【文章內(nèi)容簡介】 源的錄入和更 新是顧客資源管理的重中之重，為保證資源錄入的準(zhǔn)確度，及時(shí)性，以及組織協(xié)調(diào)性，特規(guī)定如下： 各辦事處營銷人員和專家部專家必須填寫《日常跟蹤記錄表》。 標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 必須認(rèn)真、詳細(xì)地填寫，并交部門負(fù)責(zé)人檢查審核。 （ 2） 服務(wù)站（部）必須每場聯(lián)誼會期間上交至數(shù)據(jù)部，并填寫交接表。 （ 3） 跟蹤記錄表的質(zhì)量要求： A、填寫清楚、完整。 B、內(nèi)容要 “ 真實(shí) ” 、 “ 精 ” 、 “ 簡 ” 。 錄入新資源標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 必須包含姓名和電話。 （ 2） 原則：第一時(shí)間開始優(yōu)先錄入原則。 （ 3） 大批量新資源可以另行約定時(shí)間錄入完畢，除此以外必須在 24 小時(shí)內(nèi)錄入完畢。 活躍顧客的基本檔案的補(bǔ)全標(biāo)準(zhǔn) 必須補(bǔ)全活躍顧客的基本檔案（姓名、配偶姓名、聯(lián)系電話、性別、出生日期、通訊地址、工作單位、職業(yè)、月收入、學(xué)歷、愛好、健康記錄），要求資料完整真實(shí)。 顧客參會情況錄入標(biāo)準(zhǔn) 辦事處聯(lián)誼會預(yù)備會時(shí)營銷員需將自己預(yù)計(jì)參會顧客填《參會記錄表》，聯(lián)誼會后根據(jù)實(shí)際情況修改《參會記錄表》，并交部 門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)收齊交數(shù)據(jù)部。 三、顧客資源發(fā)放、調(diào)整管理規(guī)定 為了能夠更好的利用公司原有的資源和新增加的資源，充分調(diào)動員工的積極性，達(dá)到資源的合理分配。特規(guī)定如下： 資源發(fā)放調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)和程序： 區(qū)域劃分是發(fā)放資源的唯一標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)部將按照資源所屬區(qū)域優(yōu)先下發(fā)給各辦事處相關(guān)部門。 公司只對公司所屬資源按審批計(jì)劃，由經(jīng)理書面簽字批準(zhǔn)后發(fā)放。所發(fā)放的資源除錯(cuò)號、空號外不再補(bǔ)發(fā)。 發(fā)放資源的時(shí)間要根據(jù)聯(lián)誼會實(shí)際情況進(jìn)行安排，原則上每個(gè)月每個(gè)人下發(fā)資源數(shù)不超過 50 個(gè)。 員工離職、調(diào)動時(shí)庫中的資源 ，特別是 “ 活躍顧客 ” ，部門領(lǐng)導(dǎo)必須要在三日內(nèi)部分下去。如沒有及時(shí)分配的，數(shù)據(jù)部第四日申請收回公司所有，在第七日前另行放完新資源。 對仍有未跟蹤資源的員工，不再考慮下發(fā)新資源。 四、 調(diào)（離）員工的資源管理規(guī)定 為保證在不影響公司整體利益的前提下，能充分調(diào)動營銷人員的積極性和主動性。針對公司內(nèi)部營銷人員的調(diào)動規(guī)定如下： 市區(qū)服務(wù)站（部）員工調(diào)整至營銷部，或調(diào)整至市區(qū)其它服務(wù)站（部），原則上不準(zhǔn)帶走顧客資源。但也可做以下變通處理： （ 1）被調(diào)整員工在該服務(wù)站（部）工作兩個(gè)月以上，可以取總量的 20%帶走。三個(gè)月以上的，可取總量的30%帶走。 （ 2）調(diào)走時(shí)要做好《顧客信息回訪表》的轉(zhuǎn)移及專家交接工作。 （ 3）顧客資源分配原則上按以上規(guī)定執(zhí)行，如有特殊情況，可報(bào)辦事處經(jīng)理審批后處理。 市區(qū)服務(wù)站（部）與周邊服務(wù)站（部）之間員工調(diào)動，顧客資源不允許被調(diào)動者帶走。 離職人員在離職時(shí)，無權(quán)分配自己數(shù)據(jù)庫里的資源，并應(yīng)在數(shù)據(jù)部辦理資源回交手續(xù)。 為保持服務(wù)的持續(xù)性，對下發(fā)的活躍顧客資源，營銷人員必需在一周內(nèi)進(jìn)行拜訪，數(shù)據(jù)部管理員將在資源交接完一周后打電話抽查，向顧客核實(shí)新的營銷人員的服務(wù)狀況。根據(jù)顧客的要求是否更換為其服務(wù)的營銷人員的。凡沒有拜訪的顧客數(shù)據(jù)部有權(quán)收回，另行發(fā)放。 五、 購買記錄上報(bào)、錄入、統(tǒng)計(jì)管理規(guī)定 為規(guī)范公司各辦事處的應(yīng)收賬款的管理，明確各部門的責(zé)任，加強(qiáng)對回款的監(jiān)督、檢查。特規(guī)定如下： 記錄上報(bào)、錄入、統(tǒng)計(jì) 市區(qū)營銷人員收取顧客款后，先到管理部上繳匯款單，并在匯款單后面注明實(shí)際購買顧客的姓名、電話、購買數(shù)量，是否轉(zhuǎn)介情況（合單要分開寫明），如直接交現(xiàn)金的，也要提供實(shí)際購買顧客的姓名、電話、購買數(shù)量，是否被轉(zhuǎn)介（合單要分開寫明）經(jīng)管理部核實(shí)無誤后，由出納將營銷人員當(dāng)天的回款情況，整理填寫《回款記錄單》一式兩份，在當(dāng)天下班前將表交數(shù)據(jù)部管理員處，需雙方簽字后，管理部保留一份，數(shù)據(jù)部保留一份。 周邊服務(wù)站（部）在回款時(shí)必須同步向財(cái)務(wù)報(bào)告回款明細(xì) （包括顧客的姓名、電話、購買數(shù)量、是否被轉(zhuǎn)介情況）。出納核實(shí)確認(rèn)后 ，整理填寫各項(xiàng)信息到《回款記錄單》。 管理部一旦將《回款記錄單》交接給數(shù)據(jù)部，此表中的所有內(nèi)容都不允許修改，如因營銷人員原因?qū)е掠涗涘e(cuò)誤的數(shù)據(jù)部調(diào)查后，營銷人員繳納相應(yīng)罰款后，方可進(jìn)行修改。 六、 交叉銷售的處理規(guī)定 為了規(guī)范交叉銷售，保障第一銷售人的利益和維護(hù)第一錄入原則，特規(guī)定如下： 交叉銷售執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn) 對公司下發(fā)或自己開發(fā)的活躍顧客（以數(shù)據(jù)部核實(shí)情況為準(zhǔn)）的交叉銷售情況，第一次產(chǎn)生交叉銷售，如資源所屬人在銷售期的前兩個(gè)月連續(xù)都跟蹤的（以數(shù)據(jù)庫的跟蹤記錄為準(zhǔn)），銷量與顧客資源歸原所 屬人所有，否則資源仍屬原所屬人，銷量各半處理，第二次產(chǎn)生交叉銷售，如資源所屬人在銷售期的前兩個(gè)月連續(xù)都跟蹤的（以數(shù)據(jù)庫的跟蹤記錄為準(zhǔn)），銷量各半處理，顧客資源仍歸原所屬人所有，否則資源歸原資源所屬人，銷量歸銷售人，第三次產(chǎn)生交叉銷售，顧客資源及銷量都劃歸銷售人所有。 對公司下發(fā)或自己開發(fā)的新資源或休眠顧客（以數(shù)據(jù)部核實(shí)情況為準(zhǔn)）的交叉銷售情況，如資源所屬人在銷售期的前兩個(gè)月連續(xù)都未跟蹤的，銷量與顧客資源都?xì)w銷售人所有，但銷售人必須給資源所屬人 1/4的提成；如果在銷售期的前兩個(gè)月連續(xù)都跟蹤的（以數(shù)據(jù)庫的跟 蹤記錄為準(zhǔn)），顧客資源歸銷售人，銷量各半。由數(shù)據(jù)部通知管理部，管理部將列入工資表中。 凡部門公共庫及公司庫中資源，一旦形成銷售，資源及銷量都?xì)w銷售人所有。 交叉銷售的申請自回款之日起一個(gè)月內(nèi)，由營銷人員申請公司給予處理，超過一個(gè)月的，公司不再給予處理，營銷人員自行解決（活躍顧客資源不予調(diào)整，新資源或休眠顧客由數(shù)據(jù)部提出申請，經(jīng)經(jīng)理簽字后，將顧客直接劃給銷售人）。 所有交叉銷售需要?jiǎng)澽D(zhuǎn)銷量或劃分提成的，由資源管理部提出分配方案，報(bào)請經(jīng)理批示后，交由管理部給予調(diào)整銷量，或按銷售情況劃分提成。 根據(jù)辦事處具體情況具體操作。 七、 退貨、轉(zhuǎn)貨管理規(guī)定 為規(guī)范公司退貨、轉(zhuǎn)貨審批手續(xù)，加強(qiáng)對退、轉(zhuǎn)貨的相關(guān)部門的管理，特規(guī)定如下： 退貨的管理 （ 1）回款退貨：營銷人員需填寫《退貨申請單》一式兩份先找專家核實(shí)，再到數(shù)據(jù)部核實(shí)，最后到管理部核實(shí)，經(jīng)經(jīng)理簽字同意后，管理部辦理退貨手續(xù)將申請表交回?cái)?shù)據(jù)部，數(shù)據(jù)部確認(rèn)經(jīng)理與管理部都簽字核實(shí)后，在退貨申請單上簽收方各持一份。 （ 2）顧客退貨，營銷人員不得無拖延。 轉(zhuǎn)貨的手續(xù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 對于未回款的轉(zhuǎn)貨，營銷人員直接從管理部辦理（更換簽單）。 （ 2） 對于回款后的轉(zhuǎn)貨，營銷員在總量保持不變的情況下可以轉(zhuǎn)貨，先到數(shù)據(jù)部填寫《轉(zhuǎn)貨記錄表》，經(jīng)數(shù)據(jù) 部核實(shí)后給予修改。 八、 資源上交、回收管理規(guī)定 為加強(qiáng)資源的流通，提高資源的利用價(jià)值，特規(guī)定如下： 在營銷人員個(gè)人資源庫中的資源，營銷員認(rèn)為此資源確實(shí)無利用價(jià)值，可以上交到公司。上交資源的基本資料填寫必須基本完整，至少有一次跟蹤記錄，營銷員寫明當(dāng)天的跟蹤記錄后，經(jīng)數(shù)據(jù)部核實(shí)無誤后準(zhǔn)許上交。 營銷人員數(shù)據(jù)庫中的老顧客如服務(wù)不到位造成顧客投訴的，經(jīng)顧客同意公司可以收回，更換營銷人員。 九、會員卡發(fā)放、掛失、補(bǔ)卡規(guī)定 為規(guī)范各辦事處會員工的發(fā)放、掛失、補(bǔ)卡的手續(xù)，使會員卡的管理更加規(guī)范、有序，杜絕漏洞的產(chǎn)生。特規(guī)定如下； 標(biāo)準(zhǔn) 凡購買 xxx 產(chǎn)品的顧客，公司全部發(fā)放會員卡。 程序 （ 1）營銷人員在聯(lián)誼會結(jié)束后到辦卡區(qū)找數(shù)據(jù)人員，數(shù)據(jù)人員在現(xiàn)場發(fā)放會員卡，凡在現(xiàn)場沒及時(shí)辦卡的，如本部門專家也可以發(fā)卡的，會后找本部門專家辦理，為保證所有購買顧客都能辦到會員卡及時(shí)積分，數(shù)據(jù)部在錄回款記錄 時(shí)如發(fā)現(xiàn)顧客沒辦卡情況，會主動給顧客辦卡積分。然后將卡轉(zhuǎn)交營銷員，由營銷員負(fù)責(zé)給顧客送卡。 （ 2）顧客回款五日內(nèi)營銷人員必須將會員卡，手冊等資料送給顧客。 （ 3）如發(fā)生顧客會員卡丟失，需向數(shù)據(jù)部辦理掛失手續(xù)。 十、轉(zhuǎn)介紹定義規(guī)定 為規(guī)范轉(zhuǎn)介紹的定義，鼓勵(lì)顧客轉(zhuǎn)介紹，保障轉(zhuǎn)介顧客的利益并維護(hù)公司利益，特規(guī)定如下： 轉(zhuǎn)介紹定義： 凡老顧客將工作人員介紹給新顧客認(rèn)識，經(jīng)過老顧客給新顧客做思想工作，形成購買完成的稱為轉(zhuǎn)介紹。 介紹的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) （ 1）轉(zhuǎn)介人只能一個(gè)，不允許兩個(gè)以上。 （ 2）如不符合轉(zhuǎn)介紹定義的不能加轉(zhuǎn)介積分。 （ 3）如兩個(gè)老顧客先后轉(zhuǎn)介同一個(gè)新顧客，第一個(gè)老顧客轉(zhuǎn)介時(shí)新顧客未購買，但第二個(gè)老顧客又轉(zhuǎn)介，產(chǎn)生購買了，轉(zhuǎn)介積分就算在第二個(gè)老顧客身上。 （ 4）只要購買過 xxx 產(chǎn)品的顧客，老顧客再介紹購買 sss，老顧客不能算轉(zhuǎn)介。 （ 5）如兩個(gè)以上老顧客同時(shí)轉(zhuǎn)介一位新顧客形成購買，那么那個(gè)簽單的營銷員的顧客可算轉(zhuǎn)介積分。 （ 6）如只提供資源不做思想工作，或不提供資源只做工作的，都不能加轉(zhuǎn)介積分。由營銷員向經(jīng)理申請給予增加特殊積分。 （ 7）如老 顧客給營銷員介紹一個(gè)新顧客，但該新顧客因?yàn)楹土硪粋€(gè)老顧客也比較熟悉，經(jīng)向另一個(gè)老顧客咨詢服務(wù)效果。而結(jié)果形成購買，這兩位老顧客都不符合轉(zhuǎn)介紹的定議，所以都不能加分，營銷員可向公司申請給予加特殊積分。 （ 8）特殊不明事宜，向經(jīng)理申請，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后給予加分。 （ 9）凡新顧客分兩次回款的，老顧客只能加新顧客首次回款的轉(zhuǎn)介分，如果顧客強(qiáng)烈要求，給其增加特殊積分補(bǔ)償。 十一、兌換獎(jiǎng)勵(lì) 品規(guī)定 為規(guī)范和簡化兌換獎(jiǎng)勵(lì)品流程，特規(guī)定如下： 顧客回款一周后方可兌換獎(jiǎng)勵(lì)品，所有獎(jiǎng)勵(lì)品最好在座談會上發(fā)放，座談會的前三天營銷員需填寫《兌換獎(jiǎng)品申請表》交到數(shù)據(jù)部核實(shí)，然后到管理部申請，經(jīng)經(jīng)理簽字同意后管理部給予辦理。 十二、獎(jiǎng)勵(lì)積分的規(guī)定 為激發(fā)顧客的積分熱情，充分保障顧客的權(quán)益，特規(guī)定如下： 獎(jiǎng)勵(lì)積分的執(zhí)行 各辦事處有增加特殊積分 100 分以內(nèi)的權(quán)限。 增加特殊積分要填寫，《特殊積分申請表》，部門專家和經(jīng)理確認(rèn)后，錄入系統(tǒng)生效。 特殊積分分為 5 分、 10 分、 20 分、 30 分、 50 分、 100 分六個(gè)檔次。原則上會員在聯(lián)誼會發(fā)言可以贈送 30 分；聯(lián)誼會抽獎(jiǎng)應(yīng)附帶獎(jiǎng)勵(lì)特殊積分，聯(lián)誼會游戲也可設(shè)置會員贏取特殊積分專區(qū)；對參會幫助做工作的老顧客也可贈送特殊積分（由顧客選擇）。 專家組根據(jù)《特殊積分申請表》，并參照《關(guān)于特殊積分的規(guī)定》審核確認(rèn)。在經(jīng)理簽字后，數(shù)據(jù)部根據(jù)《特殊積分申請表》給予增加獎(jiǎng)勵(lì)積分。 十三、《老年健康參考》的征訂規(guī)定 老年健康參考的征訂、發(fā)行 《老年健康參考》的征訂人群：數(shù)據(jù)庫中所有活躍顧客必須全部征訂（特殊情況向數(shù)據(jù)部書面說明），休眠 顧客需向數(shù)據(jù)部申請方可征訂。 每雙月的 25 日數(shù)據(jù)部向聯(lián)絡(luò)處上報(bào)征訂《老年健康參考》數(shù)量。 十四、數(shù)據(jù)庫對營銷人員的考核規(guī)定 為更好的利用資源，加強(qiáng)對數(shù)據(jù)真實(shí)性的考核，特制定此規(guī)定： 數(shù)據(jù)庫考核時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn) 考核時(shí)間：每月的 5 日至 9 日。 考核標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 顧客檔案的正確率（ 100%） 數(shù)據(jù)庫中的顧客檔案被考核的每一項(xiàng)都必 須準(zhǔn)確無誤，如有一項(xiàng)錯(cuò)誤，既視為該顧客檔案不正確。 （ 2） 顧客檔案的跟蹤率（ 100%） 數(shù)據(jù)庫中的活躍顧客營銷員每個(gè)月至少要有一次跟蹤，數(shù)據(jù)庫中的休眠顧客每 2 個(gè)月至少要有一次跟蹤。 （ 3） 顧客基本檔案的完整率（ 100%） 凡是正服顧客，顧客檔案必須完整，如有一項(xiàng)不完整的，即視該顧客檔案不完整。 （ 4） 老參到位率考核（ 100%） （ 5） 購買記錄、轉(zhuǎn)介記錄真實(shí)性考核（ 100%） （ 6） 會員卡到位率考核（ 100%） 考核方法： 以上六項(xiàng)全部作為考核成績的依據(jù)，考核的結(jié)果是以上六項(xiàng)考核范圍的平均值。如果以上六項(xiàng)本次考核全部合格，那考核成績?yōu)?100%，部門主管的考核成績是部門員工考核的平均值。辦事處根據(jù)具體情況進(jìn)行處罰。 十五、員工使用數(shù)據(jù)庫及相關(guān)培訓(xùn)規(guī)定 為保證 CRM 的應(yīng)用推廣，提高營銷人員使用 CRM的技能，使 CRM能在日常營銷中發(fā)揮重要的作用，特規(guī)定如下： 數(shù)據(jù)庫使用的要求 為了使?fàn)I銷員充分利用數(shù)據(jù)庫，對本