【正文】 指導(dǎo)。 二、銷售任務(wù)分解、銷量落實(shí)到人 將總體任務(wù)量進(jìn)行分解，根據(jù)新老人員搭配的實(shí)際情況，將銷量明確到每個(gè)人身上。 月度計(jì)劃應(yīng)該包括總體銷量目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該包括顧客資源的開拓、員工培養(yǎng)、老顧客的維護(hù)等。 三、 如何考核員工 看工作態(tài)度是認(rèn)真、實(shí)干； 看員工是否不斷在取得進(jìn)步（注意是單個(gè)員工的縱向比較而不是多個(gè)員工間的橫向比較）； 看工作的主動(dòng)性，思考性與合作性； 看工作是否持之以恒； 看業(yè)績(jī)是否達(dá)標(biāo)。 （ 5） 服務(wù) 要點(diǎn)一 讓新員工明確服務(wù)的意義，為老顧客轉(zhuǎn)介打下基礎(chǔ)； 要點(diǎn)二 指導(dǎo)服務(wù)手段，幫助新員工開拓服務(wù)思路。 要點(diǎn)三 正式邀請(qǐng)顧客后，要幫助新員工認(rèn)真分析他們的顧客，尤其是老顧客的支持，設(shè)定促銷方案，避免新員工在促銷時(shí)的手足無(wú)措。 要點(diǎn)一 在正式邀請(qǐng)顧客參會(huì)以前，新員工應(yīng)帶有問題、有目的參加一次聯(lián)誼會(huì)，老員工與新員工共同服務(wù)一桌，讓新員工近距離從頭到尾參與一遍，寫出總結(jié)與感受。 要點(diǎn)五 單獨(dú)進(jìn)行預(yù)熱拜訪，主管對(duì)新員工的第一次陌生拜訪，一定要詳細(xì)問清楚，幫助新員工解決拜訪中的各種問題。 要點(diǎn)三 指導(dǎo)新員工進(jìn)行預(yù)熱前的準(zhǔn)備工作，包括材料等。 要點(diǎn)一 讓與老年人溝通較好的員工帶新員工到顧客家拜訪 23 天，分別選擇鐵桿顧客、老顧客、第一次預(yù)熱顧客進(jìn)行拜訪，讓新員工寫出不同的感受和總結(jié)。 要點(diǎn)四 新員工第一個(gè)電話，最好有老員工在身邊鼓勵(lì)和指導(dǎo)。 要點(diǎn)二 話術(shù)的準(zhǔn)備，根據(jù)每次會(huì)議不同的平臺(tái)，不同的利益點(diǎn)、不同的主題，進(jìn)行話術(shù)準(zhǔn)備，讓員工熟練背誦并明確設(shè)置話術(shù)的原因。 A、明確目的，電話邀約的目的不是推銷產(chǎn)品，而是取得初次面談的機(jī)會(huì)。 要點(diǎn)一 幫助員工去除打電話前的心理障礙。 要點(diǎn)三 培訓(xùn)資源收集的方法 A、轉(zhuǎn)介紹，轉(zhuǎn)介紹的好處、方法、及轉(zhuǎn)介過程中遇到的總是及處理，見業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材； B、黑名單，利用顧客的各種條件收集資源； C、鼓勵(lì)員工走出去，召開各種小型會(huì)議收集、預(yù)熱資源。 要點(diǎn)一 要建立資源的概念， 目的是幫助新員工培養(yǎng)資源收集的意識(shí)，具體如下： A、對(duì)資源的理解，著重強(qiáng)調(diào)收集資源是員工工作的一部分； B、對(duì)資源的分類，按行業(yè)、地區(qū)、年齡、收入水平等分類； C、選擇資源的標(biāo)準(zhǔn)， “ 四有人才 ” 。 二、如何輔導(dǎo)新員工 新員工的輔導(dǎo)流程 第一步：我說你聽、第二步：我做你看（之后注意總結(jié)）、第三步：模擬演練，接近實(shí)戰(zhàn)、第四步：你做我看（之后注意總結(jié)）、第五步：你自己獨(dú)自來(lái)做（我多跟蹤）、第六步：放手讓你去做。只有這樣，員工才能信服。只有這樣，員工才能不斷成長(zhǎng)，業(yè)績(jī)才能不斷提升。 1 目標(biāo)意識(shí) 目標(biāo)是前進(jìn)的方向，部門每天、每月、每年到底向哪個(gè)方向發(fā)展，達(dá)到什么樣的業(yè)績(jī)，這是作為一個(gè)中層干部領(lǐng)導(dǎo)所必須考慮的。比如讀書，學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)，參加培訓(xùn)班等。只有這樣，員工才能覺得你是可依靠和依賴的。果斷，意味著走上前去承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。這樣才能調(diào)動(dòng)所有員工的積極性。當(dāng)下屬覺得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己非常尊重和關(guān)愛的時(shí)候，他們也會(huì)做出相應(yīng)的回報(bào)，這時(shí)便產(chǎn)生了相互信任。只有這樣，才能真正贏得別人的信任，有利于工作的開展和建立良好的人際關(guān)系。只有這樣，才能更好的團(tuán)結(jié)員工，處理問題才能減少偏面性。能做到這一點(diǎn)的人，團(tuán)隊(duì)更容易形成凝聚力。 溝通協(xié)調(diào) 要善于溝通協(xié)調(diào)，對(duì)員工要做好上傳下達(dá)、溝通交流；對(duì)社會(huì)更做好外聯(lián)公關(guān)，只有這樣，才保證各項(xiàng)工作的順利開展。遇到問題和困難要多找原因，多找解決的方法，而不是一味地找理由和困難要多找原因，多找解決的方法，而不是一味地找理由和借口，更不能被困難嚇倒。這是做好工作的重要前提和條件。 責(zé)任心強(qiáng) 要有對(duì)工作的高度責(zé)任感。 率先垂范 要事事處處起模范帶頭作用。 良好心態(tài) 要有積極向上、熱情主動(dòng)的心態(tài)。 三、 基本素質(zhì) 團(tuán)隊(duì)精神 要有把團(tuán)隊(duì)利益、員工利益放到首位的奉獻(xiàn)精神。 培訓(xùn)部 第一部分：中層干部的職責(zé)、基本條件和基本素質(zhì) 一、 崗位職責(zé) 對(duì)辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)； 對(duì)員工負(fù)責(zé)，提高員工隊(duì)伍的思想素質(zhì)與技戰(zhàn)術(shù)水平； 對(duì)銷售指標(biāo)負(fù)責(zé)，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。 在編輯《手冊(cè)》過程中，三位 經(jīng)理把自己在營(yíng)銷工作中積累的管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行了歸納和總結(jié)，奉獻(xiàn)給廣大同仁，在此向他們表示誠(chéng)摯的謝意。培訓(xùn)部將把《手冊(cè)》作為中層干部培訓(xùn)班的重要教材，系統(tǒng)組織培訓(xùn)。 要求所有中層干部人手一冊(cè)，認(rèn)真自學(xué)。從實(shí)踐出發(fā)，編輯了《中層干部工作指導(dǎo)手冊(cè)》。從整體看，我們中層干部隊(duì)伍是好的，是由于年齡、閱歷和經(jīng)驗(yàn)的關(guān)系，在管理能力上仍需加以提高。目 錄 第一部分：中層干部的職責(zé)、基本條件和基本素質(zhì) ??1 第二部分：?jiǎn)T工的激勵(lì)、輔導(dǎo)與考核 ????????4 第三部分：銷售管理 ???????????????9 第四部分：日常管理 ???????????????10 第五部分：店面管理制度 ?????????????13 第六部分：顧客資源管理制度 ???????????22 第七部分：常用人事管理制度 ???????????34 第八部分：常用財(cái)務(wù)管理制度 ???????????45 第九部分：宿舍衛(wèi)生安全制度 ???????????54 第十部分：中層干部常犯錯(cuò)誤 ???????????56 前言 定位中層干部是是整個(gè)營(yíng)銷工作承上啟下的中堅(jiān)力量。實(shí)踐證明，哪個(gè)辦事處或哪個(gè)營(yíng)銷單位，中層干部的素質(zhì)好、能力強(qiáng)，就會(huì)產(chǎn)生良好的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。 提高的辦法，主要靠實(shí)踐，同時(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)也是十分重要的。《手冊(cè)》的編輯目的是解決三個(gè)問題：一是，什么條件可以當(dāng)中層干部；二是，中層干部工作的基本內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)是什么；三是，中層干部應(yīng)掌握的基本管理制度是什么。辦事處也要有計(jì)劃地組織集中學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)。這一切的目的，都是為提高中層干部的素質(zhì)和能力，從而盡快適應(yīng)崗位要求，提高營(yíng)銷業(yè)績(jī)水平。 希望各辦事處在學(xué)習(xí)《手冊(cè)》過程中，多多提出寶貴意見，以便不斷修改和完善。 二、 基本條件 良好的團(tuán)隊(duì)管理能力； 良好的員工輔導(dǎo)能力； 良好的溝通協(xié)調(diào)能力； 良好的銷售能力。只有這樣，才能形成團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力。只有這樣，才能去帶動(dòng)和感染周圍的員工，才能帶出一支富有朝氣、充滿活力的團(tuán)隊(duì)。讓員工做到的，必須自己先做到，只有這樣才能樹立自己的威信，說話才有力量。特別是要有一個(gè)明確的意識(shí)：團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)中員工間的事，就是自己的責(zé)任。 堅(jiān)韌不拔 要有在各種困難和挫折面前知難而進(jìn)、堅(jiān)韌不拔的精神。只有這樣才能帶好團(tuán)隊(duì)，員工才能感到有希望。 心胸寬闊 要有寬闊的胸懷來(lái)對(duì)待和處理周圍的人和事。自己在工作上更容易沉穩(wěn)、 扎實(shí)。 誠(chéng)實(shí)自信 要對(duì)員工和領(lǐng)導(dǎo)誠(chéng)實(shí)自信，敢于講真話。 尊重關(guān)愛 要尊重員工，更要關(guān)愛員工。一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)不一定由衷地特別喜歡某些人，但仍然可以尊重他們，關(guān)心他們。 決策果斷 要鍛煉自己有果斷的決策能力， 遇事能經(jīng)過周密考慮后大膽拿出主意。要果斷，就需要勇氣。 1 善于學(xué)習(xí) 要帶領(lǐng)員工養(yǎng)成學(xué)習(xí)的好習(xí)慣。只有這樣才能不斷提升自我，完善自我，有能力領(lǐng)導(dǎo)員工。 1 精于輔導(dǎo) 要在不斷總結(jié)和提高自身營(yíng)銷技戰(zhàn)術(shù)水平的基礎(chǔ)上，經(jīng)常去幫助 員工解決在工作中遇到的各種業(yè)務(wù)問題和困難，給員工以方法、給員工以信心。 1 公正、公平 對(duì)待每件事情、每個(gè)人要做到公平、公正、一視同仁。 第二部分：?jiǎn)T工激勵(lì)、輔導(dǎo)與考核 一、 如何激勵(lì)員工 對(duì)員工最大的激勵(lì)是協(xié)助員工取得進(jìn)步，提升業(yè)績(jī)； 擁有共同的組織目標(biāo)，激發(fā)員工的斗志； 公開的表?yè)P(yáng)員工的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步； 適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)； 學(xué)會(huì) “ 凡事說好 ” ，尤其在員工遇到挫折或情緒低落時(shí)幫助員工找出事物有利的一面，使員工看到希望； 營(yíng)造一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍。 輔導(dǎo)新員工業(yè)務(wù)的各個(gè)要點(diǎn) （ 1） 資源收集 對(duì)于剛加入公司的員工，尤其是從未有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)或銷售工作經(jīng)驗(yàn)的員工，資源收集是第一個(gè)要學(xué)習(xí)的東西。 要點(diǎn)二 幫助新員工突破資源收集的心理障礙，新員工要參加以下活動(dòng)，（注意要寫出自己的心得體會(huì)） A、參加集體資源收集活動(dòng) B、老員工一帶一進(jìn)行一次資源收集 C、新員工個(gè)人進(jìn)行釣顧客收集資源，首先進(jìn)模擬考核，對(duì)資源收集的話術(shù)、平臺(tái)、工具進(jìn)行詳細(xì)了解，直至完全熟悉，讓老員工模仿刁蠻顧客進(jìn)行演練，解決實(shí)際問題，演練合格 后，鼓勵(lì)新員工自己出去，第一次不以數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2） 電話邀約 新員工在給顧客打電話第一個(gè)電話之前，總有許多顧慮和擔(dān)心，要充分幫助新員工解決這些問題。有效的方法就是進(jìn)行充分的準(zhǔn)備。 B、心理準(zhǔn)務(wù)，對(duì)于打電話常見的心理障礙要予以指導(dǎo)和分析，參考業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材。 要點(diǎn)三 模擬演練，老讓員工扮演營(yíng)銷代表和顧客，進(jìn)行演練一次，然后再讓老員工做顧客，新員工做營(yíng)銷代表進(jìn)行演練一次，然后再讓老員工做顧客，新員工做營(yíng)銷代表進(jìn)行演練，主管要對(duì)其演練過程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，不足的地方及時(shí)改進(jìn)，直至演練合格。 （ 3） 預(yù)熱 預(yù)熱過程就是溝通過程，新員工尤其是年輕的、沒有多少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的員工一般都缺乏與老年人溝通的技巧，溝通技巧的培訓(xùn)很重要。 要點(diǎn)二 模擬演練，可以重復(fù)與老員工一起拜訪的預(yù)熱過程，或設(shè)定場(chǎng)景先讓新員工做演練，點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)后再讓老員工做一遍演練，找出差距。 要點(diǎn)四 陪同拜訪，新員工的第一次拜訪最好有陪同拜 訪，拜訪結(jié)果，共同分析，不斷成長(zhǎng)。 （ 4） 會(huì)中促銷 新員工第一次邀請(qǐng)顧客參會(huì)，一般的心情是非常復(fù)雜，在不安中又不知從何下手，主管應(yīng)盡量舒緩他們的壓力。 要點(diǎn)二 針對(duì)促銷中的問題，新員工應(yīng)專門進(jìn)行培訓(xùn)和演練，有關(guān)問題見業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，對(duì)促銷中的各種 問題要做到熟悉。 要點(diǎn)四 會(huì)議結(jié)束后，無(wú)論是有銷量還是沒有銷量的新員工，都要給預(yù)積極肯定，對(duì)于沒銷量的新員工幫助總結(jié)分析問題所在，以便進(jìn)一步提高。 輔導(dǎo)新員工最關(guān)鍵的部分是幫助員工早日的、正確的開好第一單。 第三部分：銷售管理 一、 何制定月度計(jì)劃 每月的 25 日前，應(yīng)根據(jù)所銷售單位的具體情況，以前瞻的眼光分析現(xiàn)階段的主要矛盾，同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)的走向確定下個(gè)月的工作主攻方向及可達(dá)成的銷量目標(biāo)。 為確保月度計(jì)劃的達(dá)成，必須同時(shí)以每星期為單位列出具體的進(jìn)度控制計(jì)劃以利于過程控制與自我檢查。 三、銷量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃 與下屬明確目標(biāo)后，必須與其單獨(dú)分析目標(biāo)的 可行性，同時(shí)，確定要達(dá)到目標(biāo)所需要的工作量，與員工一起制訂行動(dòng)計(jì)劃，行動(dòng)計(jì)劃要落實(shí)到每個(gè)周。 五、 階段總結(jié)與調(diào)整，確保銷量達(dá)成 根據(jù)時(shí)間過半、任務(wù)必須過半的原則，每次聯(lián)誼會(huì)之后要對(duì)照目標(biāo)尋找差距，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題，早日采取對(duì)策并及時(shí)采取有效的彌補(bǔ)措施。 各環(huán)節(jié)注意事項(xiàng) （ 1）晨會(huì)：預(yù)熱以鼓勵(lì)、激勵(lì)為主，千萬(wàn)不要批評(píng)員工； （ 2）中午：一定要回來(lái)，關(guān)心、愛護(hù)、指導(dǎo)員工，做好一天的過程控制； （ 3）晚會(huì)：輔導(dǎo)、分析、點(diǎn)評(píng)、談心、制訂第二天的拜訪計(jì)劃。 對(duì)自己所分管的市場(chǎng)或部門的正服顧客和潛在顧客要充分了解，合格的中層干部必須掌握本部門正服顧客、鐵桿顧客、停服顧客的數(shù)量，要細(xì)化到每個(gè)員工。 做好員工的思想工作，特別是樹立正確的人生觀與價(jià)值觀。 任何事情要率先垂范，自己先做到，再 去要求他人。 自己的定位必須明晰。 必須懂得開各種會(huì)。 如何開會(huì) （ 1）開會(huì)的目的要明確； （ 2）前期準(zhǔn)備要充分； A、物品準(zhǔn)備到位； B、外部協(xié)調(diào)到位； C、內(nèi)部分工清晰； D、會(huì)議程序嚴(yán)謹(jǐn)； (3)過程中講求控制； （ 4）會(huì)議之后講究總結(jié)提高。 座談會(huì)的目的 （ 1） 維護(hù)老顧客； （ 2） 預(yù)熱