【正文】 品，為客戶提供及時、周到的服務(wù)，不僅能夠提升企業(yè)的市場競爭能力，而且能夠為企業(yè)帶來豐厚的利潤。這7項要素可以說是許多服務(wù)營銷方案的核心，忽略了任何一個要素都會關(guān)系到整體方案的成敗。三、服務(wù)營銷組合服務(wù)企業(yè)營銷組合有7個要素，即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和過程，簡稱7PS。關(guān)系具有信任、吸引和承諾的特征。3. 服務(wù)營銷的本質(zhì)是建立互動關(guān)系服務(wù)營銷是顧客與服務(wù)提供者建立的接觸關(guān)系。2. 服務(wù)營銷的本質(zhì)是管理服務(wù)質(zhì)量顧客對服務(wù)質(zhì)量的判斷取決于兩個變量，一個是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量，一個是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，顧客對服務(wù)質(zhì)量的判斷來自于顧客對兩個變量的比較。服務(wù)營銷是一種通過關(guān)注顧客進而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段，它成為溝通企業(yè)和消費者的橋梁，是市場營銷深化的內(nèi)在要求，同時也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭的必然趨勢?！笨铺乩盏挠^點形成了現(xiàn)代市場營銷觀念的經(jīng)典名言?！泵绹袌鰻I銷大師菲利普著名美國學(xué)者彼得同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。本文基于服務(wù)營銷的相關(guān)理論，旨在通過以中低端汽車市場為實例，通過大量的數(shù)據(jù)收集及分析，經(jīng)一系列調(diào)查和研究，提出自己對于優(yōu)化汽車服務(wù)營銷尤其是中低端汽車市場服務(wù)營銷策略的幾點建議。各大汽車集團群雄爭鹿，如今的中國汽車業(yè)堪稱競爭激烈。龐大的市場容量和較低的技術(shù)要求使得中低端汽車的市場成為了汽車生產(chǎn)廠家的必爭之地。一般家庭對于汽車的要求無非安全、舒適和低使用成本。關(guān)鍵詞： 買方市場；服務(wù)營銷；中低端汽車目 錄 前 言加入WTO后，中國經(jīng)濟實現(xiàn)高速發(fā)展，與此同時我國汽車的銷售數(shù)量也連年增加，據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，2010年我國汽車產(chǎn)銷量雙雙突破1300萬輛，其中中低端汽車的產(chǎn)銷量也突破800萬輛大關(guān)，一躍成為世界最大的汽車產(chǎn)銷大國。汽車市場發(fā)展服務(wù)營銷，是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，也是企業(yè)未來競爭面臨的主要核心問題。 XXX學(xué)院計算機工程系畢業(yè)設(shè)計論文論文題目：服務(wù)營銷研究——以中低端汽車市場為例專 業(yè)：計算機信息管理班 級：姓 名：指導(dǎo)教師： 2011年11月26日XXX計算機工程系畢業(yè)設(shè)計任務(wù)書設(shè)計題目：服務(wù)營銷研究——以中低端汽車市場為例設(shè)計任務(wù)：利用所學(xué)課本知識和經(jīng)驗，設(shè)計出切合實際接近生活，對 生活有幫助的作品設(shè)計目的：鍛煉我們的實踐能力，讓所學(xué)知識得以充分的應(yīng)用 設(shè)計要求：按照學(xué)校要求和規(guī)定，根據(jù)課本所學(xué)知識，在指導(dǎo)老師的幫助下，按時完成畢業(yè)設(shè)計內(nèi)容。設(shè)計時間：從 2011 年 11月 7日至 2011 年 12月 5 日 共 4 周 設(shè)計人員： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師： 2011年11月26日23 / 30服務(wù)營銷研究——以中低端汽車市場為例摘 要：隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，消費者日益成熟的購買行為及市場經(jīng)濟的特點證明，買方市場的到來和以消費者為導(dǎo)向的市場需求迫使企業(yè)需要不斷的整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢，以滿足消費者的需求，突出服務(wù)意識，真正把服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷相結(jié)合，才能贏得更大的市場。而需求量不斷增長的中低端汽車消費市場的潛力，已成為中國汽車產(chǎn)業(yè)未來幾年發(fā)展的一大亮點。然而我國經(jīng)濟快速發(fā)展的背后隱藏的卻是相對比較落后的汽車消費能力?？v觀當(dāng)今中國汽車市場需求，顯然中低端的汽車消費才更符合廣大消費者的需求。時至今日，中國車市已形成了“3+X”的基本格局，即以一汽、上汽、東風(fēng)為三大主力的十大汽車集團。因此對于如何提升品牌形象，增加品牌競爭力，提高品牌溢價能力，創(chuàng)新營銷模式，完善經(jīng)銷商渠道，制定新型銷售策略以搶占市場成為各大汽車集團的首要任務(wù)。 第一部分 服務(wù)營銷概述一、服務(wù)營銷的概念服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。德魯克曾經(jīng)說過：“營銷的目的在于充分認(rèn)識及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客的需要?？铺乩赵凇妒袌鰻I銷管理》一書中明確指出：“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。從某種意義上說，只有使顧客感到滿意的企業(yè)才是不可戰(zhàn)勝的。二、服務(wù)營銷的本質(zhì)1. 服務(wù)營銷的本質(zhì)是實現(xiàn)顧客滿意服務(wù)企業(yè)“顧客滿意顧客忠誠企業(yè)的盈利性”之間存在著極其明顯的正相關(guān)關(guān)系，顧客滿意才是服務(wù)營銷的立足之本。服務(wù)營銷的本質(zhì)就是通過運用各種營銷資源來創(chuàng)造和提供高質(zhì)量的服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)提供者和顧客雙方各自所欲所求的一種管理活動。關(guān)系是服務(wù)提供者和顧客、利益相關(guān)者直接的相互信任、相互依賴的交互和溝通。服務(wù)營銷是致力于創(chuàng)立、維持和發(fā)展服務(wù)提供者與顧客、利益相關(guān)者良好關(guān)系的一系列管理活動。在制訂營銷戰(zhàn)略時，服務(wù)營銷人員需要熟悉各個要素并結(jié)合實際情況認(rèn)真分析，確定各個要素之間的聯(lián)系及如何有效運行，制定確切營銷方案。1. 產(chǎn)品企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品是根據(jù)市場調(diào)研，從不斷滿足客戶需求的角度出發(fā)，一方面滿足現(xiàn)代市場營銷技術(shù)不斷創(chuàng)新的要求，另一方面結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有生產(chǎn)能力和經(jīng)濟適用性研發(fā)推出的。2. 價格服務(wù)價格的構(gòu)成可以用一個三角形來表示，其中三個角分別表示為服務(wù)成本、客戶感知的價值和競爭者價格。3. 渠道對服務(wù)業(yè)來說，在進行渠道的選擇時，一般有兩種主要的渠道即直銷和經(jīng)由中介機構(gòu)的銷售。隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)的渠道也有了新的發(fā)展。5. 人員企業(yè)充