【正文】 義：一是根據(jù)飯店的經(jīng)營目標(biāo)和總體設(shè)計，編制具體的行動計劃，下達(dá)到各個部門甚至每個人貫徹執(zhí)行；二是在行動計劃的具體執(zhí)行中，注意各種信息的反饋，用滾動的方式隨時對計劃進(jìn)行調(diào)整和修改。然后對實現(xiàn)各種計劃目標(biāo)的活動及其采取的方式和所使用的資源等做出科學(xué)合理的安排?！　?．計劃編制。經(jīng)營決策指在經(jīng)營思想的指導(dǎo)下，在經(jīng)營環(huán)境研究的基礎(chǔ)上，選擇并制定以經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針和經(jīng)營策略為主體的經(jīng)營方案的過程?！　★埖杲?jīng)營環(huán)境包括一般環(huán)境（如經(jīng)濟(jì)因素、社會因素、政治因素、技術(shù)因素等）；具體環(huán)境（如競爭對手、賓客、供應(yīng)商、管理部門等）；內(nèi)部環(huán)境（如人力資源、物質(zhì)資源，財力資源）。　　環(huán)境分析——經(jīng)營決策——計劃編制——計劃的執(zhí)行　　1．環(huán)境分析。　?。ǘ╋埖暧媱澒芾淼膬?nèi)容　　計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據(jù)到計劃目標(biāo)最終實現(xiàn)的全過程的管理活動?！　∷?、飯店計劃管理的概念及內(nèi)容　?。ㄒ唬╋埖暧媱澒芾淼母拍睢　★埖暧媱澒芾恚ㄎ宕舐毮苤姓勥^）是飯店在國家(主要是上級主管部門)計劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得雙重效益。職工代表大會是飯店實行民主管理的基本形式，是職工行使民主管理權(quán)力的機(jī)構(gòu)。督導(dǎo)層的主要職責(zé)是根據(jù)部門經(jīng)營計劃，安排本班組的日常工作，督導(dǎo)員工按服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。管理層的主要職責(zé)是按照決策層做出的經(jīng)營決策，具體安排本部門的日常工作。主要包括決策層、管理層和督導(dǎo)層。所謂飯店管理當(dāng)局，是指以飯店總經(jīng)理為代表的飯店各管理層，承擔(dān)飯店經(jīng)營運(yùn)作的責(zé)任。董事會和管理委員會一般不干涉經(jīng)營者的日常經(jīng)營活動，在飯店的經(jīng)營中主要發(fā)揮激勵和制約功能。董事會是現(xiàn)代飯店企業(yè)在所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離的條件下，飯店的出資人為了追求和保護(hù)自己利益而設(shè)立的飯店治理機(jī)制中的核心組織。飯店組織管理機(jī)構(gòu)主要包括董事會(管理委員會)、管理當(dāng)局和職工代表大會。飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，是以提高飯店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為目標(biāo)，實現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利、效相結(jié)合的一種經(jīng)營管理制度，也是有效地調(diào)動飯店各部門和員工積極性的一種現(xiàn)代化管理方法。如前廳接待基本要求、操作程序等。　　3．飯店崗位責(zé)任制。飯店組織的專業(yè)管理制度，是指為了保證飯店經(jīng)營活動的正常進(jìn)行，保證經(jīng)營服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，實現(xiàn)飯店各項專業(yè)管理職能而制定的各種管理工作的規(guī)范，是飯店組織管理制度的重要內(nèi)容。員工手冊規(guī)定了飯店一個員工擁有的權(quán)利和義務(wù)，每個員工應(yīng)該遵守的紀(jì)律和規(guī)章制度以及可以享受的待遇?！　。?）員工手冊?！　。?）職工民主管理制?，F(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)，總經(jīng)理既是飯店經(jīng)營管理的負(fù)責(zé)人，又是飯店的法人代表。飯店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來主要包括基本管理制度、專業(yè)管理制度、崗位責(zé)任制度和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制四個方面。（圖表）　　（一）飯店管理制度　　飯店組織管理制度是指揮、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是管理、服務(wù)的保證，是檢查、考核的依據(jù)。飯店組織為了實現(xiàn)組織目標(biāo)和經(jīng)營計劃，需要制定一系列的規(guī)章制度、建立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，通過管理機(jī)構(gòu)的組織、計劃、指揮和協(xié)調(diào)，有效地執(zhí)行管理制度，保證計劃的實施和目標(biāo)的順利實現(xiàn)。圖為我國一般大中型飯店的組織結(jié)構(gòu)圖示例。　　目前我飯店普遍采用的組織結(jié)構(gòu)形式多是直線一職能制，縱向分決策層、管理層、督導(dǎo)層、操作層四個層次，橫向通常由銷售、房務(wù)、餐飲、人力資源、財務(wù)、工程等職能部門組成。主要特點(diǎn)是既保留了業(yè)務(wù)部門直線系統(tǒng)的管理渠道，又使職能部門有效地發(fā)揮監(jiān)督和參謀的作用，實現(xiàn)了分工管理的統(tǒng)一性?！　?．我國飯店組織結(jié)構(gòu)形式：直線—職能制?！　?．傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形式：包括直線制、職能制、直線—職能制三種?！　★埖杲M織結(jié)構(gòu)是飯店的指揮管理系統(tǒng)。飯店部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)可隨著經(jīng)營目標(biāo)、環(huán)境和條件的改變而不斷調(diào)整。　?。?）部門劃分。管理跨度應(yīng)根據(jù)不同管理層次、工作性質(zhì)和特點(diǎn)確定?！　。?）確定管理層次與管理跨度。　　2．飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟　　職務(wù)分析——確定管理層次與管理跨度——部門劃分　?。?）職務(wù)分析?！　。?）職務(wù)說明書?！　。?）組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖（見后頁圖表）。隨著飯店逐步向國內(nèi)、國際集團(tuán)化經(jīng)營方向發(fā)展，不同的集團(tuán)化經(jīng)營方式要求有不同的組織形式。如果飯店屬于中外臺資、外商獨(dú)資或股份制企業(yè)，董事會是一級組織?！　?．適應(yīng)環(huán)境的原則。這些群體或團(tuán)體在許多時候會產(chǎn)生群體利益之間、群體利益和組織利益之間的沖突和摩擦，即所謂的“內(nèi)耗”。飯店組織管理的目的是為了將飯店的各種資源要素有機(jī)地組合起來，形成一個團(tuán)結(jié)一致的整體，共同實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標(biāo)。為此，飯店應(yīng)建立權(quán)力制約機(jī)制，制定能對權(quán)力有效監(jiān)督和制約的有關(guān)制度，防止權(quán)力成為謀私利的手段。授權(quán)有兩種形式：一是由組織明文規(guī)定，二是由上級在職權(quán)范圍內(nèi)口頭授予。　?。?）授權(quán)原則。根據(jù)已有的數(shù)據(jù)和對飯店的實際測算，在飯店中總經(jīng)理可以直接指揮3人，副總經(jīng)理可以直接指揮4人，部門經(jīng)理的管理幅度是6人，主管的管理幅度是6—8人，領(lǐng)班的直接指揮人數(shù)可以達(dá)到12人。管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)?！　?．管理幅度和授權(quán)原則。這根鏈條結(jié)構(gòu)是一條權(quán)力線，是發(fā)布命令、指揮控制、信息反饋的途徑。它表明組織是有層次、有等級的，各層次的管理者擁有的權(quán)力、擔(dān)負(fù)的責(zé)任和管理的范圍不同?！　?．等級鏈和指揮統(tǒng)一原則。飯店目標(biāo)是在滿足賓客需要的同時，不斷增加飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。如果將管理的組織職能表現(xiàn)在組織機(jī)構(gòu)上，就表現(xiàn)為一種組織形式。我國目前較為普遍的飯店企業(yè)經(jīng)營管理落后的問題，很大程度上是由于組織結(jié)構(gòu)不合理所造成的。　　二、飯店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計原則及內(nèi)容　　（一）飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的原則　　飯店組織實際上就是對飯店所承擔(dān)的任務(wù)在全體成員之間的分工合作進(jìn)行管理。指對飯店組織的調(diào)整、改革和再設(shè)計。飯店組織建立起來后，要維持并促進(jìn)組織的運(yùn)作與發(fā)展，飯店必須按照職務(wù)和崗位的內(nèi)在要求來制定相應(yīng)的組織管理體系，以保證飯店組織的正確運(yùn)轉(zhuǎn)方向，在穩(wěn)定中實現(xiàn)動態(tài)的平衡。飯店在為每個崗位配置管理人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員時，首先要滿足飯店生產(chǎn)經(jīng)營的需要，同時也要考慮滿足員工的個人特點(diǎn)、愛好和需要，使每個員工的知識和能力得到充分發(fā)揮，自覺積極地為飯店努力工作。　　2．人員配備。飯店組織設(shè)計的目的是對飯店員工的工作分工協(xié)作關(guān)系做出正式、規(guī)范的安排，建立一種有效的組織機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)。具體說來，飯店組織管理的內(nèi)容主要包括以下四個方面?！　∽饔茫猴埖杲M織管理是實現(xiàn)飯店所有者、賓客和員工價值的保證；是調(diào)動飯店員工積極性，進(jìn)而激發(fā)其潛能的重要途徑；是提高飯店核心競爭力的重要途徑。第二節(jié)著重分析了飯店計劃管理的概念內(nèi)容，介紹了飯店計劃體系和指標(biāo)體系，分析了影響飯店計劃編制的主要因素，討論了飯店長期計劃、年度綜合計劃和飯店接待業(yè)務(wù)計劃的主要內(nèi)容、編制方法及執(zhí)行的問題。第一節(jié)著重分析了飯店組織管理的概念和內(nèi)容，闡述了飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的原則、形式和組織創(chuàng)新的方式、過程，并進(jìn)一步闡述了我國目前飯店組織管理體系。酒店管理概論教學(xué)輔導(dǎo)二（第三章～第六章）第三章　飯店組織與計劃管理　　本章中我們主要闡述了兩個問題：一個是飯店組織管理，一個是飯店計劃管理?！　★埖杲M織管理是實現(xiàn)飯店所有者、賓客和員工價值的保證；是調(diào)動飯店員工積極性，進(jìn)而激發(fā)其潛能的重要途徑；是提高飯店核心競爭力的重要途徑?！　★埖暧媱澥秋埖暝谟媱澠诘男袆泳V領(lǐng)和奮斗目標(biāo)，規(guī)定了飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動的內(nèi)容，為飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動提供了依據(jù)?！　”菊挛覀冎饕v述以下內(nèi)容：　　一、飯店組織管理的概念及內(nèi)容　　二、飯店的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計原則及內(nèi)容　　三、飯店組織管理體系　　四、飯店計劃管理的概念及內(nèi)容　　五、飯店計劃編制與管理　　一、飯店組織管理的概念及內(nèi)容　?。ㄒ唬╋埖杲M織管理的概念　　飯店組織管理就是指根據(jù)飯店的經(jīng)營目標(biāo)，建立組織機(jī)構(gòu)，合理分配人員，明確責(zé)任和權(quán)利，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，促進(jìn)飯店經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)的過程?！　。ǘ╋埖杲M織管理的內(nèi)容　　飯店組織管理是飯店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對全體員工分工合作進(jìn)行的管理?！　〗M織結(jié)構(gòu)設(shè)計——人員配備——組織管理體系——組織變革　　1．組織結(jié)構(gòu)設(shè)計。飯店組織機(jī)構(gòu)要根據(jù)飯店的經(jīng)營目標(biāo)和等級標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計。即為飯店的各個崗位配備合適的人員?！　?．組織管理體系?！　?．組織變革。當(dāng)飯店在運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)原先的組織設(shè)計不夠完善或當(dāng)內(nèi)外部環(huán)境出現(xiàn)新的情況，就有必要對飯店組織進(jìn)行調(diào)整和變革，以提高組織的效能，增強(qiáng)組織的適應(yīng)性，使飯店在競爭中立于不敗之地。飯店組織結(jié)構(gòu)決定著飯店的整體功能，并牽制著飯店管理的效率與效能。因而，不管飯店的具體組織機(jī)構(gòu)如何設(shè)置，都要遵循以下5項原則：　　1．滿足經(jīng)營需要的原則。組織形式要符合經(jīng)營業(yè)務(wù)的需要和組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)的需要。那么，（1）組織形式要為經(jīng)營服務(wù)；（2）組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù)；（3）組織形式要為效率服務(wù)。等級鏈?zhǔn)侵附M織系統(tǒng)中從上到下存在不同的管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間形成了一個鏈條系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等級鏈，是組織系統(tǒng)中處理上下級關(guān)系的一種基本法則。同時，等級鏈上的各環(huán)都是垂直并相互聯(lián)系的。從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則：權(quán)力和責(zé)任原則、服從命令原則和命令統(tǒng)一原則。　?。?）管理幅度原則。管理幅度是否合理主要通過管理效率體現(xiàn)出來，它的大小受上下級的能力、工作的復(fù)雜性與相似性、工作的程序化與標(biāo)準(zhǔn)化程度、組織內(nèi)部的溝通與信息傳達(dá)的方式和能力，以及外部環(huán)境等很多因素的制約。在實際應(yīng)用中，不同飯店的管理幅度主要取決于各飯店的實際情況，以有助于提高飯店的管理效率為根本出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)組織確定了各管理職位后，也應(yīng)當(dāng)同時確定該職位所擁有的權(quán)力，這就是授權(quán)。由于管理者既要對上級和組織目標(biāo)負(fù)責(zé)，又要管理下屬，所以授予他的權(quán)力應(yīng)與其職位相稱，授權(quán)的同時要注意對權(quán)力的制約。　　4．團(tuán)結(jié)一致的原則。然而，飯店組織將飯店分為不同的部門、崗位和作業(yè)人員，這就形成組織內(nèi)部不同的正式群體或團(tuán)體。因此，飯店內(nèi)必須保持自身的凝聚力．堅持團(tuán)結(jié)一致的原則。由于組織形式與市場、投資者、管理形式的關(guān)系非常密切，因此它必須與外部環(huán)境相協(xié)調(diào)。飯店市場競爭越激烈，飯店的組織形式就越要適應(yīng)外部條件的變化，而且反應(yīng)要迅速?！　。ǘ╋埖杲M織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容及步驟　　1．飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容。組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖是展示飯店具體組織形式的組織結(jié)構(gòu)示意圖，它將飯店各部門的設(shè)置情況、職責(zé)、業(yè)務(wù)范圍以及各部門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系用圖表的方式展示出來。職務(wù)說明書是對每個職務(wù)(崗位)的工作內(nèi)容、職責(zé)、權(quán)力，組織中其他部門和職務(wù)的關(guān)系，要求擔(dān)任該職務(wù)者必須具備的基本素質(zhì)、技術(shù)知識、工作經(jīng)驗、處理問題的能力等條件的具體規(guī)定和描述的飯店文件。在對飯店經(jīng)營目標(biāo)要求逐步分解的基礎(chǔ)上，確定為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)飯店組織所需的各種管理和服務(wù)職務(wù)的類別和數(shù)量，以及擔(dān)任各個職務(wù)的人員的職責(zé)和應(yīng)具備的素質(zhì)。飯店的管理層一般分為決策層(總經(jīng)理)、管理層(部門經(jīng)理)、督導(dǎo)層(班組長)三級。通常層次較高管理幅度較小，層次較低管理幅度較大，下屬人員工作復(fù)雜，管理幅度應(yīng)相對較小，工作標(biāo)準(zhǔn)化程度高管理幅度可較大。在前兩步工作的基礎(chǔ)上，依照一定的形式，把各種職務(wù)(崗位)組合成“部門”，以形成飯店管理的分工協(xié)作關(guān)系?！　∪?、飯店組織管理體系　　在講述飯店組織管理體系之前，首先給同學(xué)們簡單介紹一下飯店組織結(jié)構(gòu)的形式。組織結(jié)構(gòu)可以采取多種多樣的方式，我們可以從傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)形式兩方面來認(rèn)識飯店的組織結(jié)構(gòu)形式。　　2．現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)形式：包括事業(yè)部制、網(wǎng)絡(luò)式結(jié)構(gòu)和矩陣制等。　　直線—職能制（見下頁結(jié)構(gòu)圖表）是由垂直的生產(chǎn)、服務(wù)指揮系統(tǒng)和按專業(yè)分工的橫向職能系統(tǒng)相結(jié)合而成的組織形式。直線—職能制是絕大多數(shù)飯店采用的組織形式。但是不同規(guī)模、不同等級的飯店組織常有各自的表現(xiàn)方式。　　飯店組織管理體系（圖表）。飯店組織管理體系主要由飯店組織管理制度和組織管理機(jī)構(gòu)組成。飯店組織管理制度是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是飯店各方面共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議?！　?．基本管理制度　?。?）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制?？偨?jīng)理還應(yīng)自覺接受上級組織和員工的監(jiān)督。職工民主管理制基本形式是飯店的職工代表大會，它有管理、監(jiān)督、審議三方面的權(quán)力。飯店員工手冊是飯店的“基本法”?！　?．飯店組織專業(yè)管理制度。如技術(shù)、財務(wù)、質(zhì)量、設(shè)備、安全、勞動、營銷、人事等方面的管理制度，也是各職能組織部門有效履行其職能責(zé)任的重要依據(jù)。飯店崗位責(zé)任制，是根據(jù)飯店內(nèi)部各個不同工作崗位而規(guī)定的工作內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)權(quán)限的制度，是實行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的基礎(chǔ)?！　?．飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制?！　。ǘ╋埖杲M織管理機(jī)構(gòu)（見上頁圖表）　　飯店組織管理機(jī)構(gòu)是飯店組織設(shè)計的結(jié)果，是為執(zhí)行飯店經(jīng)營計劃而建立的決策、指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。　　1．董事會(管理委員會)。有些獨(dú)資飯店或國有飯店，由于聘請了專門的經(jīng)營者，便設(shè)立管理委員會監(jiān)督經(jīng)營者的經(jīng)營行為?！　?．管理當(dāng)局。飯店管理當(dāng)局包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理以及基層主管、督導(dǎo)、班組長等，他們在不同的層次和崗位，從事著管理工作，使飯店始終處于良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，滿足社會大眾的消費(fèi)需求?！　。?）決策層：即由飯店中擔(dān)任高層管理工作的人員組成，如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、“三總師”和飯店顧問等，其工作重點(diǎn)是制定飯店經(jīng)營方針和長期發(fā)展戰(zhàn)略，對飯店重大業(yè)務(wù)問題做出決策；　?。?）管理層：即由飯店中擔(dān)任中層管理工作的員工組成，如總監(jiān)、部門經(jīng)理、部門副經(jīng)理、廚師長等?！　。?）督導(dǎo)層：即由飯店中擔(dān)任基層管理工作的員工組成，如主管、領(lǐng)班、主任、值班工程師等。　　3．職工代表大會。飯店董事會和管理當(dāng)局分別代表飯店所有者和飯店經(jīng)營者對飯店的生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行管理，而職工代表大會則是代表勞動者對飯店的經(jīng)營實行民主管理。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理；二是實施計劃，用計劃指導(dǎo)管理飯店。具體內(nèi)容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預(yù)測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營計劃的具體編制和實施等方面。環(huán)境分析指通過對飯店外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的分析，揭示經(jīng)營環(huán)境變化