【正文】 店的面積確定展板數(shù)量。 （ 3）對(duì)有損于企業(yè)形象的行為要堅(jiān)決制止并立即糾正，如發(fā)現(xiàn)畫(huà)面起泡等有損于企業(yè)形象的現(xiàn)象，將對(duì)辦事處經(jīng)理和服務(wù)站站長(zhǎng) 50 元 /塊的處罰。 （ 2） 服務(wù)站（部）必須每場(chǎng)聯(lián)誼會(huì)期間上交至數(shù)據(jù)部，并填寫(xiě)交接表。 四、 調(diào)（離）員工的資源管理規(guī)定 為保證在不影響公司整體利益的前提下，能充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極性和主動(dòng)性。 六、 交叉銷(xiāo)售的處理規(guī)定 為了規(guī)范交叉銷(xiāo)售，保障第一銷(xiāo)售人的利益和維護(hù)第一錄入原則，特規(guī)定如下： 交叉銷(xiāo)售執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)公司下發(fā)或自己開(kāi)發(fā)的活躍顧客（以數(shù)據(jù)部核實(shí)情況為準(zhǔn)）的交叉銷(xiāo)售情況，第一次產(chǎn)生交叉銷(xiāo)售，如資源所屬人在銷(xiāo)售期的前兩個(gè)月連續(xù)都跟蹤的（以數(shù)據(jù)庫(kù)的跟蹤記錄為準(zhǔn)），銷(xiāo)量與顧客資源歸原所 屬人所有，否則資源仍屬原所屬人，銷(xiāo)量各半處理，第二次產(chǎn)生交叉銷(xiāo)售，如資源所屬人在銷(xiāo)售期的前兩個(gè)月連續(xù)都跟蹤的（以數(shù)據(jù)庫(kù)的跟蹤記錄為準(zhǔn)），銷(xiāo)量各半處理，顧客資源仍歸原所屬人所有，否則資源歸原資源所屬人，銷(xiāo)量歸銷(xiāo)售人，第三次產(chǎn)生交叉銷(xiāo)售，顧客資源及銷(xiāo)量都劃歸銷(xiāo)售人所有。 程序 （ 1）營(yíng)銷(xiāo)人員在聯(lián)誼會(huì)結(jié)束后到辦卡區(qū)找數(shù)據(jù)人員，數(shù)據(jù)人員在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放會(huì)員卡，凡在現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)及時(shí)辦卡的，如本部門(mén)專(zhuān)家也可以發(fā)卡的，會(huì)后找本部門(mén)專(zhuān)家辦理，為保證所有購(gòu)買(mǎi)顧客都能辦到會(huì)員卡及時(shí)積分，數(shù)據(jù)部在錄回款記錄 時(shí)如發(fā)現(xiàn)顧客沒(méi)辦卡情況，會(huì)主動(dòng)給顧客辦卡積分。 十一、兌換獎(jiǎng)勵(lì) 品規(guī)定 為規(guī)范和簡(jiǎn)化兌換獎(jiǎng)勵(lì)品流程，特規(guī)定如下： 顧客回款一周后方可兌換獎(jiǎng)勵(lì)品，所有獎(jiǎng)勵(lì)品最好在座談會(huì)上發(fā)放，座談會(huì)的前三天營(yíng)銷(xiāo)員需填寫(xiě)《兌換獎(jiǎng)品申請(qǐng)表》交到數(shù)據(jù)部核實(shí)，然后到管理部申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)理簽字同意后管理部給予辦理。 十五、員工使用數(shù)據(jù)庫(kù)及相關(guān)培訓(xùn)規(guī)定 為保證 CRM 的應(yīng)用推廣，提高營(yíng)銷(xiāo)人員使用 CRM的技能，使 CRM能在日常營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮重要的作用，特規(guī)定如下： 數(shù)據(jù)庫(kù)使用的要求 為了使?fàn)I銷(xiāo)員充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)本部門(mén)無(wú)數(shù)據(jù)庫(kù)的營(yíng)銷(xiāo)員登錄使用情況做一定的要求，凡是部門(mén)有電腦的，員工登錄數(shù)據(jù)庫(kù)、使用數(shù)據(jù)庫(kù)都需要考核。 （ 5） 對(duì)曠工者的處理：曠工當(dāng)日無(wú)工資并按日工資標(biāo)準(zhǔn)罰款。標(biāo)準(zhǔn)控制在 10~200元 /月。 服務(wù)部（站）成員提成原則 （ 1）服務(wù)部（站）經(jīng)理（站長(zhǎng)）提成：依據(jù)個(gè)人本月實(shí)際完成銷(xiāo)售收入及部（站）完成銷(xiāo)售任務(wù)，按相應(yīng)系數(shù)提成，并進(jìn)行考核分配； （ 2）服務(wù)部（站）咨詢(xún)專(zhuān)家提成：依據(jù)本月部（站）銷(xiāo)售收入，按相應(yīng)系數(shù)提成，并進(jìn)行考核分配； （ 3）服務(wù)部（站）服務(wù)主動(dòng)提成：依據(jù)個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)浮動(dòng)掛鉤考核分配。 （ 2）為便于服務(wù)部（站）日常零星費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)，根據(jù)服務(wù)部（站）規(guī)模大注，明確服務(wù)部（站）經(jīng)理日常零星費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)審批權(quán)限； A、服務(wù)部經(jīng)理 200 元 /次以?xún)?nèi)、服務(wù)站站長(zhǎng) 100元 /次以?xún)?nèi) B、服務(wù)部（站）所有業(yè)務(wù)招待費(fèi)，必須報(bào)請(qǐng)辦事處經(jīng)理批準(zhǔn)后方可操作。 （ 5）上述交接清楚無(wú)問(wèn)題后，原服務(wù)部（站）經(jīng)理方可離崗，交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)貨物、資金短缺等問(wèn)題，屬于原任經(jīng)理責(zé)任造成的，應(yīng)區(qū)別情況予以處理。對(duì)套取贈(zèng)品的員工，一經(jīng)查實(shí)，將給予違規(guī)者罰款 500元 /人 /次，并予以辭退；同時(shí)，對(duì)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人罰款 200 元 /人 /次。 C、 服務(wù)部（站）貨物管理人員收到貨物后，根據(jù)驗(yàn)收貨物的數(shù)量，要及時(shí)登記 “ 服務(wù)部（站）商品保管備查賬 ” （見(jiàn)表 ） ,定期或不定期的同上級(jí)財(cái)務(wù)核對(duì)賬目。 宿舍管理員對(duì)所有住宿員工按排值日，并定期組織員工進(jìn)行衛(wèi)生大清理。 有情管理與無(wú)情管理結(jié)合不好。 三、衛(wèi)生管理 保持宿舍環(huán)境的整潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)弄臟和劃花墻壁。 （ 2） 按照稅務(wù)部門(mén)及聯(lián)絡(luò)處要求購(gòu)買(mǎi)、保管、開(kāi)具及繳銷(xiāo)發(fā)票，并確保發(fā)票的安全。 （ 2）在進(jìn)行會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，服務(wù)主辦不準(zhǔn)隨意進(jìn)行拼單銷(xiāo)售，違反者 將給予罰款 100 元 /單，并對(duì)其所在部門(mén)負(fù)責(zé)人罰款 50 元 /單。對(duì)庫(kù)存商品、固定資產(chǎn)，低值易耗品、宣傳品、禮品要實(shí)地盤(pán)點(diǎn)；會(huì)議賒銷(xiāo)商品簽單同辦事處管理部核對(duì)；對(duì)個(gè)人往來(lái)款項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)；做到對(duì)方書(shū)面形式確認(rèn)無(wú)誤，保證做到賬實(shí)、賬賬相符。 （ 3）各單位出納每天必須將各服務(wù)部（站）存入銀行的貨款轉(zhuǎn)存一次，服務(wù)部（站）回款時(shí)開(kāi)具的收款收據(jù)交管理部入賬，并及時(shí)同各服務(wù)部（站）核對(duì)貨款、庫(kù)存商品數(shù)量，做到賬賬、賬實(shí)相符， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。 C、 婚假工資的計(jì)算： 持有結(jié)婚證明，提前三天申請(qǐng)可享受帶薪婚假 7 天。 （ 2） 普通員工請(qǐng)假一天以?xún)?nèi)由直屬主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；一天以上三天（含）以?xún)?nèi)，由所在辦事處經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上七天（含）以?xún)?nèi)，報(bào)人事管理中心審核，由分管人事副總批準(zhǔn)；七天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工于上班時(shí)間過(guò)后十分鐘（含）以?xún)?nèi)簽到出勤者即為遲到，遲到一次扣除月工資的 2%。 （ 3） 顧客基本檔案的完整率（ 100%） 凡是正服顧客，顧客檔案必須完整，如有一項(xiàng)不完整的，即視該顧客檔案不完整。 （ 7）如老 顧客給營(yíng)銷(xiāo)員介紹一個(gè)新顧客，但該新顧客因?yàn)楹土硪粋€(gè)老顧客也比較熟悉，經(jīng)向另一個(gè)老顧客咨詢(xún)服務(wù)效果。上交資源的基本資料填寫(xiě)必須基本完整，至少有一次跟蹤記錄，營(yíng)銷(xiāo)員寫(xiě)明當(dāng)天的跟蹤記錄后，經(jīng)數(shù)據(jù)部核實(shí)無(wú)誤后準(zhǔn)許上交。特規(guī)定如下： 記錄上報(bào)、錄入、統(tǒng)計(jì) 市區(qū)營(yíng)銷(xiāo)人員收取顧客款后，先到管理部上繳匯款單，并在匯款單后面注明實(shí)際購(gòu)買(mǎi)顧客的姓名、電話、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，是否轉(zhuǎn)介情況（合單要分開(kāi)寫(xiě)明），如直接交現(xiàn)金的，也要提供實(shí)際購(gòu)買(mǎi)顧客的姓名、電話、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，是否被轉(zhuǎn)介（合單要分開(kāi)寫(xiě)明）經(jīng)管理部核實(shí)無(wú)誤后，由出納將營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)天的回款情況，整理填寫(xiě)《回款記錄單》一式兩份，在當(dāng)天下班前將表交數(shù)據(jù)部管理員處，需雙方簽字后，管理部保留一份，數(shù)據(jù)部保留一份。 發(fā)放資源的時(shí)間要根據(jù)聯(lián)誼會(huì)實(shí)際情況進(jìn)行安排，原則上每個(gè)月每個(gè)人下發(fā)資源數(shù)不超過(guò) 50 個(gè)。 一般顧客：不屬四有人群，態(tài)度一般，對(duì)保健產(chǎn)品不感興趣的顧客。報(bào)架上的宣傳資料必須及時(shí)更換，保證讓顧客了解到公司各方面的最新動(dòng)態(tài)。未簽名者說(shuō)明未咨詢(xún)，不予發(fā)放禮品。 （ 2） 新顧客以轉(zhuǎn)介紹顧客、收集的高端資源顧客為主要對(duì)象，嚴(yán)禁濫竽充數(shù)。 必須懂得開(kāi)各種會(huì)。 為確保月度計(jì)劃的達(dá)成，必須同時(shí)以每星期為單位列出具體的進(jìn)度控制計(jì)劃以利于過(guò)程控制與自我檢查。 （ 3） 預(yù)熱 預(yù)熱過(guò)程就是溝通過(guò)程，新員工尤其是年輕的、沒(méi)有多少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的員工一般都缺乏與老年人溝通的技巧，溝通技巧的培訓(xùn)很重要。 1 公正、公平 對(duì)待每件事情、每個(gè)人要做到公平、公正、一視同仁。 誠(chéng)實(shí)自信 要對(duì)員工和領(lǐng)導(dǎo)誠(chéng)實(shí)自信，敢于講真話。只有這樣，才能形成團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力。目 錄 第一部分：中層干部的職責(zé)、基本條件和基本素質(zhì) ??1 第二部分：?jiǎn)T工的激勵(lì)、輔導(dǎo)與考核 ????????4 第三部分：銷(xiāo)售管理 ???????????????9 第四部分：日常管理 ???????????????10 第五部分：店面管理制度 ?????????????13 第六部分：顧客資源管理制度 ???????????22 第七部分：常用人事管理制度 ???????????34 第八部分：常用財(cái)務(wù)管理制度 ???????????45 第九部分：宿舍衛(wèi)生安全制度 ???????????54 第十部分：中層干部常犯錯(cuò)誤 ???????????56 前言 定位中層干部是是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作承上啟下的中堅(jiān)力量。 良好心態(tài) 要有積極向上、熱情主動(dòng)的心態(tài)。只有這樣，才能真正贏得別人的信任，有利于工作的開(kāi)展和建立良好的人際關(guān)系。只有這樣，員工才能信服。 要點(diǎn)一 讓與老年人溝通較好的員工帶新員工到顧客家拜訪 23 天，分別選擇鐵桿顧客、老顧客、第一次預(yù)熱顧客進(jìn)行拜訪，讓新員工寫(xiě)出不同的感受和總結(jié)。 二、銷(xiāo)售任務(wù)分解、銷(xiāo)量落實(shí)到人 將總體任務(wù)量進(jìn)行分解，根據(jù)新老人員搭配的實(shí)際情況，將銷(xiāo)量明確到每個(gè)人身上。 三、會(huì)議管理 為什么要學(xué)會(huì)開(kāi)會(huì) 開(kāi)會(huì)是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹匾侄?，它既貫穿我們?duì)員工的管理過(guò)程，同時(shí)，也是我們開(kāi)拓市場(chǎng)的重要手段，對(duì)中層干部來(lái)講，我們必須具有開(kāi)好早會(huì)、晚會(huì)、座談會(huì)、科普會(huì)等幾種會(huì)議的能力。 （ 3） 停服顧客以有經(jīng)濟(jì)條件為基準(zhǔn)反對(duì)意見(jiàn)較大者不得邀約，無(wú)轉(zhuǎn)介能力和無(wú)法重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者慎重邀約。 （ 8） 顧客咨詢(xún)時(shí)，對(duì)有意向者員工一定要旁聽(tīng)，可以在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)邀請(qǐng)函或簽單訂貨。 宣傳資料包括： a.《老年健康參考》 b.《 xxx 健康之友》 c. 《我與 xxx 情》 d. 《科技信息報(bào)》 e. 《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》（刊載人體試驗(yàn)報(bào)告） f. 《健康視窗》 g. 《 xxx 生命園》 h. 四日游彩頁(yè) i. 《中國(guó)老年報(bào)》（刊載人體試驗(yàn)報(bào)告） j. 《中國(guó)政協(xié)報(bào)》 k. 《科技日?qǐng)?bào)》 (刊載諾貝爾簽訂 )等 專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)處保持清潔 專(zhuān)賣(mài)店從外表的墻面到里面的地面都應(yīng)保持干凈 整潔，外面的墻壁亂寫(xiě)亂貼的東西應(yīng)隨時(shí)隨地清潔，室內(nèi)的展板、窗戶(hù)、桌面、娛樂(lè)休閑設(shè)施、理療設(shè)施等物品，如；自行車(chē)、零食、洗刷的抹布、毛巾等物品。 垃圾顧客：凡營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)為無(wú)利用價(jià)值，要求上交公司的資源。 員工離職、調(diào)動(dòng)時(shí)庫(kù)中的資源 ，特別是 “ 活躍顧客 ” ，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)必須要在三日內(nèi)部分下去。 周邊服務(wù)站（部）在回款時(shí)必須同步向財(cái)務(wù)報(bào)告回款明細(xì) （包括顧客的姓名、電話、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、是否被轉(zhuǎn)介情況）。 營(yíng)銷(xiāo)人員數(shù)據(jù)庫(kù)中的老顧客如服務(wù)不到位造成顧客投訴的，經(jīng)顧客同意公司可以收回，更換營(yíng)銷(xiāo)人員。而結(jié)果形成購(gòu)買(mǎi)，這兩位老顧客都不符合轉(zhuǎn)介紹的定議，所以都不能加分，營(yíng)銷(xiāo)員可向公司申請(qǐng)給予加特殊積分。 （ 4） 老參到位率考核（ 100%） （ 5） 購(gòu)買(mǎi)記錄、轉(zhuǎn)介記錄真實(shí)性考核（ 100%） （ 6） 會(huì)員卡到位率考核（ 100%） 考核方法： 以上六項(xiàng)全部作為考核成績(jī)的依據(jù)，考核的結(jié)果是以上六項(xiàng)考核范圍的平均值。 （ 2） 非業(yè)務(wù)需要，員 工于下班時(shí)間前三分鐘（含）以?xún)?nèi)擅自提前退崗者即為早退，早退一次扣除月工資的 2%。 （ 3） 中層班干部請(qǐng)假一天，由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；一天以上三天（含）以?xún)?nèi)，由所在辦事處經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上七天（含）以?xún)?nèi)，報(bào)人事管理中心審核，由分管人事副總批準(zhǔn)；七天以上，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 D、 喪假工資的計(jì)算： 三代以?xún)?nèi)直系親屬去世，員工可享受喪假三天，喪假期間薪資照發(fā)。 （ 4）由各單位主辦的會(huì)議銷(xiāo)售，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 的貨款，由財(cái)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)收款。 （ 3）服務(wù)部（站）衛(wèi)生、工商、國(guó)稅、地稅等相關(guān)證照正、副本，印簽、發(fā)票等的移交。 （ 3） 若經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)行拼單銷(xiāo)售，經(jīng)抽查套取贈(zèng)品，將對(duì)該服務(wù)主辦處罰 500 元 /次，且予以辭退，并對(duì)其所在部門(mén)負(fù)責(zé)人處罰 200 元 /人。 （ 3） 服務(wù)部（站）有關(guān)稅、費(fèi)的上繳及零星費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)等。 不隨地吐痰，不亂丟果皮、紙屑等。 。 宿舍區(qū)的走廊，通道等公共場(chǎng)所，禁止堆放雜物。 B、 服務(wù)部（站） 因直銷(xiāo)需要貨物的，首先由服務(wù)部（站）經(jīng)理，根據(jù)本服務(wù)部（站）貨物周轉(zhuǎn)量提出 “ 要貨申請(qǐng) ” ，上報(bào)經(jīng)理審批后，由服務(wù)部（站）經(jīng)理親自提貨，或書(shū)面委托他人憑服務(wù)部（站）經(jīng)理親筆簽發(fā)的 “ 借據(jù) ” （見(jiàn)表 ）借貨，倉(cāng)庫(kù)保管員憑 “ 借據(jù) ” 登記 “ 服務(wù)部（站）商品臺(tái)賬 ” 。 （ 5） 嚴(yán)禁員工采取任何形式套取贈(zèng)品。對(duì)正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)中有關(guān)情況的提示是交接的重要內(nèi)容，對(duì)此應(yīng)有文字性的交接材料 。 服務(wù)部（站）費(fèi)用的管理 （ 1）服務(wù)部（站）發(fā)生的年有費(fèi)用，必須由經(jīng) 辦人填寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)單，服務(wù)部（站）經(jīng)理審核，并會(huì)同咨詢(xún)專(zhuān)家共同簽字，辦事處會(huì)計(jì)復(fù)核，辦事處經(jīng)理簽批后方可報(bào)銷(xiāo)。 四、辦事處服務(wù)部（站）獎(jiǎng)金制度及考核辦法 服務(wù)部（站）成員提成來(lái)源 服務(wù)部（站）各崗位成員提成，依據(jù)本部（站）當(dāng)月實(shí)際銷(xiāo)售收入或本人銷(xiāo)售收入（任務(wù)）予以提成。 三、薪資制度 工資構(gòu)成及說(shuō)明 （ 1） 基本工資：根據(jù)各崗位確定的工資； （ 2） 職務(wù)補(bǔ)貼：根據(jù)各崗位行政職務(wù)確定的工資； （ 3） 特殊津貼：特殊崗位、引進(jìn)人才、骨干人才、特殊貢獻(xiàn)等原因，屬總經(jīng)理特殊 的