【正文】 個人的能力得到充分發(fā)揮，再根據(jù)弱點制定改進措施。 對自己所分管的市場或部門的正服顧客和潛在顧客要充分了解，合格的中層干部必須掌握本部門正服顧客、鐵桿顧客、停服顧客的數(shù)量，要細化到每個員工。員工正服顧客的 60%中層干部要了解，這樣，才能發(fā)現(xiàn)問題，制定解決問題的措施。 做好員工的思想工作，特別是樹立正確的人生觀與價值觀。 在部門內(nèi)部建立比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍。 任何事情要率先垂范，自己先做到，再 去要求他人。 善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 自己的定位必須明晰。 要樹立創(chuàng)新意識，不要固步自封，不能老靠經(jīng)驗主義。 必須懂得開各種會。 三、會議管理 為什么要學(xué)會開會 開會是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹匾侄危蓉灤┪覀儗T工的管理過程，同時，也是我們開拓市場的重要手段，對中層干部來講，我們必須具有開好早會、晚會、座談會、科普會等幾種會議的能力。 如何開會 （ 1）開會的目的要明確； （ 2）前期準備要充分； A、物品準備到位； B、外部協(xié)調(diào)到位； C、內(nèi)部分工清晰； D、會議程序嚴謹； (3)過程中講求控制； （ 4）會議之后講究總結(jié)提高。 早會的目的 （ 1） 預(yù)熱員工，是大家出門前有一好的情緒； （ 2） 明確每個人一天的工作計劃，明確當日工作的目標，不能使員工漫無目的的出去拜訪； 晚會的目的 （ 1） 解決新員工一天工作中的困難與迷茫，給其提供解決困難的思路與方法； （ 2） 對員工起到鞭策的作用，充分發(fā)揮老員工的作用，提高老員工的積極性，提高團隊協(xié)作意識； （ 3） 及早發(fā)現(xiàn)潛在問題并早日動手解決問題； （ 4） 制定好第二天的工作計劃，做到人人心中有數(shù)；工作安排不合理、新老員工搭配不合適或計劃不到位，都會極大的影響一天的工作質(zhì)量； （ 5） 打好第二天的預(yù)約拜訪電話。 座談會的目的 （ 1） 維護老顧客； （ 2） 預(yù)熱新顧客； （ 3） 拉練新員工的專業(yè)知識及實戰(zhàn)技能； （ 4） 普及新產(chǎn)品的推廣； （ 5） 企業(yè)文化及動態(tài)的宣傳，突出企業(yè)優(yōu)勢。 科普會的目的 （ 1） 提供資源，篩選資源； （ 2） 集體預(yù)熱，擴大宣傳面； （ 3） 為登門拜訪提供由頭，降低拒絕的可能與入門的難度； （ 4） 提高員工的士氣； （ 5） 解決參加大聯(lián)誼會難的問題。 附：煙臺市場某次座談會的整體方案 一、背景： 煙臺辦事處經(jīng)過半年多來一系列的改革與調(diào)整，各部門基本上都具備了開座談會的條件。 終端建設(shè)已取得較大改觀； 專家的整體水平已得到較大提高； 各中層干部的組織協(xié)調(diào)能力逐步得到加強； 員工的銷售技巧取得了長足的進步； 通過 “ 健康大使會 ” 、 “ 積分制推廣等活動的深入延續(xù)和豐富，形成了一大批忠誠顧客群體； 通過 “ 廣電報派送 ” 、 “ 科普多樣化 ” 、 “ 公園收集 ” 等方式積累了大量的新顧客； 停服顧客的挽回工作日益突出； 營銷部推行座談會取得了初步成功，積累了很多良好的經(jīng)驗。 二、目的： 所有的一切活動和行為都是以銷售為第一原則，座談會的成功推行要圍繞這一原則并達到以下幾個目的： 使老顧客的維護工作得到進一步加強，有助于日后重復(fù)購買和轉(zhuǎn)介。 使新顧客、轉(zhuǎn)介顧客加深對 sss 營養(yǎng)的認識和了解，達到深層次的預(yù)熱、邀約參會，甚至決定購買或立即簽單。 使有經(jīng)濟條件，但對我們的服務(wù)或產(chǎn)品效果不滿意而停服的顧客達到加深印象，進行再 “ 教育 “ 后，能夠回頭再購買。 使專家和員工的業(yè)務(wù)水平得到提高，信心得到增強參加聯(lián)誼 會心中底氣充足。 增加店內(nèi)的人氣，吸引周圍人群，擴大宣傳面。單獨上門預(yù)熱與店內(nèi)集體預(yù)熱相結(jié)合，彌補新員工營銷技巧的不足、加快其成長。 三、邀約 根據(jù)店內(nèi)面積大小，以 30 人左右為宜，個別服務(wù)站可分為上下午進行。 老顧客、新顧客、停顧客 =（ 610 人）、（ 1525人）、（ 24人） （ 1） 老顧客中要有兩個能發(fā)言， 要能帶轉(zhuǎn)介紹，幫助我們促銷，剛購買而未回款或未服用的老顧客也可參加；快吃完而不打算再重復(fù)購買的老顧客也可做重點邀約。 （ 2） 新顧客以轉(zhuǎn)介紹顧客、收集的高端資源顧客為主要對象，嚴禁濫竽充數(shù)。 （ 3） 停服顧客以有經(jīng)濟條件為基準反對意見較大者不得邀約，無轉(zhuǎn)介能力和無法重復(fù)購買者慎重邀約。 （ 4） 上門邀約時，要帶好 35 項彩頁和檢測卡，并把價值 240 元的檢測卡加以塑造，老顧客最多可發(fā) 3 張，以利于轉(zhuǎn)介。 （ 5） 高端資源需上門單獨送檢測卡，并在卡上注明詳細地址、電話、邀約人等。 （ 6） 每個人都要講清楚 4 個利益點 ：包裝專家、學(xué)習(xí)保健知識； 35 項檢測的價值和權(quán)威性；送每人一份禮品；店內(nèi)有按摩椅、氣血循環(huán)機、血壓計、血糖儀等增加到會率。 A、 不要給顧客制造來了就要買東西的印象； B、 不要告知聯(lián)誼會的日期，要埋下伏筆； C、 強調(diào)公益性，如填寫進社區(qū)?？驼{(diào)查問卷建立檔案等； D、 滿懷關(guān)切與愛心，充滿真誠與自信。 在開座談會前一天晚上，各部門負責人務(wù)必召開晚會，合理分工、積極準備。 （ 1） 詳細了解每位員工邀請顧客數(shù)量、質(zhì)量、類型； （ 2） 檢查 35 項設(shè)備、血壓計、血糖儀等是否能正常使用； （ 3） 檢查電視機、 CVD、光盤、電源等是否正常； （ 4） 準備好相關(guān)資料，如 “ 進社區(qū)專刊 ” 、 “ 十大功能 ” 、 “ 生命園 ” 等； （ 5） 打掃衛(wèi)生、桌椅擺放完畢，用鮮花、氣球、采帶略做點綴； （ 6） 備兩盤水果、兩盤瓜子、一次性水杯、禮品等； （ 7） 分工明確； A、接待處一人，負責登記（姓名、電話、地址、年齡、邀約人、新老顧客類型等，老顧客用 A 做標記）發(fā)“ 調(diào)查問卷 ” 一份讓其認真填寫等待后來的顧客。 B、現(xiàn)場服務(wù)一人，倒水、聊天、收填寫完整的 “ 問卷 “ ，不可冷落顧客，數(shù)量來了約一半左右，開始循環(huán)播放 “ 進社區(qū)短片 ” 。 C、 35 項檢測一人，檢測時可根據(jù)新老類型做調(diào)整。 D、測血壓一人，測量時務(wù)必詢問顧客以前血壓是多少，老顧客可做適當減少新顧客可做適當增加。 E、典型發(fā)言準備情況，對意向顧客做進一步電話確認，通知 7： 7： 50、 8： 00，三個時間參會。 程序： （ 1） 7： 30—— 8： 20 顧客入場， 5 個人為一組，介紹 展板內(nèi)容 （ 2） 8： 20—— 8： 30 填寫 “ 調(diào)查問卷 ” ，放 “ 進社區(qū) ” 短片 2—— 3 遍 （ 3） 8： 30—— 8： 35 負責人介紹程序 A、 專家講解日常保健知識； B、 價值 240 元 35項心功能檢測； C、 送一份精美禮品；然后引出專家講課。 （ 4） 8： 35—— 9： 15 專家講課，穿插 “ 東方時空 ” （ 5） 9： 15—— 9： 25 “ ” 短片 （ 6） 9： 25—— 9： 40 典型發(fā)言兩位，主動舉手，必須站起來講 （ 7） 9： 30—— 11： 00 檢測、咨詢、負責人要介紹檢測順序， 810 人為一組，測血壓、 25項檢測、咨詢。 咨詢時，專家一定要在 35 項檢測單上做標記和簽名。然后，顧客憑專家簽名后的檢測單領(lǐng)禮品，并收回檢測單。未簽名者說明未咨詢，不予發(fā)放禮品。 （ 8） 顧客咨詢時，對有意向者員工一定要旁聽，可以在現(xiàn)場發(fā)邀請函或簽單訂貨。 （ 9） 顧客走時，一定熱情，周到。 第五部分：店面管理制度 一、專賣店區(qū)域的劃分 顧客理療區(qū) 顧客咨詢區(qū) 顧客娛樂休閑區(qū) 辦公區(qū) 專賣店區(qū)域合理的安排是專賣店規(guī)劃的關(guān)鍵之一，一般按以上區(qū)域劃分，具體的劃分具體定。 二、整體店面架構(gòu)： 三、專賣店的室內(nèi)設(shè)計 根據(jù)專賣店自身的特點對專賣店的室內(nèi)設(shè)計如下： 店內(nèi)顧客區(qū)域宣傳展板、銅牌的統(tǒng)一，展板以 12 塊國家領(lǐng)導(dǎo)人、愛心家園為主，其次是 sss的 12塊展板為輔，根據(jù)專賣店的面積確定展板數(shù)量。（展板的規(guī)格高 110CM 寬 80CM，展板的材料 KT板或有機玻璃） 展板國家領(lǐng)導(dǎo)人 包括： 纟纟纟 展板的懸掛標準需離地面 150CM，使文字與圖片在人的視平線之內(nèi)，不能過高或過低。展板之間的間隔為 30CM，不能稀疏或擁擠。 銅牌一套，數(shù)量 7 塊，根據(jù) 市場所需統(tǒng)一制作。（銅牌的規(guī)格高 40CM、寬 60CM，主色調(diào)為金黃色） 銅牌的名稱： （ 1） 中國健康教育協(xié)會健康監(jiān)測站 （ 2） 十佳保健品證書 （ 3） 認證標識證書 （ 4） 育代表團專用保健品證書 （ 5） 中國保健科技協(xié)會證書 （ 6） 中國質(zhì)量檢測協(xié)會證書 （ 7） 重點高新技術(shù)企業(yè)證書 （ 8） 湖南捐贈證書 銅牌的懸掛標準 銅牌的懸掛標準需離地面 150CM，使銅牌上的文字在人的視平線之內(nèi)，不能過高或過低。銅牌之間的間隔為 20CM，不能稀疏、擁擠、上下懸掛。 其他 （ 1） 店內(nèi)員工區(qū)域宣傳展板的統(tǒng)一，展板以公司理念、公司宗旨為主。（主色調(diào)以玫瑰紙色為主） （ 2） 產(chǎn)品的櫥窗擺設(shè)的標準，最佳的產(chǎn)品櫥窗應(yīng)在窗戶上。無論是從店內(nèi)還是店外都能直觀，特殊專賣店特殊擺放。櫥窗內(nèi)擺入 xxxsss的瓶子、盒子、箱子、經(jīng)營許可證等。 （ 3） 各專賣店配備報架一個。宣傳品的擺放在方便顧客取閱的位置。報架上的宣傳資料必須及時更換，保證讓顧客了解到公司各方面的最新動態(tài)。 宣傳資料包括： a.《老年健康參考》 b.《 xxx 健康之友》 c. 《我與 xxx 情》 d. 《科技信息報》 e. 《中國消費者報》（刊載人體試驗報告） f. 《健康視窗》 g. 《 xxx 生命園》 h. 四日游彩頁 i. 《中國老年報》（刊載人體試驗報告） j. 《中國政協(xié)報》 k. 《科技日報》 (刊載諾貝爾簽訂 )等 專賣店內(nèi)處保持清潔 專賣店從外表的墻面到里面的地面都應(yīng)保持干凈 整潔，外面的墻壁亂寫亂貼的東西應(yīng)隨時隨地清潔，室內(nèi)的展板、窗戶、桌面、娛樂休閑設(shè)施、理療設(shè)施等物品，如；自行車、零食、洗刷的抹布、毛巾等物品。 （ 1）服務(wù)站必須保持干凈整潔，認真打掃店內(nèi)衛(wèi)生，如有污物，將對服務(wù)站站長和辦事處經(jīng)理各罰 20 元 /次。 （ 2）愛護、珍惜設(shè)備，不得故意損壞，如有損壞，責任人全額賠償。 （ 3）對有損于企業(yè)形象的行為要堅決制止并立即糾正，如發(fā)現(xiàn)畫面起泡等有損于企業(yè)形象的現(xiàn)象，將對辦事處經(jīng)理和服務(wù)站站長 50 元 /塊的處罰。 （ 4） 服務(wù)站內(nèi)設(shè)施不得隨便外借使用，如有違反將對責任人處以 20 元 /次的處罰。 （ 5） 要禮貌對待顧客，不得對顧客冷淡，無禮，如有違反將對責任人處以 20 元 /次的處罰。 第六部分：顧客資源管理規(guī)定 顧客資源是企業(yè)的終端客戶，是企業(yè)生命源中的重要組成部分。我們要對此有深刻的認識。 本規(guī)定的下發(fā)是為規(guī)范顧客資源客理，提高顧客資源管理績效，更好的維護公司的整體利益。 本規(guī)定執(zhí)行標準：嚴格、嚴肅、保密。 一、顧客類型分類規(guī)定 分類的原則：根據(jù)顧客的綜合價值及對公司整體貢獻區(qū)分。 具體分類： 活躍顧客： sss 的正服顧客或一年內(nèi)有托瑪琳、離子水機購買記錄的顧客。 休眠顧客： sss 的停服顧客或購買離子水機、托瑪琳產(chǎn)品一年之后再無購買行為的顧客。 準顧客：屬四有人群，態(tài)度較好，易溝通，對珍情健康服務(wù)中心指定產(chǎn)品感興趣，預(yù)計能在 13 個月內(nèi)產(chǎn)生銷售的顧客。 目標顧客：屬四有人群，態(tài)度一般，對保健產(chǎn)品有偏見，需長期加強服務(wù)、溝通的顧客。 一般顧客：不屬四有人群，態(tài)度一般，對保健產(chǎn)品不感興趣的顧客。 垃圾顧客：凡營銷人員認為無利用價值，要求上交公司的資源。 二、顧客資源錄入管理規(guī)定 顧客資