【正文】 都找不著。 大家要自己都要去講課，人家講兩天你講兩個(gè)小時(shí)就可以吧。中國(guó)有一句話叫教學(xué)相長(zhǎng)，當(dāng)你教學(xué)的時(shí)候你可以將你的知識(shí)總結(jié)提高到一個(gè)新的高度。而且教也要會(huì)教，有的人教完了效果不明顯，那是教的方法可能不對(duì)。我編了一首訓(xùn)練歌，讀一遍給大家聽，“說給他聽，做給他看，讓他做做看，做的好夸獎(jiǎng)他……”，先講然后放錄像帶，將所有崗位的流程都拍下來，你想一想教材統(tǒng)一不統(tǒng)一呢？統(tǒng)一。將到那一步停下來解釋一下，這個(gè)訓(xùn)練員非常好當(dāng)。一個(gè)系統(tǒng)的訓(xùn)練程序，麥當(dāng)勞訓(xùn)練人是按照步驟來，接下來師傅在現(xiàn)場(chǎng)做你在旁邊看，然后再接下來你做師傅看，然后還要不要師傅在這里，可以走了，員工自己在這里練習(xí)，然后找?guī)煾嫡f可以了，師傅畫勾放到他的訓(xùn)練檔案里，表明他有這個(gè)資格。麥當(dāng)勞訓(xùn)練人是閃電般的速度，但是前提是要有流程要有錄像帶，你以為很難其實(shí)都是很容易的，基本上錄像帶就是五萬塊錢就可以搞定，自己親任導(dǎo)演和編劇，普爾斯馬特我就是親任導(dǎo)演和編劇。麥當(dāng)勞中國(guó)跟美國(guó)不一樣，美國(guó)都是開車吃的餐廳，而中國(guó)占的比例很少，美國(guó)占60％以上，所以我們也是按照中國(guó)的情況來做的，說是全世界統(tǒng)一也是不可能的，統(tǒng)一不了，因?yàn)楫吘惯€是有本地化的問題。 訓(xùn)練工具首先是SOC，然后就是錄像帶，然后就是一體化的追蹤手段，有人問我訓(xùn)比較容易，早期做也可以堅(jiān)持，但是做到一定程度的時(shí)候又回去了，問我怎么辦。這就需要靠強(qiáng)大的追蹤體系，麥當(dāng)勞一旦你通過這個(gè)崗位鑒定之后，未來的一個(gè)季度當(dāng)中，哪一天會(huì)有一個(gè)管理者拿著SOC站在離你一丈遠(yuǎn)的地方追蹤你，做對(duì)了一步，洗手了沒有洗了就打?qū)?，沒有洗就死定了。但是也有人告訴我，章老師如果服務(wù)的六部曲只做了四步，那就只能取消他的資格。我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的情況，前臺(tái)服務(wù)是六部曲，他覺得你好光臨要不要無所謂，還有謝謝歡迎再來這一步不要也行，上來就是你要什么啊，這就不是麥當(dāng)勞了，各位也有人干這樣的蠢事，如果第一步和第六步都沒有做，很簡(jiǎn)單，叫員工將抽屜關(guān)上，然后叫到員工休息室談一下，問他是否通過了前臺(tái)工作鑒定，說是通過了，然后知道前臺(tái)服務(wù)要求，一二三四五六都說的很清楚，然后說我剛才觀察說你有二條沒有做，員工就說今天太忙了下一次我一定注意，但是不行，馬上回去重新做鑒定，就像開車滿了12分重新考。絕對(duì)不能縱容，一旦縱容就會(huì)有一種氣氛，對(duì)我們的執(zhí)行是不利的。 廚房區(qū)可能有九個(gè)崗位，大廳可能有五個(gè)崗位，如果你在這個(gè)區(qū)域中通過了其中一個(gè)工作崗位，我們給你的銘牌上貼一個(gè)顏色銅點(diǎn)，如果你這個(gè)區(qū)域一共有五個(gè)崗位，你通過了三個(gè)，我們就變成了銀點(diǎn)，如果是這個(gè)區(qū)域所有的崗位都通過了就是金點(diǎn)，然后你就可以變成訓(xùn)練員了。在麥當(dāng)勞跟沃爾瑪一樣的，就是交叉訓(xùn)練，中國(guó)的企業(yè)因?yàn)闆]有流程、沒有錄像帶，沒有一體化的訓(xùn)練方式，訓(xùn)練一個(gè)人難死了。他們因?yàn)橛羞@樣的工具和系統(tǒng)，訓(xùn)練一個(gè)人很快，培訓(xùn)一個(gè)人成本很低，可以各個(gè)崗位都訓(xùn)練，麥當(dāng)勞員工是全材，他們什么都會(huì)，所有的管理人員也是人人都會(huì)。這樣一來，即便這個(gè)人不在，隨便抓一個(gè)人也可以補(bǔ)充崗位。有時(shí)候我們這個(gè)崗位走掉之后，其他人也不會(huì)，中國(guó)的工人也是很奇怪，電工就是電工，水工就是水工，鉗工就是鉗工，一生做好一件事，這個(gè)方面做的很好。我們家裝修的時(shí)候，開關(guān)好像壞了，等了半天遲遲不來，一來就是三個(gè)，就是沒有一個(gè)人什么都會(huì)，其實(shí)培訓(xùn)一個(gè)人什么都會(huì)根本不難。我也可以隨便告訴大家，沒有一個(gè)人可以在一個(gè)崗位上永久做一件事保持士氣。我以前值班的時(shí)候，所有人都很喜歡跟我一起工作，員工來了時(shí)候我就問員工今天最想做什么崗位，他告訴我今天我要做牛肉餅，那個(gè)崗位是最有挑戰(zhàn)性的。我說好，給他放過去，他還有點(diǎn)將信將疑，結(jié)果到那個(gè)崗位干了不到五分鐘跑回來跟我說某某讓過來之后跟我搭檔可以嗎，我說可以，那天他們的工作特別好。又過了一段時(shí)間，到了五一，我告訴他你在那個(gè)崗位工作的最棒，不需要我操心的，今天真的很忙，這個(gè)時(shí)候就算是他不喜歡的工作，他也會(huì)跟我說那就打柜臺(tái)吧，那個(gè)速度真的是快啊，前面不管是多少人，他作為一種挑戰(zhàn)，其實(shí)這也是一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，他學(xué)的崗位多自然也好。 我也可以告訴你很多企業(yè)的HR，什么人可以做到人力資源經(jīng)理，招聘做過了放上去了，但是不一定績(jī)效考核、薪酬體系、員工關(guān)系、人力資源開發(fā)等等懂不懂，那是不可以的，外國(guó)公司都是這樣的特點(diǎn)，主管做招聘、薪酬體系、員工體系，起碼是八九不離十，才有機(jī)會(huì)拔到人力資源經(jīng)理的位置，因?yàn)檫@個(gè)位置對(duì)你的能力要求寫好在這里。如果你拔上去了，我恭喜你，但是一定要補(bǔ)這一堂課。這是員工訓(xùn)練系統(tǒng)。 管理的訓(xùn)練體系，我用這張片子跟大家解釋。在企業(yè)當(dāng)中一定要建立分級(jí)管理體系，企業(yè)當(dāng)中的管理者，有時(shí)候你不管是什么樣階層的人，聽課大家一定要注意，一定要從能力需求出發(fā)，我把我當(dāng)年接受的一兩次課程計(jì)劃放在這里，我大概接受了八十個(gè)左右的課題，這些課題都?xì)w結(jié)為某一個(gè)系統(tǒng)性的課程中，當(dāng)我做麥當(dāng)勞見習(xí)經(jīng)理時(shí)，我完成的課程是BOC，就是麥當(dāng)勞管理人員最基層的培訓(xùn)課程，五天的時(shí)間，大概講十幾門的課程，核心的一點(diǎn)就是告訴你客戶滿意。你的管理人員進(jìn)來的時(shí)候，不跟你講什么是銷售什么是利潤(rùn)，顧客滿意就行了。我第一次學(xué)習(xí)這個(gè)課程很有意思，學(xué)完之后每一個(gè)人一個(gè)禮物，沉甸甸的，我知道肯定不是鉆石，打開之后發(fā)現(xiàn)是一塊石頭，寫著一句話，客戶滿意的規(guī)則，規(guī)則一客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，規(guī)則二如果顧客錯(cuò)了請(qǐng)參考規(guī)則一。當(dāng)然每個(gè)企業(yè)都有自己文化的延伸，這句話被我們篡改的N次，如果遇到老板，我們就改為第一條老板永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二條如果老板錯(cuò)了請(qǐng)參考規(guī)則一，老板通常會(huì)很開心。其實(shí)我跟你說，你跟老板對(duì)著干你自己損失巨大，你沒有辦法挑選你的老板，你偶爾有一點(diǎn)機(jī)會(huì)可以挑選你的員工。我們的上級(jí)很多都是新加坡、香港、美國(guó)人，但是他就是老板，直到有一天我跟他混到一半齊的時(shí)候，我比他做的好，但是我的工資就比他們少五分之一。這個(gè)規(guī)則搬到家中，就又改了，太太永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二條大家也都知道了。對(duì)于周圍各種各樣的人你都可以這樣想，贏了嘴輸了心劃不來，有的人是大智若愚，被人欺負(fù)了還是笑咪咪的，這樣的人我最喜歡了，永遠(yuǎn)是將道理擺的非常清晰的，你別跟他玩了，這種人太精明了。所以做大事者，在這一塊是不那么的…。 然后做副經(jīng)理的時(shí)候，我參加的BMC課程，是麥當(dāng)勞小學(xué)課程。然后到一副，是接受IOC培訓(xùn)，值班怎么巡視，看什么東西，看品質(zhì)、服務(wù)、清潔、人員的狀態(tài)，從外圍看起，LOGO干凈不干凈，還有衛(wèi)生間。做到第一副經(jīng)理的時(shí)候，是中學(xué)的課程，著重是成本控制的問題。到了店經(jīng)理的時(shí)候，就是AOC，是大學(xué)的課程，這個(gè)課在美國(guó)芝加哥完成，學(xué)完之后到新加坡實(shí)習(xí)一段時(shí)間。完成這個(gè)課程之后，才有資格做店長(zhǎng)，等到營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)，管四到五個(gè)店，現(xiàn)在七到八個(gè)店也有了，當(dāng)你做到督導(dǎo)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的實(shí)權(quán)變得少一些了，麥當(dāng)勞的督導(dǎo)就像是一個(gè)顧問一樣，雖然這個(gè)店歸你管轄，但是你要像一個(gè)教練一樣帶動(dòng)能力和意愿提升。麥當(dāng)勞的督導(dǎo)看起來文質(zhì)彬彬的，是領(lǐng)導(dǎo)及服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)及教練。我到美國(guó)去更有意思，一位督導(dǎo)上來給我遞了一張名片，我問他是什么級(jí)別，他說沒有什么級(jí)別，就是一個(gè)顧問。 “南中國(guó)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷論壇”是集舉辦近百場(chǎng)論壇大會(huì)深厚經(jīng)驗(yàn)的廣州“益策學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)”傾力打造的知名品牌。已成功舉辦20多期，正以每月一期的速度成熟發(fā)展。其年度論壇——中國(guó)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷高峰論壇，已成功舉辦2屆，是國(guó)內(nèi)營(yíng)銷界品牌突出、影響卓著的盛會(huì)。本論壇信奉“來自營(yíng)銷市場(chǎng)最前沿的聲音是最權(quán)威的聲音”。每期針對(duì)營(yíng)銷界大熱話題，邀請(qǐng)營(yíng)銷界風(fēng)云人物，聚首南中國(guó)營(yíng)銷職場(chǎng)精英，旨在分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，研討變革對(duì)策，把握營(yíng)銷走勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)成功。聯(lián)系電話：02087518572，電子郵件：goodidea@，網(wǎng)址：25 /