【正文】 新顧客； （ 3） 拉練新員工的專業(yè)知識及實戰(zhàn)技能； （ 4） 普及新產品的推廣； （ 5） 企業(yè)文化及動態(tài)的宣傳，突出企業(yè)優(yōu)勢。 附：煙臺市場某次座談會的整體方案 一、背景： 煙臺辦事處經過半年多來一系列的改革與調整，各部門基本上都具備了開座談會的條件。 二、目的： 所有的一切活動和行為都是以銷售為第一原則，座談會的成功推行要圍繞這一原則并達到以下幾個目的： 使老顧客的維護工作得到進一步加強，有助于日后重復購買和轉介。 使有經濟條件，但對我們的服務或產品效果不滿意而停服的顧客達到加深印象，進行再 “ 教育 “ 后，能夠回頭再購買。 增加店內的人氣，吸引周圍人群，擴大宣傳面。 三、邀約 根據店內面積大小，以 30 人左右為宜，個別服務站可分為上下午進行。 （ 2） 新顧客以轉介紹顧客、收集的高端資源顧客為主要對象，嚴禁濫竽充數。 （ 4） 上門邀約時，要帶好 35 項彩頁和檢測卡，并把價值 240 元的檢測卡加以塑造，老顧客最多可發(fā) 3 張，以利于轉介。 （ 6） 每個人都要講清楚 4 個利益點 ：包裝專家、學習保健知識； 35 項檢測的價值和權威性；送每人一份禮品；店內有按摩椅、氣血循環(huán)機、血壓計、血糖儀等增加到會率。 在開座談會前一天晚上，各部門負責人務必召開晚會，合理分工、積極準備。 B、現場服務一人，倒水、聊天、收填寫完整的 “ 問卷 “ ，不可冷落顧客，數量來了約一半左右，開始循環(huán)播放 “ 進社區(qū)短片 ” 。 D、測血壓一人，測量時務必詢問顧客以前血壓是多少，老顧客可做適當減少新顧客可做適當增加。 程序： （ 1） 7： 30—— 8： 20 顧客入場， 5 個人為一組，介紹 展板內容 （ 2） 8： 20—— 8： 30 填寫 “ 調查問卷 ” ，放 “ 進社區(qū) ” 短片 2—— 3 遍 （ 3） 8： 30—— 8： 35 負責人介紹程序 A、 專家講解日常保健知識； B、 價值 240 元 35項心功能檢測； C、 送一份精美禮品；然后引出專家講課。 咨詢時，專家一定要在 35 項檢測單上做標記和簽名。未簽名者說明未咨詢，不予發(fā)放禮品。 （ 9） 顧客走時，一定熱情，周到。 二、整體店面架構： 三、專賣店的室內設計 根據專賣店自身的特點對專賣店的室內設計如下： 店內顧客區(qū)域宣傳展板、銅牌的統一，展板以 12 塊國家領導人、愛心家園為主，其次是 sss的 12塊展板為輔，根據專賣店的面積確定展板數量。展板之間的間隔為 30CM，不能稀疏或擁擠。（銅牌的規(guī)格高 40CM、寬 60CM，主色調為金黃色） 銅牌的名稱： （ 1） 中國健康教育協會健康監(jiān)測站 （ 2） 十佳保健品證書 （ 3） 認證標識證書 （ 4） 育代表團專用保健品證書 （ 5） 中國保健科技協會證書 （ 6） 中國質量檢測協會證書 （ 7） 重點高新技術企業(yè)證書 （ 8） 湖南捐贈證書 銅牌的懸掛標準 銅牌的懸掛標準需離地面 150CM，使銅牌上的文字在人的視平線之內，不能過高或過低。 其他 （ 1） 店內員工區(qū)域宣傳展板的統一，展板以公司理念、公司宗旨為主。無論是從店內還是店外都能直觀，特殊專賣店特殊擺放。 （ 3） 各專賣店配備報架一個。報架上的宣傳資料必須及時更換，保證讓顧客了解到公司各方面的最新動態(tài)。 （ 1）服務站必須保持干凈整潔，認真打掃店內衛(wèi)生，如有污物，將對服務站站長和辦事處經理各罰 20 元 /次。 （ 3）對有損于企業(yè)形象的行為要堅決制止并立即糾正，如發(fā)現畫面起泡等有損于企業(yè)形象的現象，將對辦事處經理和服務站站長 50 元 /塊的處罰。 （ 5） 要禮貌對待顧客，不得對顧客冷淡，無禮，如有違反將對責任人處以 20 元 /次的處罰。我們要對此有深刻的認識。 本規(guī)定執(zhí)行標準：嚴格、嚴肅、保密。 具體分類： 活躍顧客： sss 的正服顧客或一年內有托瑪琳、離子水機購買記錄的顧客。 準顧客：屬四有人群，態(tài)度較好，易溝通，對珍情健康服務中心指定產品感興趣，預計能在 13 個月內產生銷售的顧客。 一般顧客：不屬四有人群，態(tài)度一般，對保健產品不感興趣的顧客。 二、顧客資源錄入管理規(guī)定 顧客資源的錄入和更 新是顧客資源管理的重中之重，為保證資源錄入的準確度，及時性，以及組織協調性，特規(guī)定如下： 各辦事處營銷人員和專家部專家必須填寫《日常跟蹤記錄表》。 （ 2） 服務站（部）必須每場聯誼會期間上交至數據部，并填寫交接表。 B、內容要 “ 真實 ” 、 “ 精 ” 、 “ 簡 ” 。 （ 2） 原則：第一時間開始優(yōu)先錄入原則。 活躍顧客的基本檔案的補全標準 必須補全活躍顧客的基本檔案（姓名、配偶姓名、聯系電話、性別、出生日期、通訊地址、工作單位、職業(yè)、月收入、學歷、愛好、健康記錄），要求資料完整真實。 三、顧客資源發(fā)放、調整管理規(guī)定 為了能夠更好的利用公司原有的資源和新增加的資源，充分調動員工的積極性，達到資源的合理分配。 公司只對公司所屬資源按審批計劃，由經理書面簽字批準后發(fā)放。 發(fā)放資源的時間要根據聯誼會實際情況進行安排，原則上每個月每個人下發(fā)資源數不超過 50 個。如沒有及時分配的，數據部第四日申請收回公司所有，在第七日前另行放完新資源。 四、 調（離）員工的資源管理規(guī)定 為保證在不影響公司整體利益的前提下，能充分調動營銷人員的積極性和主動性。但也可做以下變通處理： （ 1）被調整員工在該服務站（部）工作兩個月以上，可以取總量的 20%帶走。 （ 2）調走時要做好《顧客信息回訪表》的轉移及專家交接工作。 市區(qū)服務站（部）與周邊服務站（部）之間員工調動，顧客資源不允許被調動者帶走。 為保持服務的持續(xù)性，對下發(fā)的活躍顧客資源，營銷人員必需在一周內進行拜訪，數據部管理員將在資源交接完一周后打電話抽查，向顧客核實新的營銷人員的服務狀況。凡沒有拜訪的顧客數據部有權收回，另行發(fā)放。特規(guī)定如下： 記錄上報、錄入、統計 市區(qū)營銷人員收取顧客款后，先到管理部上繳匯款單，并在匯款單后面注明實際購買顧客的姓名、電話、購買數量，是否轉介情況（合單要分開寫明），如直接交現金的，也要提供實際購買顧客的姓名、電話、購買數量，是否被轉介（合單要分開寫明）經管理部核實無誤后，由出納將營銷人員當天的回款情況，整理填寫《回款記錄單》一式兩份，在當天下班前將表交數據部管理員處，需雙方簽字后，管理部保留一份，數據部保留一份。出納核實確認后 ，整理填寫各項信息到《回款記錄單》。 六、 交叉銷售的處理規(guī)定 為了規(guī)范交叉銷售，保障第一銷售人的利益和維護第一錄入原則，特規(guī)定如下： 交叉銷售執(zhí)行的標準 對公司下發(fā)或自己開發(fā)的活躍顧客（以數據部核實情況為準）的交叉銷售情況，第一次產生交叉銷售，如資源所屬人在銷售期的前兩個月連續(xù)都跟蹤的（以數據庫的跟蹤記錄為準），銷量與顧客資源歸原所 屬人所有，否則資源仍屬原所屬人，銷量各半處理，第二次產生交叉銷售，如資源所屬人在銷售期的前兩個月連續(xù)都跟蹤的（以數據庫的跟蹤記錄為準），銷量各半處理，顧客資源仍歸原所屬人所有，否則資源歸原資源所屬人，銷量歸銷售人，第三次產生交叉銷售，顧客資源及銷量都劃歸銷售人所有。由數據部通知管理部，管理部將列入工資表中。 交叉銷售的申請自回款之日起一個月內，由營銷人員申請公司給予處理，超過一個月的，公司不再給予處理，營銷人員自行解決（活躍顧客資源不予調整，新資源或休眠顧客由數據部提出申請，經經理簽字后，將顧客直接劃給銷售人）。 根據辦事處具體情況具體操作。 （ 2）顧客退貨，營銷人員不得無拖延。 （ 2） 對于回款后的轉貨，營銷員在總量保持不變的情況下可以轉貨，先到數據部填寫《轉貨記錄表》，經數據 部核實后給予修改。上交資源的基本資料填寫必須基本完整，至少有一次跟蹤記錄，營銷員寫明當天的跟蹤記錄后，經數據部核實無誤后準許上交。 九、會員卡發(fā)放、掛失、補卡規(guī)定 為規(guī)范各辦事處會員工的發(fā)放、掛失、補卡的手續(xù)，使會員卡的管理更加規(guī)范、有序，杜絕漏洞的產生。 程序 （ 1）營銷人員在聯誼會結束后到辦卡區(qū)找數據人員，數據人員在現場發(fā)放會員卡，凡在現場沒及時辦卡的，如本部門專家也可以發(fā)卡的，會后找本部門專家辦理，為保證所有購買顧客都能辦到會員卡及時積分，數據部在錄回款記錄 時如發(fā)現顧客沒辦卡情況，會主動給顧客辦卡積分。 （ 2）顧客回款五日內營銷人員必須將會員卡，手冊等資料送給顧客。 十、轉介紹定義規(guī)定 為規(guī)范轉介紹的定義，鼓勵顧客轉介紹，保障轉介顧客的利益并維護公司利益，特規(guī)定如下： 轉介紹定義： 凡老顧客將工作人員介紹給新顧客認識，經過老顧客給新顧客做思想工作，形成購買完成的稱為轉介紹。 （ 2）如不符合轉介紹定義的不能加轉介積分。 （ 4）只要購買過 xxx 產品的顧客，老顧客再介紹購買 sss，老顧客不能算轉介。 （ 6）如只提供資源不做思想工作，或不提供資源只做工作的，都不能加轉介積分。 （ 7）如老 顧客給營銷員介紹一個新顧客，但該新顧客因為和另一個老顧客也比較熟悉，經向另一個老顧客咨詢服務效果。 （ 8）特殊不明事宜，向經理申請，經經理批準后給予加分。 十一、兌換獎勵 品規(guī)定 為規(guī)范和簡化兌換獎勵品流程，特規(guī)定如下： 顧客回款一周后方可兌換獎勵品，所有獎勵品最好在座談會上發(fā)放，座談會的前三天營銷員需填寫《兌換獎品申請表》交到數據部核實，然后到管理部申請，經經理簽字同意后管理部給予辦理。 增加特殊積分要填寫，《特殊積分申請表》，部門專家和經理確認后，錄入系統生效。原則上會員在聯誼會發(fā)言可以贈送 30 分；聯誼會抽獎應附帶獎勵特殊積分，聯誼會游戲也可設置會員贏取特殊積分專區(qū)；對參會幫助做工作的老顧客也可贈送特殊積分（由顧客選擇）。在經理簽字后，數據部根據《特殊積分申請表》給予增加獎勵積分。 每雙月的 25 日數據部向聯絡處上報征訂《老年健康參考》數量。 考核標準： （ 1） 顧客檔案的正確率（ 100%） 數據庫中的顧客檔案被考核的每一項都必 須準確無誤，如有一項錯誤，既視為該顧客檔案不正確。 （ 3） 顧客基本檔案的完整率（ 100%） 凡是正服顧客，顧客檔案必須完整，如有一項不完整的，即視該顧客檔案不完整。如果以上六項本次考核全部合格，那考核成績?yōu)?100%，部門主管的考核成績是部門員工考核的平均值。 十五、員工使用數據庫及相關培訓規(guī)定 為保證 CRM 的應用推廣，提高營銷人員使用 CRM的技能，使 CRM能在日常營銷中發(fā)揮重要的作用，特規(guī)定如下： 數據庫使用的要求 為了使營銷員充分利用數據庫，對本部門無數據庫的營銷員登錄使用情況做一定的要求，凡是部門有電腦的，員工登錄數據庫、使用數據庫都需要考核。 一個周做為一個考核期，如本部門 50%的員工達不到登錄要求，收回電腦。 公司所有的電腦不允許安裝 、 MSN、游戲、聊天等與工作無關的程序、設置。 第七部分：常用人事管理制度 一、考勤制度 各服務部（站）、營銷部考勤簽到簿設在經理室，由服務部經理（站長）、主任指派專人負責員工上班簽到工作。 （ 1） 委托他人代簽者（被委托代簽者，亦同時處罰）。 （ 3） 故意損毀簽到簿者。員工于上班時間過后十分鐘（含）以內簽到出勤者即為遲到，遲到一次扣除月工資的 2%。 （ 3） 遲到，早退超過十分鐘，一小時以內按半天曠工，一小時以上按全天曠工。 （ 5） 對曠工者的處理：曠工當日無工資并按日工資標準罰款。 病假、事假、婚假、喪假 （ 1） 員工因病請假需持縣、區(qū)級醫(yī)院的病歷及病假證明。七天以上按日工資標準扣除。 （ 4） 事假：事假期間遇有公休、法定假日不扣工資。 （ 6） 喪假：三代以內（本人及配偶之父母、祖父母、子女、孫子女、配偶）直系親屬去世，員工可享受喪假三天，喪假期間薪資照發(fā)。 請假程序及權限 （ 1） 請假者須提前辦