【文章內(nèi)容簡介】 ：阿姨，您看我什么時候方便去您家。E、 約定好時間，準(zhǔn)時到達。F、 從電話中判斷是否退貨。① 從顧客的語言、語氣中能聽出來，如“你先過來再說”或“你來吧！”如果語言、語氣較平淡，說明有問題，應(yīng)先做好充分心理準(zhǔn)備。② 問是否需要發(fā)票（收據(jù)），來判斷是否退貨，如“我不需要發(fā)票反正又不能報銷，都是自己吃”，一般情況不會退貨。③ 從詢問顧客是否已服用，也能判斷是否退貨如“阿姨，您的xx產(chǎn)品服用了嗎？”，“還沒有”“為什么不用？”“我想把我現(xiàn)在服用的藥吃完后再用”，說明退貨的可能性較小。（2） 上門收款A(yù)、 準(zhǔn)時到達B、 要注意上門禮儀及規(guī)范見“電話后上門拜訪”C、見到顧客后，從顧客的眼神，動作和談話中確定顧客是否退貨如：到顧客家中，老兩口比起聯(lián)誼會上顯得過于熱情，而且表情很無奈，又是端茶，又是倒水，不提xx產(chǎn)品的事或互相推讓，“你說”，“你說”如：到顧客家中開門見山，告之你：XX有件事要和你商量商量，也能確定顧客可能要退貨。D、 當(dāng)顧客給錢時要當(dāng)面點清E、再與顧客做一些溝通，樹立他服用的信心，可以舉例說明：XX服用xx產(chǎn)品前什么樣，服用后改善了多少，讓顧客有很大的信心去使用，心理作用是非常重要的。F、 再通過溝通，了解這位顧客是否能發(fā)展成榮譽顧客，如果能，再作進一步溝通。G、 道別離開，做到彬彬有禮。注：打電話取錢時，不要在12：30——2：30之間或20：00以后，打擾顧客休息。 拓展銷售成果。（1） 聯(lián)誼會后2天左右，對參加活動但未達成購買的顧客，進行會后電話跟蹤。（2） 提醒他看書，問是否有不懂之處，并耐心解答。（3） 激發(fā)購買欲望?？梢赃@樣說：XX時間您附近也有位顧客要定貨和您所患的疾病相似。（4）約好時間上門拜訪，做好親情服務(wù)，如果顧客和小孫子住在一起，你可以買一份小玩具順便帶過去，這樣取悅了小孩，更重要的也讓老人高興。（5） 送貨上門，達成交易。培養(yǎng)忠誠顧客（1） 如果顧客較外向、熱情、形象較好，可以用康復(fù)明星來吸引他，取悅他，讓他報名參加。（2） 在節(jié)日或顧客生日時給顧客一個驚喜，特別是顧客生日時，讓其參加聯(lián)誼會，在會上為他過生日。（3） 學(xué)會觀察，了解老年人的真正需求，做好親情服務(wù)。（4） 如何成為終生顧客——動態(tài)管理。（5） 進行重復(fù)銷售（6） 進行產(chǎn)品交*銷售（7） 檔案管理技巧A、詳細寫下A類顧客姓名、性別、出生年月日、家庭地址、原工作單位、所患疾病、愛好、何時何地購買、購買數(shù)量，以便充分了解顧客什么時候用完，并且當(dāng)有他喜愛的活動時，請其參加。B、 詳細寫B(tài)類顧客姓名、性別、出生年月日、家庭地址、原工作單位、所患疾病、愛好、為何沒買。C、 盡可能記住顧客的名字，以及在何時何地認識的，如記不住，可在自己的顧客檔案上詳細寫下顧客的特征。（8）對服用有效的顧客，除正常的回訪外，還要保持良好的溝通，以便及時了解服用情況，堅定其服用產(chǎn)品的信心。便于建立顧客與公司的信托關(guān)系。注重平時的親情溝通、活動溝通，平時要做到“急顧客所急，想顧客所想，援顧客所需”。發(fā)展榮譽顧客榮譽顧客指我們的老顧客，服用效果較好的，購買次數(shù)較多的，而且自身活動能力很強的，要通過此項工作的開展來鞏固與顧客的關(guān)系，樹立良好的口碑效應(yīng)，實現(xiàn)企業(yè)與顧客、員工與顧客、顧客與顧客之間的良性互動。（1） 榮譽顧客確定標(biāo)準(zhǔn)A、 熱愛生活，熱愛生命，注重健康，保健意識較強。B、 支持老人健康事業(yè)，樂于為老年群體做奉獻。C、 語言表達能力較強，社會活動能力較強，有感召力，有影響力，最好有一定的社會地位。D、 關(guān)愛、支持“xx”事業(yè)的發(fā)展。E、 必須服用一定量的產(chǎn)品，且有明顯效果。（2） 具體工作內(nèi)容如下：A、 定期舉辦系列活動。B、 組織系列旅游活動。C、 節(jié)慶日的拜訪。D、 合理的選擇、布置榮譽顧客所在區(qū)域，發(fā)揮他們真正的口碑宣傳作用。E、 讓榮譽顧客真正起到顧客與公司間的銜接溝通作用。老帶新工作的開展在把顧客培養(yǎng)為忠實顧客的基礎(chǔ)上，通過其良好的口碑宣傳效應(yīng)，發(fā)揮老顧客帶動新顧客，不斷擴大用戶群，進一步增強銷售的深度和廣度，為我們市場的穩(wěn)步發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。通過系列的新老顧客交流活動的舉辦：如新老顧客茶話會，新老顧客旅游活動，新老顧客聯(lián)誼會等來創(chuàng)造“新顧客”與“老顧客”交流的一個平臺，從而來全面促進老帶新工作的開展?；卦L跟蹤顧客購買產(chǎn)品后，要定期回訪與階段回訪相結(jié)合，除按公司回訪制度，所規(guī)定的進行回訪外，還要根據(jù)顧客的不同情況跟蹤回訪，根據(jù)具體的個性差異進行不同的解釋，出現(xiàn)問題及時、圓滿地解決。A．回訪內(nèi)容主要涉及：① 詢問反應(yīng)② 有效反應(yīng)③ 顯效反應(yīng)④ 服用計量適時調(diào)整⑤ 多方面健康咨詢服務(wù)⑥ 處理好投訴，抱怨B、回訪時間為：第一次回訪：從購買之日起，一周內(nèi)完成第一次回訪。第二次回訪：繼首次回訪后一月內(nèi)。3特殊顧客要隨時調(diào)整回訪時間，根據(jù)實際情況進行跟蹤回訪。D、回訪的目的第一次回訪：維系與顧客間的親情聯(lián)系，并感謝對公司及其產(chǎn)品的信賴，宣講xx產(chǎn)品的特點優(yōu)勢，使其增強服用信心，實現(xiàn)由實質(zhì)效應(yīng)向心理感覺效應(yīng)的轉(zhuǎn)變，并指導(dǎo)其服用劑量，告之一月內(nèi)再次回訪。二次回訪：了解身體改善情況，肯定其功效，化解抱怨并指導(dǎo)顧客適時調(diào)整服用劑量，鼓勵其繼續(xù)服用。提示其再購買或向他人推薦該產(chǎn)品，告之若再需要購買xx產(chǎn)品時，可與公司服務(wù)熱線或營銷人員聯(lián)系，并如實做好回訪記錄。三、上門送函(1) 體現(xiàn)公司的邀請的誠意，表達公司對顧客的尊重。（2） 面對面地深入溝通，可把活動的主要內(nèi)容和程序細致的介紹給顧客，為現(xiàn)場促銷打基礎(chǔ)。（3） 借此充分了解邀約對象意識、文化層次、購買實力等以便在現(xiàn)場促銷時做到心中有重點。 ?。?）根據(jù)顧客的年齡、衣著、行為特點來判斷顧客的喜好，然后根據(jù)情況向顧客推薦產(chǎn)品。 ?。?）推薦時，語言平穩(wěn)柔和，不能生搬硬套，要站在用戶立場上，引導(dǎo)其提出問題，逐步提起顧客興趣。（3）介紹產(chǎn)品特點時，應(yīng)把產(chǎn)品的功能與顧客的實際問題（疾病關(guān)系）聯(lián)系在一起，刺激購買欲望。（4）當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣時，引導(dǎo)顧客參加活動，把活動主要的內(nèi)容、產(chǎn)品優(yōu)惠詳細介紹給顧客。（1）送函前再次與顧客電話聯(lián)系，讓對方在家等待。（2）合理分配送函任務(wù)，把送函線路大致一至的邀請函集中在一起由同一人發(fā)送，以節(jié)時間和精力，提高送函效率。(3) 促銷員是顧客了解企業(yè)的窗口，衣著整潔大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。四、活動現(xiàn)場的具體操作（1）場地選擇 　交通方便，在當(dāng)?shù)赜懈咧?、高檔次的賓館、酒樓或飯店，容納人數(shù)根據(jù)參會人數(shù)的多少而定。 （2）場地布置　簡潔、明亮、配備主題橫幅、展板、電視、錄像、vcd光盤、投影屏幕、筆記本電腦（公司簡介、產(chǎn)品介紹）、血壓表、產(chǎn)品、產(chǎn)品展示臺、宣傳資料等。（3）明確分工　活動前一天，組織召開動員大會，明確工作人員的崗位、職責(zé)，分工詳細，強化活動的組織性、統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性，以便實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。（4）活動模擬 　　如有必要，事先舉行現(xiàn)場活動模擬，保證活動向良性方向發(fā)展。（1）主持人開頭語（約5分鐘）突出回報，制造聲勢和氣氛。此時此刻要求所有人全神貫注主席臺，保持會場安靜。適當(dāng)時候給予鼓掌，避免冷場。把聯(lián)誼會的內(nèi)容介紹給到場的顧客，同時介紹重點顧客。（2）娛樂節(jié)目（約15分鐘）：員工、主持人帶頭，充分調(diào)動顧客積極性，盡量讓潛在顧客參與，即興表演時，注意員工和主持人的默契配合。（3）專家講座（使用多媒體，約40分鐘）； 　a、亞健康知識講座 　a、高血脂,臨床癥狀 　b、腎虛對人的危害 　c、日常保健 　b、公司簡介、產(chǎn)品原理、功能 　突出此權(quán)威性，以項目發(fā)言人身份出現(xiàn)，注意保持會場安靜。（4）有獎問答（約5分種）：調(diào)動顧客情緒，挖掘潛力顧客，要求員工與主持人密切配合，必要時可將答案提前告訴顧客，從而調(diào)動該顧客的積極性；（5）顧客上臺發(fā)言（約10分鐘）：根據(jù)邀請人數(shù)的多少，選擇23名具有代表性、影響力強、文化層次高、口才好、忠誠為交大藥業(yè)宣傳的榮譽顧客發(fā)言（提前溝通）。讓榮譽顧客與重點顧客充分接觸、溝通、導(dǎo)購。五、 銷售時間（約100分鐘）：主持人提醒大家，進一步檢測、咨詢，此時員工繼續(xù)導(dǎo)購，刺激猶豫不決或情緒型的顧客購買欲，以便實現(xiàn)購買。六、 幸運抽獎（約20分鐘）：獎項與獎品可根據(jù)現(xiàn)場情況確定a、獎品設(shè)立：特等獎、一等獎、二等獎、三等獎、紀(jì)念獎。b、獎品為產(chǎn)品。c、最好每個人都中獎。七、 結(jié)束：顧客離場時，專人歡送。第八節(jié) 社區(qū)活動前以及社區(qū)每