(guó)HR精英俱樂(lè)部的會(huì)員朋友們，大家下午好！ 從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)，歡迎回到第49期南中國(guó)HR精英論壇的現(xiàn)場(chǎng)。讓我們掌聲請(qǐng)出章義伍老師。我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)比教管理課更好的崗位，就是瑜珈教練。還有標(biāo)準(zhǔn)化，我們說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化很重要的一點(diǎn)用數(shù)字化作為前提和根基，大家都知道麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化是很優(yōu)秀的，各個(gè)環(huán)節(jié)都可以看到，洗手也是需要有20秒鐘的停留，但是在日常工作中而且還要隔三十分鐘進(jìn)行再次消毒，不是再次洗手，屋子里那種洗手液，只需要在手上一擦就可以揮發(fā)掉，不需要洗，那個(gè)東西很貴。每個(gè)漢堡包的番茄醬等都是有標(biāo)準(zhǔn)化的，巨無(wú)霸上面有多少個(gè)芝麻粒都是要數(shù)的，數(shù)完在這個(gè)范圍內(nèi)可以，高于或者低于這個(gè)數(shù)字供應(yīng)商吃不了兜著走。 標(biāo)準(zhǔn)化在企業(yè)里是定了，但是下面的人不執(zhí)行怎么辦？也有人告訴我這個(gè)企業(yè)也有規(guī)章制度，但是不執(zhí)行怎么來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題？我可以告訴你，在麥當(dāng)勞，如果一個(gè)經(jīng)理人，可能在前臺(tái)發(fā)現(xiàn)一個(gè)漢堡包超過(guò)十分鐘沒(méi)有扔掉，我知道他看到了，但是舍不得扔，我跑過(guò)去跟他講當(dāng)你走到這個(gè)地區(qū)的時(shí)候認(rèn)為最重要的事情是什么，他跟我說(shuō)看時(shí)間，我說(shuō)說(shuō)的好，現(xiàn)在時(shí)間有沒(méi)有問(wèn)題，看完之后他假裝說(shuō)對(duì)不起沒(méi)有看見(jiàn)。然后問(wèn)了我一句話，漢堡包十分鐘就要扔掉，十一分鐘行嗎？我接著問(wèn)他，那么十二分鐘是不是也可以等一等，總要有一刀切的時(shí)候，現(xiàn)在剛好切十分鐘，不是十一分鐘。這是顯而易見(jiàn)的道理，我覺(jué)得他是從根本上沒(méi)有懂WHY，不愿意去做，今天上午為什么花了大量的時(shí)間說(shuō)這一個(gè)觀念，我跟他做了一個(gè)游戲，超過(guò)十分鐘的漢堡包拿出來(lái)，然后讓員工制造一個(gè)剛剛出臺(tái)的漢堡包，一個(gè)新一個(gè)舊，一個(gè)剛剛制造出來(lái)，一個(gè)是超過(guò)十分鐘的漢堡包，這時(shí)候他們最大的區(qū)別是什么？品質(zhì)變了。再來(lái)看牛肉餅，剛剛做出來(lái)的漢堡包牛肉餅還有肉汁，吃起來(lái)的感覺(jué)很好，但是超過(guò)十分鐘的漢堡包肉汁已經(jīng)被面包吸收了，吃在嘴里什么感覺(jué)嗎？像棉花一樣。我問(wèn)他超過(guò)十分鐘的漢堡能吃嗎？他說(shuō)不能吃。 有說(shuō)是人要自動(dòng)自發(fā)的工作，我覺(jué)得是非人性化的，要將流程跟人性化的東西對(duì)接起來(lái)，后來(lái)他用我收拾他的辦法收拾了N個(gè)經(jīng)理，這就是復(fù)制。在麥當(dāng)勞大量的東西都