【正文】 13： 50 餐 中 巡 視 巡視前廳 秩序 了解客流，對本餐做好接待、銷售指導(dǎo) 落座不超 3分鐘，出品不超 10分鐘 分區(qū)域、分時(shí)段、分類型標(biāo)準(zhǔn) 巡視迎賓引領(lǐng)及來店安排 了解客流，對本餐做好接待、銷售指導(dǎo) 巡視餐中服務(wù) 路過服務(wù)、協(xié)調(diào)人力、點(diǎn)綴 A級 巡視營銷促銷 客單了解、任務(wù)比對、及時(shí)促進(jìn) 巡視領(lǐng)班現(xiàn)場管理 巡視營銷、服務(wù)，環(huán)境、溫度、音樂 巡視衛(wèi)生保持 臺面、地面、洗手間、門庭 巡視菜品入房速率 出品、傳遞、上桌速率 巡視吧臺 服務(wù)、準(zhǔn)確、優(yōu)惠、稅控 巡視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí) 行 各服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 及時(shí)處理顧客投訴 技巧和優(yōu)惠處理投訴，無異議離店 銷售 調(diào)節(jié) 了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況 任務(wù)比對、結(jié)構(gòu)比對、 對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào) 溝通主打、高額、高利菜品銷售信息 對新菜品進(jìn)行餐中促進(jìn) 新菜品指導(dǎo) 14： 00 后期 管理 了解后期滯留顧客情況 安排后期滯留顧客的服務(wù) 檢查后期崗位值守狀況 督到后期服務(wù)姿態(tài)及質(zhì)量 檢查后期服務(wù)盲點(diǎn)及遺漏 檢查后期顧客要求的滿足情況 14： 00至 16： 00 中午值班管理 檢查責(zé)任 區(qū)整理 原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏 檢查后期整理 用具、用品、設(shè)備、燈光等整理、關(guān)閉 檢查值班安排 值班人員交接檢查 簡單巡視前廳 確保前廳無異?，F(xiàn)象后如不值班可自行安排 16： 30 至 16： 50 值班到崗酒店安全 準(zhǔn)時(shí)到崗 前廳水、電、燈光等安全項(xiàng)目檢查， 值班期間內(nèi)運(yùn)營正常 提前到崗迎接員工 準(zhǔn)時(shí)到崗 準(zhǔn)時(shí)到崗 迎接員工 立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候 觀察出勤、精神狀態(tài) 觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。 9： 00至 9： 30 早間點(diǎn)名管理 參加全店點(diǎn)名 立于前廳隊(duì)列右側(cè)列，參加點(diǎn)名 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣 起到前廳帶頭作用 指出任務(wù)、安排重點(diǎn) 分列安排前廳工作 早間操管理 帶領(lǐng)做操 帶領(lǐng)做操，隊(duì)列整齊、站位固定 注意早操質(zhì)量，彰顯企業(yè)形象 團(tuán)隊(duì)形象良好，操練整齊、士氣激昂 參加店長日管理晨會 按時(shí)參加開會 準(zhǔn)時(shí)到會 對前一天的總結(jié) 對今日計(jì)劃匯報(bào) 對前日工作進(jìn)行總結(jié)，對本日三類工作（ 布置類、親自檢查類、親自培訓(xùn)與溝通類） 計(jì)劃進(jìn)行匯報(bào)； 及時(shí)完整回復(fù)問題 接受問題處理，回報(bào)問題處理 回復(fù)前日問題解決接受問題處理 領(lǐng)受當(dāng)日重點(diǎn) 承諾當(dāng)日部門重點(diǎn)工作 記錄與 實(shí)施 店長當(dāng)日主要工作要求。 環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場管理 負(fù)責(zé)做好前廳區(qū)域的現(xiàn)場管理工作 每天午市前、午市后、晚市后進(jìn)行定時(shí)巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標(biāo)準(zhǔn)參照企 業(yè)“三時(shí)三有”現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進(jìn)行。 所有激勵(lì)，下班前記入《工作日記 負(fù)責(zé)做好相應(yīng)的激勵(lì)工作 1． 正面激勵(lì)：遵循“正面激勵(lì)的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。 所有溝通，每日下班前記入《工作日記 2． 與平級同事溝通：遵循“與平級同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。培訓(xùn)篇》。 針對下屬的心態(tài)培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬的能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。 不斷教育和按時(shí)檢查，減 少進(jìn)而杜絕各類浪費(fèi)現(xiàn)象。 控制客用餐具、布草配備、分配與申購。 做好相關(guān)費(fèi)用管控的單項(xiàng)具體計(jì)劃； 不斷要求并督查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)，做好各崗位實(shí)測工作（每周抽查一至二次）。 對客人負(fù)責(zé)：為客人提供保證質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，考慮客人的需要，及時(shí)而圓滿處理客人投訴， 確有本部門解決不了的困難時(shí)，及時(shí)尋求店長或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。 1）、難點(diǎn)督導(dǎo)：特別關(guān)注 A類客戶、 重要的宴會、貴賓要親自 接待，并給予區(qū)域及時(shí)協(xié)助。 依據(jù)當(dāng)日例會的要求，查看月度大單宴請預(yù)定的每周提示記錄，及時(shí)檢查申購用品準(zhǔn)備，及時(shí)調(diào)整好大單準(zhǔn)備的人員換休、分配工作。 了解掌握每天營業(yè)指數(shù)、營業(yè)額、就餐人數(shù)、人均消費(fèi)。 營銷 收入 與 用心 做事 負(fù)責(zé)對各種宴會的洽談，設(shè)計(jì)及組織負(fù)責(zé)建立重要客戶的檔案做好管理工作。 2． 菜品分析會期間反饋給廚房部各種菜品信息，及時(shí)全面的和廚師長溝通問題菜肴，并拿出相應(yīng)的解決方案。 品質(zhì)控制 營業(yè)后，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、參加每天的服務(wù)質(zhì)量分析會，當(dāng)日問題當(dāng)日解決。 對不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即糾正，并記錄《工作日記》 負(fù)責(zé) 做好營業(yè)中對下屬各崗位質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。 負(fù)責(zé)做好營業(yè)前對下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。 1． 根據(jù)每天工作的實(shí)際使用情況，定時(shí)不定期的到達(dá)驗(yàn)貨處，對原材料及物品的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、品牌進(jìn)行抽檢，對不符合驗(yàn)收要求的行為及時(shí)制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時(shí)填寫在《 每日工作日記》上。 季度設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，因人為操作錯(cuò)誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過 3次。大公傷（費(fèi)用不超 500元）無。 全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為浪費(fèi)現(xiàn)象不超過 5次。 前廳費(fèi)用管理 全月前廳費(fèi)用率符合企業(yè)規(guī)定。 環(huán)境保潔、個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過 5次。 服務(wù)管理 員工對工藝標(biāo)準(zhǔn)掌握的語言準(zhǔn)確率 達(dá)到 90﹪； 來自于檢查和投訴的月度實(shí)操失誤不超過 5次。具體要求如下： 管理項(xiàng)目 相關(guān)管理指標(biāo) 人員管理 月度出勤達(dá)標(biāo)率實(shí)現(xiàn) 98%； 每月因本團(tuán)隊(duì)成員態(tài)度問題被店長以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超 5次 。 2．工作任務(wù)與目標(biāo) 工作任務(wù)：組織和指揮前廳的各項(xiàng)工作，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足賓客的需要。 有對直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)的決定權(quán) 有對采購部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請而采購的前廳用品的處理決定權(quán)。、工作職責(zé)與要求 2．工作職責(zé)與目標(biāo) 3．主線工作職責(zé)說明 第二章、工作時(shí)間與內(nèi)容 1．每日工作時(shí)間與內(nèi)容 2. 每周一次的工作內(nèi)容與完成要求 3．每月一次的工作內(nèi)容與完成要求 第三章、工作信仰與傳播 1．工作信仰 2．傳播途徑與方法 第四章、工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 1．計(jì)劃管理流程與 標(biāo)準(zhǔn) 2．會議管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 3．督導(dǎo)管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 4. 績效管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 5. 出品管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 6. 資訊管理流程與標(biāo)準(zhǔn) 7．工作交接流程與標(biāo)準(zhǔn) 第五章、工作技巧與方法 ： 11． 分析與規(guī)劃 12． 培訓(xùn)與驗(yàn)收 13． 檢查與考核 14． 溝通與協(xié)調(diào) 15． 成本與節(jié)約 16． 安全與保全 管理方法 第六章、客戶關(guān)系管理 第七章、應(yīng)急與安全 第一章 工作職責(zé)與要求 職務(wù)名稱 前廳經(jīng)理 部門 服務(wù)部 直接上級 店長 直接下級 前廳各崗位管理者 相關(guān) 權(quán)限： 有對本部門日常運(yùn)營進(jìn)行計(jì)劃、組織、檢查、獎(jiǎng)懲的權(quán)力。 有對直接下屬提出的人事任免、調(diào)動(dòng)建議進(jìn)行審核的權(quán)力。 全權(quán)處理本部門的日常業(yè)務(wù)工作，處理客人的投訴。 相關(guān)目標(biāo)：負(fù)責(zé)前廳工作區(qū)域的人 員管理、服務(wù)管理、現(xiàn)場管理、安全管理、費(fèi)用管理等五項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到相關(guān)管理要求。 每月技能培訓(xùn)合格率實(shí)現(xiàn) 95%； 每月本團(tuán)隊(duì)成員的書面合理化建議不少于 5條； 每月與上級、平級、下屬溝通達(dá)標(biāo)的次數(shù)分別不少于 4次； 每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超 2次； 每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于 85﹪。 現(xiàn)場管理 工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標(biāo)示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月被糾錯(cuò)次數(shù)不超過 5次。 生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯(cuò)次數(shù)不超過 5次。 全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過 5次。 安全管理 全月小公傷（ 費(fèi)用不超 100元）次數(shù)不超過 2次；季度中公傷（費(fèi)用不超 300元）次數(shù)不超過 2次。 季度消防事故為零。 3．主線工作職責(zé)說明 主線 工作職責(zé) 實(shí)施說明 品 質(zhì) 控 制 負(fù)責(zé)監(jiān)督每天的驗(yàn)收工作，并檢查申購貨品到貨情況。 2． 對不合格貨品，有權(quán)對相關(guān)驗(yàn)收負(fù)責(zé)人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時(shí)間督促相關(guān)申購負(fù)責(zé)人及時(shí)按需補(bǔ)貨。 每天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的工作狀態(tài)準(zhǔn)備工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查，看其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)， 各區(qū)域的衛(wèi)生工作進(jìn)展； 本日重點(diǎn)顧客、 A類顧客相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備； 部門領(lǐng)班的管理狀態(tài) 昨日出錯(cuò)的部門或人員； 新上崗員工的狀態(tài)。 每日兩次的運(yùn)營中做好各崗位的運(yùn)營檢查， （菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量） 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并記錄《工作日記》做好服務(wù)問題分析會的準(zhǔn)備。 1． 每個(gè)飯口過后，