【正文】 訂（特殊情況向數(shù)據(jù)部書面說明），休眠 顧客需向數(shù)據(jù)部申請方可征訂。 特殊積分分為 5 分、 10 分、 20 分、 30 分、 50 分、 100 分六個檔次。 （ 9）凡新顧客分兩次回款的，老顧客只能加新顧客首次回款的轉介分，如果顧客強烈要求，給其增加特殊積分補償。由營銷員向經理申請給予增加特殊積分。 （ 3）如兩個老顧客先后轉介同一個新顧客，第一個老顧客轉介時新顧客未購買，但第二個老顧客又轉介，產生購買了，轉介積分就算在第二個老顧客身上。 （ 3）如發(fā)生顧客會員卡丟失，需向數(shù)據(jù)部辦理掛失手續(xù)。特規(guī)定如下； 標準 凡購買 xxx 產品的顧客，公司全部發(fā)放會員卡。 八、 資源上交、回收管理規(guī)定 為加強資源的流通，提高資源的利用價值，特規(guī)定如下： 在營銷人員個人資源庫中的資源，營銷員認為此資源確實無利用價值，可以上交到公司。 七、 退貨、轉貨管理規(guī)定 為規(guī)范公司退貨、轉貨審批手續(xù)，加強對退、轉貨的相關部門的管理，特規(guī)定如下： 退貨的管理 （ 1）回款退貨：營銷人員需填寫《退貨申請單》一式兩份先找專家核實，再到數(shù)據(jù)部核實，最后到管理部核實，經經理簽字同意后，管理部辦理退貨手續(xù)將申請表交回數(shù)據(jù)部，數(shù)據(jù)部確認經理與管理部都簽字核實后，在退貨申請單上簽收方各持一份。 凡部門公共庫及公司庫中資源，一旦形成銷售，資源及銷量都歸銷售人所有。 管理部一旦將《回款記錄單》交接給數(shù)據(jù)部，此表中的所有內容都不允許修改，如因營銷人員原因導致記錄錯誤的數(shù)據(jù)部調查后，營銷人員繳納相應罰款后，方可進行修改。 五、 購買記錄上報、錄入、統(tǒng)計管理規(guī)定 為規(guī)范公司各辦事處的應收賬款的管理，明確各部門的責任，加強對回款的監(jiān)督、檢查。 離職人員在離職時，無權分配自己數(shù)據(jù)庫里的資源，并應在數(shù)據(jù)部辦理資源回交手續(xù)。三個月以上的，可取總量的30%帶走。 對仍有未跟蹤資源的員工，不再考慮下發(fā)新資源。所發(fā)放的資源除錯號、空號外不再補發(fā)。 顧客參會情況錄入標準 辦事處聯(lián)誼會預備會時營銷員需將自己預計參會顧客填《參會記錄表》，聯(lián)誼會后根據(jù)實際情況修改《參會記錄表》，并交部 門領導，由部門領導收齊交數(shù)據(jù)部。 錄入新資源標準 （ 1） 必須包含姓名和電話。 標準 （ 1） 必須認真、詳細地填寫，并交部門負責人檢查審核。 目標顧客：屬四有人群，態(tài)度一般，對保健產品有偏見，需長期加強服務、溝通的顧客。 一、顧客類型分類規(guī)定 分類的原則：根據(jù)顧客的綜合價值及對公司整體貢獻區(qū)分。 第六部分：顧客資源管理規(guī)定 顧客資源是企業(yè)的終端客戶，是企業(yè)生命源中的重要組成部分。 （ 2）愛護、珍惜設備，不得故意損壞，如有損壞，責任人全額賠償。宣傳品的擺放在方便顧客取閱的位置。（主色調以玫瑰紙色為主） （ 2） 產品的櫥窗擺設的標準，最佳的產品櫥窗應在窗戶上。 銅牌一套，數(shù)量 7 塊，根據(jù) 市場所需統(tǒng)一制作。 第五部分：店面管理制度 一、專賣店區(qū)域的劃分 顧客理療區(qū) 顧客咨詢區(qū) 顧客娛樂休閑區(qū) 辦公區(qū) 專賣店區(qū)域合理的安排是專賣店規(guī)劃的關鍵之一，一般按以上區(qū)域劃分，具體的劃分具體定。然后，顧客憑專家簽名后的檢測單領禮品，并收回檢測單。 E、典型發(fā)言準備情況，對意向顧客做進一步電話確認，通知 7： 7： 50、 8： 00，三個時間參會。 （ 1） 詳細了解每位員工邀請顧客數(shù)量、質量、類型； （ 2） 檢查 35 項設備、血壓計、血糖儀等是否能正常使用； （ 3） 檢查電視機、 CVD、光盤、電源等是否正常； （ 4） 準備好相關資料，如 “ 進社區(qū)?？?” 、 “ 十大功能 ” 、 “ 生命園 ” 等； （ 5） 打掃衛(wèi)生、桌椅擺放完畢，用鮮花、氣球、采帶略做點綴； （ 6） 備兩盤水果、兩盤瓜子、一次性水杯、禮品等； （ 7） 分工明確； A、接待處一人，負責登記（姓名、電話、地址、年齡、邀約人、新老顧客類型等，老顧客用 A 做標記）發(fā)“ 調查問卷 ” 一份讓其認真填寫等待后來的顧客。 （ 5） 高端資源需上門單獨送檢測卡，并在卡上注明詳細地址、電話、邀約人等。 老顧客、新顧客、停顧客 =（ 610 人）、（ 1525人）、（ 24人） （ 1） 老顧客中要有兩個能發(fā)言， 要能帶轉介紹，幫助我們促銷，剛購買而未回款或未服用的老顧客也可參加；快吃完而不打算再重復購買的老顧客也可做重點邀約。 使專家和員工的業(yè)務水平得到提高，信心得到增強參加聯(lián)誼 會心中底氣充足。 終端建設已取得較大改觀； 專家的整體水平已得到較大提高； 各中層干部的組織協(xié)調能力逐步得到加強； 員工的銷售技巧取得了長足的進步； 通過 “ 健康大使會 ” 、 “ 積分制推廣等活動的深入延續(xù)和豐富，形成了一大批忠誠顧客群體； 通過 “ 廣電報派送 ” 、 “ 科普多樣化 ” 、 “ 公園收集 ” 等方式積累了大量的新顧客； 停服顧客的挽回工作日益突出； 營銷部推行座談會取得了初步成功，積累了很多良好的經驗。 早會的目的 （ 1） 預熱員工，是大家出門前有一好的情緒； （ 2） 明確每個人一天的工作計劃，明確當日工作的目標，不能使員工漫無目的的出去拜訪； 晚會的目的 （ 1） 解決新員工一天工作中的困難與迷茫，給其提供解決困難的思路與方法； （ 2） 對員工起到鞭策的作用，充分發(fā)揮老員工的作用，提高老員工的積極性，提高團隊協(xié)作意識； （ 3） 及早發(fā)現(xiàn)潛在問題并早日動手解決問題； （ 4） 制定好第二天的工作計劃，做到人人心中有數(shù)；工作安排不合理、新老員工搭配不合適或計劃不到位，都會極大的影響一天的工作質量； （ 5） 打好第二天的預約拜訪電話。 要樹立創(chuàng)新意識，不要固步自封，不能老靠經驗主義。 在部門內部建立比、學、趕、幫、超的氛圍。 二、日常管理中，中層干部要掌握的幾點 對部門專家、員工、要了解其性格、脾氣、特長及弱點，因人而異，針對每個人制定指導措施，揚長避短，使每個人的能力得到充分發(fā)揮，再根據(jù)弱點制定改進措施。 四、 過程控制 根據(jù)行動計劃，在每天利用晚會的時間進行跟蹤、監(jiān)督與指導。 月度計劃應該包括總體銷量目標，同時應該包括顧客資源的開拓、員工培養(yǎng)、老顧客的維護等。 （ 5） 服務 要點一 讓新員工明確服務的意義，為老顧客轉介打下基礎； 要點二 指導服務手段，幫助新員工開拓服務思路。 要點一 在正式邀請顧客參會以前，新員工應帶有問題、有目的參加一次聯(lián)誼會，老員工與新員工共同服務一桌，讓新員工近距離從頭到尾參與一遍，寫出總結與感受。 要點三 指導新員工進行預熱前的準備工作，包括材料等。 要點四 新員工第一個電話，最好有老員工在身邊鼓勵和指導。 A、明確目的，電話邀約的目的不是推銷產品，而是取得初次面談的機會。 要點三 培訓資源收集的方法 A、轉介紹，轉介紹的好處、方法、及轉介過程中遇到的總是及處理，見業(yè)務培訓教材； B、黑名單，利用顧客的各種條件收集資源； C、鼓勵員工走出去，召開各種小型會議收集、預熱資源。 二、如何輔導新員工 新員工的輔導流程 第一步：我說你聽、第二步：我做你看（之后注意總結）、第三步：模擬演練，接近實戰(zhàn)、第四步：你做我看（之后注意總結）、第五步：你自己獨自來做（我多跟蹤）、第六步：放手讓你去做。只有這樣，員工才能不斷成長，業(yè)績才能不斷提升。比如讀書，學習別人的經驗，參加培訓班等。果斷，意味著走上前去承擔風險。當下屬覺得領導對自己非常尊重和關愛的時候，他們也會做出相應的回報，這時便產生了相互信任。只有這樣，才能更好的團結員工，處理問題才能減少偏面性。 溝通協(xié)調 要善于溝通協(xié)調，對員工要做好上傳下達、溝通交流；對社會更做好外聯(lián)公關，只有這樣，才保證各項工作的順利開展。這是做好工作的重要前提和條件。 率先垂范 要事事處處起模范帶頭作用。 三、 基本素質 團隊精神 要有把團隊利益、員工利益放到首位的奉獻精神。 在編輯《手冊》過程中，三位 經理把自己在營銷工作中積累的管理經驗，進行了歸納和總結，奉獻給廣大同仁，在此向他們表示誠摯的謝意。 要求所有中層干部人手一冊，認真自學。從整體看，我們中層干部隊伍是好的，是由于年齡、閱歷和經驗的關系，在管理能力上仍需加以提高。實踐證明，哪個辦事處或哪個營銷單位，中層干部的素質好、能力強，就會產生良好的營銷業(yè)績。《手冊》的編輯目的是解決三個問題：一是，什么條件可以當中層干部；二是，中層干部工作的基本內容和標準是什么；三是，中層干部應掌握的基本管理制度是什么。這一切的目的，都是為提高中層干部的素質和能力，從而盡快適應崗位要求，提高營銷業(yè)績水平。 二、 基本條件 良好的團隊管理能力； 良好的員工輔導能力； 良好的溝通協(xié)調能力； 良好的銷售能力。只有這樣，才能去帶動和感染周圍的員工，才能帶出一支富有朝氣、充滿活力的團隊。特別是要有一個明確的意識：團隊和團隊中員工間的事，就是自己的責任。只有這樣才能帶好團隊，員工才能感到有希望。自己在工作上更容易沉穩(wěn)、 扎實。 尊重關愛 要尊重員工，更要關愛員工。 決策果斷 要鍛煉自己有果斷的決策能力， 遇事能經過周密考慮后大膽拿出主意。 1 善于學習 要帶領員工養(yǎng)成學習的好習慣。 1 精于輔導 要在不斷總結和提高自身營銷技戰(zhàn)術水平的基礎上，經常去幫助 員工解決在工作中遇到的各種業(yè)務問題和困難，給員工以方法、給員工以信心。 第二部分：員工激勵、輔導與考核 一、 如何激勵員工 對員工最大的激勵是協(xié)助員工取得進步，提升業(yè)績； 擁有共同的組織目標，激發(fā)員工的斗志； 公開的表揚員工的優(yōu)點和進步； 適當?shù)奈镔|獎勵； 學會 “ 凡事說好 ” ，尤其在員工遇到挫折或情緒低落時幫助員工找出事物有利的一面，使員工看到希望； 營造一個比、學、趕、幫、超的工作氛圍。 要點二 幫助新員工突破資源收集的心理障礙，新員工要參加以下活動，（注意要寫出自己的心得體會） A、參加集體資源收集活動 B、老員工一帶一進行一次資源收集 C、新員工個人進行釣顧客收集資源，首先進模擬考核，對資源收集的話術、平臺、工具進行詳細了解，直至完全熟悉，讓老員工模仿刁蠻顧客進行演練，解決實際問題，演練合格 后，鼓勵新員工自己出去，第一次不以數(shù)量為標準。有效的方法就是進行充分的準備。 要點三 模擬演練，老讓員工扮演營銷代表和顧客，進行演練一次，然后再讓老員工做顧客，新員工做營銷代表進行演練一次，然后再讓老員工做顧客，新員工做營銷代表進行演練，主管要對其演練過程進行點評，不足的地方及時改進，直至演練合格。 要點二 模擬演練，可以重復與老員工一起拜訪的預熱過程，或設定場景先讓新員工做演練，點評與指導后再讓老員工做一遍演練，找出差距。 （ 4） 會中促銷 新員工第一次邀請顧客參會，一般的心情是非常復雜，在不安中又不知從何下手，主管應盡量舒緩他們的壓力。 要點四 會議結束后，無論是有銷量還是沒有銷量的新員工，都要給預積極肯定，對于沒銷量的新員工幫助總結分析問題所在，以便進一步提高。 第三部分：銷售管理 一、 何制定月度計劃 每月的 25 日前，應根據(jù)所銷售單位的具體情況，以前瞻的眼光分析現(xiàn)階段的主要矛盾，同時，根據(jù)市場的走向確定下個月的工作主攻方向及可達成的銷量目標。 三、銷量目標轉化為行動計劃 與下屬明確目標后，必須與其單獨分析目標的 可行性，同時，確定要達到目標所需要的工作量，與員工一起制訂行動計劃，行動計劃要落實到每個周。 各環(huán)節(jié)注意事項 （ 1）晨會：預熱以鼓勵、激勵為主，千萬不要批評員工； （ 2）中午：一定要回